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Comment créer un questionnaire de satisfaction efficace ?

juillet, 2018

Le questionnaire de satisfaction que vous envoyez à vos clients une fois qu’ils ont quitté votre établissement représente un outil extrêmement important, non seulement pour mieux comprendre vos forces et vos faiblesses, mais aussi pour optimiser votre e-réputation.
Voilà pourquoi il faut identifier les bonnes questions à poser à vos clients.

Quelles questions faut-il poser dans le questionnaire de satisfaction ?

Les questions les plus fréquentes et appropriées qui sont toujours utiles et efficaces sont celles qui concernent le service en général, l’amabilité du personnel et la vitesse et l’efficacité du check-in et check-out.
Il est également utile de poser des questions spécifiques sur la chambre dans laquelle le client a séjourné, dans votre questionnaire personnalisé.
Vous pouvez en outre demander directement au client quelle a été leur première impression de la chambre et du service check-in via l’Instant Survey, le questionnaire qui fonctionne en temps réel et qui peut être envoyé de façon automatique via WiFi.
Souvent pour ne pas dire systématiquement, le client se connecte au réseau WiFi dès qu’il arrive dans sa chambre. Cela représente donc le moment idéal pour demander un premier retour concernant l’environnement de l’hôtel en général, l’accueil à la réception et la chambre en elle-même. Vous pouvez aussi demander s’il a besoin d’un oreiller ou des serviettes supplémentaires. De cette façon, vous aurez déjà reçu du feedback utile et pourrez corriger toute erreur ou satisfaire les demandes de vos clients en temps réel.

Quelles questions faut-il éviter ?

Il est inutile de poser des questions concernant la localisation de votre hotel puisque ceci est un facteur stable qui ne change pas.
Etant donné que la localisation est quelque chose que vous ne pouvez pas modifier, le feedback que vous recevez sur ce point ne sera pas pertinent et ne vous aidera pas à améliorer vos services.
Demandez plutôt au client s’il a apprécié le service de navette entre l’aéroport et l’hôtel. Peut-être que votre proximité du centre-ville ou de la plage représente votre point fort, mais il est inutile de poser la question dans ce cas puisque vous recevrez des centaines d’avis dont le contenu est identique.
Evitez également de poser des questions sur un service si vous savez déjà qu’il ne fonctionne pas de façon optimale. Par exemple, si vous êtes conscient que votre connexion WiFi est lente et que vous êtes justement en train d’activer un contrat chez un autre fournisseur, évitez de demander à vos clients ce qu’ils en pensent.
Peut-être que vous avez récemment changé de fournisseur pour le petit-déjeuner ou d’entreprise de ménage et vous voulez désormais recevoir du feedback spécifique pour savoir si ce changement a été efficace. Dans ce cas, vous pouvez demander des retours sur ce point dans les questions privées de notre questionnaire.

Ce genre de question a pour but de vous aider à comprendre vos forces et faiblesses pour que vous puissiez corriger d’éventuelles erreurs, sans répercussion sur votre e-réputation parce que les réponses fournies par vos clients ne sont pas publiées pour ces questions, et vous seul pouvez les lire. Pratique, non ?

Quelles questions peuvent m’aider à améliorer ma e-réputation ?

En plus des questions qui vous aideront à améliorer vos opérations, il faut aussi prêter attention aux questions qui peuvent améliorer l’e-réputation de votre établissement.
Tout d’abord, si vous offrez un service qui vous démarque de la concurrence, par exemple un centre de bien-être, un super mini club ou un restaurant étoilé, pourquoi ne pas l’utiliser à votre avantage pour mieux positionner votre établissement dans les résultats de recherche ?
Les avis clients représentent du contenu unique généré par l’utilisateur, et Google favorise ce genre de contenu lorsqu’il s’agit de votre classement.
Si vous pouvez donc encourager vos clients à rédiger du contenu unique décrivant un service qui est spécifique à votre établissement, vous aurez un avantage sur la concurrence. Pour ce faire, vous devez bien entendu poser les bonnes questions, des questions ouvertes qui permettent aux clients de s’exprimer librement dans votre questionnaire de satisfaction personnalisé.
Au niveau du marketing, il est également important de demander aux clients comment ils ont entendu parler de votre hotel. La réponse à cette question vous permettra à comprendre si vous investissez dans les bons canaux de distribution pour obtenir la visibilité que vous méritez, ou s’il faut plutôt réviser votre stratégie de communication pour produire les résultats souhaités.

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