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Comment adopter une gestion des avis différente pour chaque plateforme d’avis

avril, 2018

L’article qui suit a été rédigé par SoLike, notre partenaire, également expert en e-réputation, spécialisé dans le conseil et la réponse aux avis clients. Retrouvez également l’article ici.

Comment répondre aux avis sur Google ?

Entre 2016 et 2017, Google a connu la plus forte croissance du nombre d’avis et a généré plus d’avis que TripAdvisor en 2017 devant Booking (source : Étude Customer Alliance).
Ce géant du web est donc un acteur incontournable à prendre en compte dans la gestion de votre e-réputation.
Contrairement à Booking et Tripadvisor, Google demande à ses internautes de noter uniquement le lieu avec en option la possibilité d’y ajouter un commentaire.
Les avis postés sur ce site sont généralement courts et très directs, généralement sans les formules de politesse d’usage. Pour répondre aux avis Google, il vous faudra un compte Google MyBusiness et répondre soit aux avis excellents, soit aux avis négatifs.

Chez SoLike, il nous parait important de répondre à ces avis en adoptant le même ton et la même forme.
En effet, il paraitrait décalé, voire ridicule d’utiliser des formules de politesse telles que « Mon équipe et moi-même vous remercions pour votre commentaire sur notre établissement » ou « dans l’attente de vous revoir, nous vous présentons nos salutations distinguées ».
Nous vous conseillons donc de privilégier des formules courtes et directes, car vos réponses s’adresseront à une clientèle jeune qui cherche des réponses immédiates et pertinentes.
Il est important de noter que depuis début 2018, Google affiche également les commentaires postés sur Tripadvisor et Booking, mais pas les réponses des hôteliers ou restaurateurs apportées sur ces supports… Il apparaît donc d’autant plus nécessaire de rédiger une réponse directement aux avis Google afin que celles-ci apparaissent.

Comment répondre aux avis sur TripAdvisor ?

La moyenne d’âge des personnes postant sur Tripadvisor est en général plus élevée que celle postant sur Google.
Ce sont des clients qui voyagent souvent et prennent le temps d’écrire des avis plus détaillés.
Sur TripAdvisor, il sera donc opportun de rédiger des réponses plus construites en plusieurs étapes:

1/ Introduction : Cher Client, Chère Carine, Cher Monsieur
2/ Remerciement : Toujours remercier le client qui a pris le temps de rédiger un commentaire sur vous « Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous donner votre avis sur notre hôtel »
3/ Rappeler vos forces : Une grande majorité des avis mélangent commentaires positifs et négatifs.
Dans un premier temps, vous pourrez donc confirmer le point positif relevé par votre client en ajoutant certaines de vos forces.
Exemple « Vous avez raison, notre literie est très confortable, nous nous faisons un point d’honneur à ce que nos clients dorment parfaitement bien dans notre établissement, « Nos clients réguliers apprécient également l’emplacement privilégié de notre établissement à proximité des transports en commun»
4/ Répondre aux commentaires négatifs : Il s’agit du point le plus délicat à traiter.
La priorité sera de faire comprendre au client que l’inconvénient rencontré est un évènement exceptionnel qui ne saurait se reproduire.
Cela ne fonctionnera que si le problème en question est effectivement un évènement ponctuel qui ne correspond pas à un problème récurrent auquel vous n’apportez pas de solution définitive (problème d’odeur désagréable dans les chambres, mobilier abîmé, personnel désagréable..).
En effet, la répétition de commentaires négatifs sur le même point par différents clients laissera à penser que vous ne prêtez pas d’importance réelle aux avis en y apportant des solutions.
5/ Conclusion : En fonction de la réponse, il est judicieux d’inviter les clients à revenir et à effectuer leur réservation directement auprès de vous lors de leur prochaine visite afin de leur montrer votre intérêt et votre implication.
Relativement peu d’avis sont postés sur TripAdvisor comparativement à Google et Booking.
Par conséquent, il est important de rédiger des réponses complètes qui seront consultées pendant plusieurs années.

Comment répondre aux avis sur Facebook ?

Facebook constitue la seule plateforme permettant aux clients de répondre à votre réponse.
Il est donc indispensable d’y commenter les avis laissés par vos clients en adoptant des formes diverses et variées.
Certains hôteliers et restaurateurs peuvent penser qu’il s’agit là d’une perte de temps notamment face à certains commentaires grossiers ou désagréables.
Cependant, il est à noter qu’une réponse agressive de votre part suffit à dégrader votre image de manière durable.
Nous avons constaté que les notes laissées par les clients sont en moyenne supérieures sur Facebook que sur les autres plateformes. En effet, il semblerait que Facebook soit plus perçu comme une plateforme de soutien qu’un défouloir.
Cependant, si vos avis sont très négatifs et que vous n’arrivez pas à les contrôler, il vous restera la possibilité de ne plus afficher d’avis.

Sites pour les hôtels :

Comment répondre à un avis booking.com ?

Booking encourage les clients à poster des commentaires positifs et négatifs. Ils affichent le commentaire négatif en premier. Les avis Booking sont plus courts que ceux de TripAdvisor, mais plus longs que Google. Ces avis et vos réponses ont une influence importante sur la conversion des hôtels sur ce site. Vous avez l’avantage de pouvoir retracer le client qui a posté l’avis et de pouvoir identifier la chambre allouée. Vous pourrez répondre de la même manière que sur TripAdvisor, mais en légèrement plus court. En effet la multitude d’avis sur cette plateforme encourage les clients à parcourir les réponses rapidement. Essayez de limiter les phrases de politesse et focalisez-vous sur le rappel de vos forces et sur la dédramatisation du ou des points négatifs.

Comment répondre à un avis sur Expedia ?

Ce site génère peu d’avis, mais ses avis sont visibles sur tous les sites de l’entreprise (Expedia, Orbitz, Ebookers, Venere…).
Vos réponses seront d’autant plus importantes que les clients d’Expedia génèrent un panier moyen souvent supérieur à ses concurrents. Il vous suffira d’accéder à l’extranet d’Expedia pour répondre aux avis de tous les sites de l’entreprise. Le format de réponse devra être similaire à TripAdvisor

Sites pour les restaurants :

Comment répondre à un avis sur LaFourchette?

LaFourchette encourage ses clients à poster des commentaires. Les avis proviennent de vrais clients qui sont susceptibles de revenir. N’hésitez pas à remercier vos clients et à les encourager à réserver directement au téléphone la prochaine fois. Ces avis et vos réponses ont une influence importante sur les réservations de tables sur cette plateforme. Vous pourrez répondre de manière conviviale en rappelant que votre établissement propose un très bon rapport qualité prix (Les clients LaFourchette raffolent des bonnes affaires).

Comment répondre aux avis sur PagesJaunes et Yelp ?

Ces sites génèrent très peu d’avis, mais ils apparaissent régulièrement dans les résultats de recherche des entreprises. Nous vous conseillons de vous créer un compte sur chaque plateforme pour être informé des nouveaux avis. Vos réponses seront d’autant plus importantes que ces sites affichent les notes de votre établissement sur les premières pages du résultat de recherche.

Conclusion : Lorsque vous écrivez une réponse à un avis client, pensez aux centaines de futurs clients potentiels qui liront votre réponse et non pas au seul client auquel vous répondez.

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