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Comment les hôtels indépendants peuvent digitaliser l’expérience client

juin, 2019

Les innovations technologiques au sein de l’industrie hôtelière ont connu une évolution aussi importante que déterminante à la fois pour l’expérience client et pour l’optimisation des opérations. Si pendant des années, l’adaptation à ces changements s’est montrée difficile, souvent accentuée par l’image de secteur traditionnel, on remarque aujourd’hui que les hôteliers font preuve d’aisance sur ces sujets. Il est vrai qu’auparavant, il était presque légitime pour un hôtel indépendant de penser que seules les grosses structures ou les établissements affiliés à des chaînes pouvaient se permettre de se lancer dans la course au digital. Désormais, la multiplication des acteurs du digital et les nouvelles habitudes de consommation font de la digitalisation un facteur clé de succès.

Découvrons comment un établissement peut profiter de ces innovations pour valoriser l’expérience client à travers cette toolbox qui vous permettra de mieux appréhender le parcours client.

De l’importance d’une bonne visibilité

C’est ici que tout commence ! Il vous faut être le plus visible possible pour attirer des clients et tenter d’atteindre différents segments car selon la saison, la clientèle se diversifie. Une bonne visibilité, c’est aussi toucher des clients à l’international. Pour cela, il est crucial d’être conscient des différents canaux qui sont à votre disposition pour promouvoir votre hôtel.

Les réseaux sociaux

Afin de ne pas trop s’écarter de vos priorités, nous retiendrons simplement Facebook et Instagram. En effet, ces deux sites sont les plus pertinents et vous offrent des opportunités de communication plutôt efficaces. Photos, liens vers votre site ou votre moteur de réservation, avis clients, gestion d’une communauté de followers sont autant d’exemples sur lesquels vous pouvez travailler facilement. Etant donné que ces deux plateformes sont largement consultées par les voyageurs avec des milliards d’utilisateurs quotidiens, vous aurez un réel impact sur leur expérience client.

Les portails d’avis

On ne le répète jamais assez mais les avis clients constituent assurément votre meilleure arme pour attirer de nouveaux clients. Vos clients d’hier sont vos ambassadeurs de demain. La diversité des portails d’avis est grande et suivant le type de clients que vous souhaitez attirer, il vous faudra les utiliser de façon stratégique. Leur évolution est également constante due aux changements des habitudes de consommation des voyageurs. Google en est la preuve car le géant a su s’imposer rapidement comme le champion des avis clients, devançant ainsi TripAdvisor.

Les OTAs

La finalité d’une bonne visibilité est naturellement de remplir vos chambres. Cela ne passe pas seulement par les réseaux sociaux et les portails d’avis. Il vous faut établir une bonne stratégie de distribution. Même si votre priorité est évidemment de vendre en direct, les OTAs demeurent des apporteurs d’affaires non négligeables. De belles photos et une description détaillée de vos prestations seront vos meilleurs atouts pour rester compétitif. Consultez notre carte des OTAs pour mieux appréhender toutes les opportunités qui s’offrent à vous.

Harmoniser sa présence en ligne grâce à tous ces portails disponibles est essentiel pour attirer des clients mais posséder vos propres outils est également déterminant pour bâtir une clientèle fidèle. Nous allons maintenant découvrir différents types d’outils qui vous aident à aller dans ce sens, en plus de rendre l’expérience client plus agréable. Et bien entendu, cela n’est pas réservé exclusivement aux grandes chaînes qui ont depuis un certain temps adopté les nouvelles technologies.

Prendre le contrôle sur son identité visuelle et sa relation client

Renforcer votre image et l’expérience utilisateur

Nous l’avons vu, diffuser votre image de marque sur différentes plateformes est primordial pour attirer plus de clients et rester cohérent avec les prestations que vous proposez. Mais si avoir des avis clients sur TripAdvisor et une bonne représentation sur les OTAs est important, il est de nos jours crucial de posséder son propre site internet. En effet, en plus de jouir d’une flexibilité totale sur le contenu que vous publiez (photos, descriptions, promotions…), vous donnez la possibilité aux internautes de réserver directement sur votre site web, ce qui évite les intermédiaires et ses inconvénients (surbooking, commissions, conditions d’annulation vagues…). La relation et l’expérience client n’en sont alors qu’améliorées. Des fournisseurs de sites internet se sont spécialisés dans l’hôtellerie comme Eliophot, Diadao, Otelico ou encore Klixi et proposent des solutions pour accompagner les hôtels indépendants à prendre en main leur identité visuelle. C’est aussi pertinent pour un établissement de connaître le trafic généré sur son site et les différentes analyses qui en découlent comme le taux de conversion.

Rassurer, convaincre grâce à une expérience en temps réel

Si un site internet est évidemment une base solide pour l’optimisation de votre présence en ligne, l’accompagner d’autres solutions est décisif pour valoriser l’expérience client sur votre site et ainsi augmenter le nombre de réservations. Cela passe par exemple par un chat qui vous aidera à engager la conversation avec les visiteurs et répondre à des questions qui pourraient amener vers la réservation d’un séjour. Hotel Direct Booster entre dans cette catégorie de plateformes conversationnelles avec comme objectif d’augmenter les chances de conversion des visiteurs se rendant sur votre site web.
Il est vrai qu’avec le nombre très élevé de sites visités par les internautes pendant le parcours client, il faut savoir se montrer persuasif et rassurant une fois que vous arrivez à capter du trafic. De belles photos, du contenu pertinent, des avis clients ou encore un chat font notamment partie de ces éléments déterminants.

Des outils pour optimiser sa gestion et ses revenus

Le dernier facteur, et non des moindres, pour capter une réservation directe est naturellement le moteur de réservation. Il vous permet d’afficher vos chambres et vos tarifs et de capter efficacement les données du client qui procède à une réservation. Il est simple d’utilisation pour les clients comme pour l’hôtelier qui peut ainsi gérer ses disponibilités. Des outils comme Misterbooking ou Stardekk et son booking engine Cubilis proposent des solutions innovantes avec une prise en main facile. Il est généralement aisé de les connecter à un PMS ou un Channel Manager pour optimiser la gestion de vos données clients et de vos chambres.

Bien communiquer pour une meilleure expérience client

Être équipé de ces solutions vous assure une gestion plus fluide de la relation client mais cela ne s’arrête pas là. Au contraire, une fois la réservation captée, vous devez vous concentrer sur l’expérience client. Bien entendu, celle-ci est liée à votre établissement et vos prestations. Mais au delà du fait de posséder une piscine ou un restaurant, l’expérience client va aussi se jouer sur l’aisance avec laquelle vous allez promouvoir ces services. Cela peut-être en anticipant les besoins d’un voyageur d’affaires en lui communiquant les options de transport pour se rendre à l’hôtel depuis l’aéroport ou la possibilité de faire un pré-check-out et ainsi optimiser son temps. Cela peut aussi prendre la forme d’une brève enquête de satisfaction post check-in pour s’assurer que le client a tout ce dont il a besoin dans la chambre. Chaque client étant différent, un grand nombre d’exemples peuvent s’appliquer dans votre établissement

Multiplier les interactions avec les clients grâce à une digitalisation de la communication vous assure une promotion efficace de vos services mais aussi la remontée de feedback constructif qui peut vous aider à renforcer la satisfaction. Notre nouveau Guest Experience Hub accompagne justement les hôtels à digitaliser l’expérience en plus d’assurer une meilleure gestion de la réputation en ligne. De l’email pré-séjour à l’invitation à laisser un avis post-séjour, les clients sont amenés à interagir avec l’établissement, que ce soit pour des requêtes liées aux prestations ou la recherche de recommandations, ce qui dans les deux cas vise à améliorer l’expérience globale.

Conclusion sur comment digitaliser l’expérience client

La digitalisation de l’expérience client est réelle et elle n’est pas réservée aux grosses chaînes. Grâce à l’esprit d’innovation qui règne au sein des acteurs du digital dans l’industrie hôtelière, vous pouvez facilement apporter de la créativité à votre relation client tout en gardant une gestion simple et efficace. Il est important de choisir le bon outil qui répondra à vos besoins et priorités. Ces technologies sont aussi là pour vous faciliter la tâche, vous faire gagner du temps que vous pourrez investir avec vos clients et employés. Des marketplaces comme Hotelhero donnent un aperçu clair de la diversité des outils présents sur le marché pour justement faire le bon choix de technologie à mettre en place grâce à des recommandations en fonction des systèmes déjà utilisés et de la typologie de votre hôtel.

L’autre point essentiel à maîtriser réside dans la connectivité de ces solutions entre elles. En effet, le premier facteur d’acquisition d’une technologie est de vous aider à fluidifier vos actions. Chez Customer Alliance, nous sommes interfacés avec plus de 90 PMS pour rendre la digitalisation de votre expérience client optimale.

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