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7 conseils pour votre hôtel pendant le Covid-19

Comment gérer votre réputation en ligne pendant une crise ?

avril, 2020

La propagation actuelle du Coronavirus fait des ravages dans l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie. Parmi les impacts les plus critiques, on retrouve un faible taux d’occupation et une perte de revenus inévitable. Vous pourriez envisager de mettre en pause la gestion de votre réputation en ligne pendant une crise pareille. Ne laissez pas cela se produire !

Il est très important d’influencer activement votre réputation et votre visibilité sur internet, surtout pendant une crise aussi grave que la pandémie de Coronavirus. C’est pourquoi nous souhaitons vous donner quelques conseils sur la manière de préserver votre réputation en ces temps difficiles.

1. la sécurité d’abord

La première préoccupation en cas de crise menaçante doit être la sécurité de vos employés et de vos clients. Veillez à prendre toutes les précautions nécessaires et à essayer de maintenir un environnement sûr. Cela inclut des règles d’hygiène et de nettoyage plus strictes. Dans le cas d’un client présentant des symptômes, un confinement en chambre jusqu’à la consultation d’un médecin s’impose.

2. Communiquez de manière transparente

En ces temps incertains, vous voulez rassurer vos clients car de nombreux voyageurs s’inquiètent des restrictions de voyage et des couvre-feux. C’est pourquoi vous devez communiquer de manière transparente et professionnelle avec vos clients. Informez-les de toutes les mesures de sécurité prises chez vous, de la manière dont vous traitez les annulations et les conditions de réservation ainsi que les mesures préventives au sein de votre hôtel.
Utilisez vos canaux de communication digitaux tels que le site web, les emails, les SMS et les réseaux sociaux pour informer vos clients des mises à jour et faire en sorte qu’ils se sentent pleinement informés. Ne dissimulez pas les problèmes, cela ne fera que nuire à votre réputation à long terme. Si vos portes sont encore ouvertes mais que certaines installations sont fermées, veillez à informer vos clients en temps utile. Ainsi, vous les aiderez à ajuster leurs attentes et à éviter tout malentendu.
Par exemple, publiez sur votre site web ou votre blog une brève déclaration décrivant les mesures et les procédures engagées, ce qui pourrait les empêcher d’annuler leur séjour dans la précipitation. Ou encore, envoyez un message automatique par email ou par SMS pour les tenir informés.

3. Agissez rapidement

Il est très important de réagir le plus rapidement possible à tout problème ou question relevant de votre autorité pour garder le contrôle de votre réputation en cas de crise. Examinez la situation de manière très approfondie, vérifiez les options qui s’offrent à vous et les conséquences auxquelles vous pourriez être confrontés. Cela renforce la confiance dans vos services, car les clients apprécieront que vous preniez leurs préoccupations au sérieux.

4. Recueillez et analysez les réactions de toutes les parties prenantes importantes

Le retour d’information est très important pour tout hôtel afin d’obtenir des informations précieuses sur les besoins et les attentes de vos clients et de vos employés. En particulier en temps de crise, vous devriez inviter vos clients à partager leur opinion. Cela vous permettra de comprendre ce dont ils ont besoin dans de telles situations et comment vous pouvez améliorer leur expérience.
En même temps, cela montre que vous donnez la priorité au bien-être de vos clients. Cela peut s’appliquer également aux employés. Utilisez des enquêtes anonymes pour recueillir leurs réactions en posant des questions spécifiques et pertinentes.

5.Faites une veille des avis et répondez calmement

Même en temps de crise, vos clients ne cessent de parler de votre hôtel sur internet. Tenez-vous au courant de ce qu’ils disent sur les principaux portails d’avis et veillez à répondre calmement et de manière transparente à leurs commentaires. Si vous ne répondez pas aux évaluations particulièrement critiques des clients, vous risquez de nuire à la crédibilité de votre hôtel. Saisissez plutôt l’occasion d’interagir avec vos clients et de dissiper les malentendus.

6. Réagissez avec créativité

La pandémie de Coronavirus frappe très durement les hôtels du monde entier, de nombreux hôtels étant contraints de fermer leurs portes jusqu’à nouvel ordre. Cependant, certains hôtels font preuve d’une grande créativité pour lutter contre la situation. Par exemple, la chaîne d’hôtels allemande Dorint propose de transformer leurs chambres en chambres d’hôpital, tandis que de nombreux autres hôtels ont transformé leurs chambres en bureaux à domicile. Votre hôtel propose-t-il un restaurant ? Dans ce cas, vous pourriez envisager de proposer un service de livraison pendant la pandémie afin de maintenir une partie de vos prestations en activité.

7. restez au courant

Comme la situation évolue rapidement, vous devez vous tenir au courant des développements actuels. Des institutions telles que le ministère de la santé ou le ministère des affaires étrangères publient des informations officielles et fiables.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de la réputation en ligne ou si vous souhaitez nous faire part de vos préoccupations ou de vos questions, n’hésitez pas à prendre rendez-vous pour un entretien personnalisé avec l’un de nos experts.

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