Comment collecter du feedback client à chaque étape du séjour

articles juillet, 2018

Comment collecter du feedback client à chaque étape du séjour

L’expérience client commence bien avant le moment où votre client pénètre dans votre établissement. Elle commence plutôt au moment de la réservation, lorsque le premier contact s’établit entre vous et votre client. Vous voulez tous les deux faire en sorte que tout se déroule de façon harmonieuse, et il faut donc prendre certaines mesures en ce sens.

L’importance d’un bon système de communication pré-séjour

Lorsqu’un nouveau client réserve une chambre dans votre hotel, il vaut mieux présumer qu’il sait peu de choses sur votre établissement, les alentours ou la région dans laquelle il se trouve, mis à part ce qu’il a pu lire sur internet. Une bonne pratique à suivre est donc d’envoyer un email avant l’arrivée contenant quelques informations utiles, telles que le chemin le plus direct vers votre hôtel, les attractions qui se trouvent dans le coin, par exemple les restaurants, aires de jeux, supermarchés, parkings… Il faut surtout poser les bonnes questions pour pouvoir anticiper les besoins de vos clients, pour que tout soit prêt à leur arrivée.

Par exemple, voyagent-ils avec des enfants ? Demandez-leur s’ils auront besoin du service de garderie, ou peut-être s’ils veulent que vous réserviez des billets d’entrée en leur nom pour le parc d’attractions familial situé à quelques kilomètres de votre hôtel.

C’est une idée toute simple mais vos clients seront agréablement surpris.

Essayez et vous verrez les résultats.

Et pendant le séjour ?

L’Instant Survey via WiFi est un excellent moyen de recueillir du feedback en temps réel pendant le séjour. L’une des premières choses que le client fait après le check-in est de se connecter au réseau WiFi. Profitez-en alors pour demander ses commentaires initiaux sur la condition de la chambre, ou sur le check-in. Vous pouvez donc recueillir les premières impressions et demander au client s’il a besoin d’un oreiller ou d’une serviette supplémentaire. Cela crée immédiatement un effet impressionnant et le client sera plus enclin à vous communiquer son opinion et même ses demandes spéciales, s’il en a.
Une autre façon de recevoir du feedback instantané est d’afficher stratégiquement des codes QR dans la chambre ou même dans tout l’hôtel. Si vous voulez savoir ce que pensent vos clients du nouveau fournisseur que vous utilisez pour le petit-déjeuner, placez un code QR dans le restaurant, ou même sur chaque table.

Il est important de demander du feedback pendant le séjour puisque cela vous permet de répondre à tous les besoins de vos clients lorsqu’ils sont à l’hôtel. De cette manière, vous vous assurez que vos clients sont satisfaits de votre service, parce que vous êtes disponible à tout moment, et vous éviterez des surprises désagréables au moment du check-out.

Le feedback après-séjour permet de résumer l’expérience

Si vous avez pris toutes les bonnes mesures avant et pendant le séjour, le feedback que vous recevrez une fois que le client a quitté votre hôtel ne pourra être que positif. L’important, c’est que vous lui demandiez son avis de façon active.

Malheureusement, même si son expérience fut positive, il arrive souvent qu’un client satisfait oublie de rédiger un avis une fois rentré chez lui.

Voilà pourquoi l’email d’invitation à laisser un avis et le questionnaire Customer Alliance personnalisé vous permettent de recueillir plus d’avis en ligne en faisant appel à la masse silencieuse qui a apprécié son séjour mais qui ne laissera probablement pas d’avis sans sollicitation.

Mais comment demander à vos clients de rédiger un avis une fois qu’ils ont quitté votre établissement ? C’est simple ! Vous pouvez envoyer notre questionnaire personnalisé par email ou par SMS. Pour faire cela, il faut donc posséder les données personnelles de vos clients, pour agir conformément à la réglementation GDPR, comme nous l’expliquons dans cet article. Comment donc les obtenir ?

Vous avez l’occasion idéale de le faire au moment de la réservation ou pendant le séjour. Par exemple, une fois que le client a complété l’Instant Survey via WiFi, vous pouvez lui demander son adresse email pour pouvoir le contacter à l’avenir.

Une tablette est un autre outil utile pour recueillir les avis clients. Vous pouvez la placer à l’accueil pour demander du feedback directement lors du check-out.

Il a été prouvé que, si un client a remarqué un dysfonctionnement dans votre service, il sera plus enclin à l’indiquer lorsqu’il est toujours dans votre établissement, plutôt qu’une fois rentré chez lui ; vous pouvez ainsi régler immédiatement tout malentendu. En outre, la tablette représente un outil supplémentaire qui permet de recueillir des données pour que vous puissiez contacter votre client à une date ultérieure, toujours conformément à la réglementation GDPR.

Vous disposez maintenant de toutes les informations nécessaires pour découvrir ce que pensent vos clients à chaque étape de leur séjour. Qu’attendez-vous donc pour tirer profit de vos avis ?

Vous voulez en savoir plus sur l’authenticité et la qualité des avis Customer Alliance ? Contactez-nous pour demander une démonstration gratuite, et un de nos experts sera heureux de répondre à toutes vos questions.

Démonstration Gratuite