Contenidos<\/strong><\/p>\n\n\n\n Si quiere mejorar la experiencia del cliente, lo primero que debe hacer es conocer la situaci\u00f3n actual de la misma. Los estudios demuestran que menos del 30% de los asegurados reportan experiencias positivas a nivel globa<\/strong>l (1). \u00bfA qu\u00e9 se debe esto? Hay diferentes aspectos a considerar.<\/p>\n\n\n\n La pandemia oblig\u00f3 a los clientes a realizar m\u00e1s compras de manera virtual. Como resultado, incluso los consumidores menos propensos empezaron a sentirse c\u00f3modos con la adquisici\u00f3n online de productos y servicios. La facilidad y la conveniencia de Internet est\u00e1n, sin duda, determinando nuestros h\u00e1bitos de consumo.<\/p>\n\n\n\n Los consumidores tienen ahora expectativas m\u00e1s altas que nunca. Puesto que existe una gran competencia entre compa\u00f1\u00edas aseguradoras, los clientes son m\u00e1s proclives a reconsiderar sus opciones. En otras palabras, los usuarios de Internet se decantar\u00e1n por las aseguradoras que mejor oferta digital tengan. <\/p>\n\n\n\n De hecho, un estudio llevado a cabo por PwC revel\u00f3 que el 41% de los asegurados son proclives o muy proclives a cambiarse de compa\u00f1\u00eda si la suya no est\u00e1 suficientemente digitalizada (2). <\/strong><\/p>\n\n\n\n M\u00e1s del 20% de la poblaci\u00f3n mundial est\u00e1 compuesta por millenials (3).<\/strong> \u00a1Se trata de un porcentaje muy importante! Los nacidos entre 1981 y 1996 pertenecen a una generaci\u00f3n digital nativa, y son los primeros en haber crecido con tecnolog\u00edas como Internet, redes sociales y tel\u00e9fonos m\u00f3viles. <\/p>\n\n\n\n Por tanto, no deber\u00eda pillarle por sorpresa que este grupo demogr\u00e1fico espere soluciones digitales y convenientes a las que poder acceder sobre la marcha. Pero eso no es todo, porque los millenials son tambi\u00e9n proclives a dejar valoraciones online si la experiencia cliente no cumple con sus expectativas. <\/p>\n\n\n\n Combine estos dos factores y comprender\u00e1 por qu\u00e9 la satisfacci\u00f3n de los clientes est\u00e1 en declive en la industria aseguradora. <\/p>\n\n\n\n Ahora que conocemos el problema, \u00bfc\u00f3mo lo solucionamos? No cabe duda de que la digitalizaci\u00f3n es un factor determinante para el \u00e9xito en el sector seguros. Las compa\u00f1\u00edas de seguros deben centrarse en ofertar experiencias digitales r\u00e1pidas y fluidas. <\/p>\n\n\n\n En la actualidad, el 60% de las<\/strong> empresas aseguradoras<\/strong> afirman no contar con una estrategia de mejora de la <\/strong>experiencia cliente<\/strong> <\/strong>(4), que consiste en la implementaci\u00f3n de cambios para ofrecer experiencias positivas a lo largo del viaje del cliente, adem\u00e1s de valorar los datos obtenidos para tomar decisiones informadas. El resultado final no es otro que una mejor satisfacci\u00f3n de los clientes tras la optimizaci\u00f3n del servicio. <\/p>\n\n\n\n La manera m\u00e1s eficaz de comenzar es implementando una herramienta de Voz del Cliente<\/a>, que le ayudar\u00e1 a sincronizar sus esfuerzos y comprender mejor a los asegurados para obtener resultados significativos. Veamos en qu\u00e9 consiste.<\/p>\n\n\n\n Un mapa del viaje del cliente refleja la ruta de interacciones del asegurado con su negocio. El mapa puede incluir diferentes puntos de contacto, desde la visualizaci\u00f3n de un anuncio online al momento en que el cliente decide dejar una rese\u00f1a sobre la empresa. El mapa del viaje del cliente le permitir\u00e1 identificar los puntos donde la experiencia cliente se ve afectada. En el sector asegurador, podr\u00eda tratarse de:<\/p>\n\n\n\n A menudo, un simple cambio en los procesos puede marcar la diferencia en lo que a experiencia cliente se refiere. Si quiere conocer m\u00e1s detalles sobre el dise\u00f1o del mapa del viaje del cliente, le recomendamos leer este art\u00edculo: C\u00f3mo el Mapa del Viaje del Cliente Puede Ayudarle a Ofrecer Experiencias \u00danicas<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Haga que lo haga, siempre habr\u00e1 clientes insatisfechos. Mientras que algunos simplemente buscar\u00e1n una p\u00f3liza alternativa, otros dejar\u00e1n una rese\u00f1a en una plataforma p\u00fablica. <\/p>\n\n\n\n La forma en que responde a esas rese\u00f1as puede tener un gran impacto en su negocio. \u00bfPor qu\u00e9? Escribir respuestas originales y personalizadas es una manera de demostrar a sus clientes que se preocupa por su experiencia. Adem\u00e1s, le ayudar\u00e1 a generar la confianza que necesita en su compa\u00f1\u00eda de seguros. <\/p>\n\n\n\n Responder tanto a rese\u00f1as positivas como negativas aportar\u00e1 muchos beneficios a su reputaci\u00f3n online<\/a>. Podr\u00e1:<\/p>\n\n\n\n Es muy importante pedir opini\u00f3n a sus clientes para conocer la situaci\u00f3n actual. Pero, \u00bfcu\u00e1l es la mejor y m\u00e1s conveniente manera de hacerlo? \u00a1Mediante una encuesta digital! Si los cuestionarios de satisfacci\u00f3n est\u00e1n bien dise\u00f1ados, pueden ser una herramienta muy efectiva para obtener informaci\u00f3n relevante sobre las necesidades y expectativas de sus clientes. <\/p>\n\n\n\n Si su objetivo son los canales digitales, las encuestas integradas para web y app<\/a> son la herramienta perfecta. Estos cuestionarios de una o dos preguntas aparecen directamente en la pantalla del usuario, capturando el feedback del cliente en el momento perfecto. Las encuestas optimizadas para m\u00f3vil son especialmente importantes cuando hablamos de los clientes m\u00e1s j\u00f3venes. De hecho, las instituciones financieras afirman que el 58% de sus clientes entre 17 y 24 a\u00f1os completan sus encuestas desde dispositivos m\u00f3viles<\/strong> (5). <\/p>\n\n\n\nEstado Actual de la Satisfacci\u00f3n del Cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
El COVID y las Nuevas Expectativas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Millenials: Consumidores con Altas Expectativas de <\/strong>Experiencia Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mejorando la <\/strong>Experiencia Cliente<\/strong>: \u00bfCu\u00e1l es la Soluci\u00f3n?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Utilizando la Voz del Cliente para Mejorar la Experiencia del Mismo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/customer-alliance-custmer-expetience-insurance-embedded-image-ES@2x-1024x576.png\")
<\/figure>\n\n\n\nDise\u00f1e el Mapa del Viaje del Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Responda a las Rese\u00f1as<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Capture el <\/strong>Feedback del Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/customer-alliance-article-product-dashboard@2x-1024x614.png\")
<\/figure>\n\n\n\n