En quoi l’analyse sémantique des avis clients est-elle essentielle pour ma e-réputation ?

articles juillet, 2018

En quoi l’analyse sémantique des avis clients est-elle essentielle pour ma e-réputation ?

Les avis clients ne sont pas qu’une source de bonne (ou mauvaise) publicité pour votre hôtel. Ils représentent en effet des informations précieuses qui vous permettent de mieux comprendre les attentes et besoins de vos clients ainsi que les forces et faiblesses de votre établissement. En analysant ces avis de manière approfondie, vous serez en mesure, d’une part, de tirer de conclusions pertinentes dans le but d’adapter vos opérations de manière judicieuse. L’analyse sémantique est un atout déterminant de la solution Customer Alliance, découvrons donc les bénéfices que votre établissement peut en tirer.

Comprendre ce que les clients expriment

Les clients s’expriment sur leur séjour dans un établissement, c’est un fait. Au delà de la visibilité que ces avis vous apportent sur internet, ils vous donnent un aperçu détaillé des attentes et besoins de vos clients. Plus qu’un sentiment positif ou négatif, réaliser une analyse sémantique des avis clients, à travers la solution Customer Alliance, vous permet de centraliser et d’identifier les sujets les plus fréquemment abordés par les clients. Avec la multitude de portails où l’on parle de vous, il est essentiel de pouvoir garder une vision claire de votre e-réputation sans pour autant perdre du temps dans une veille des avis désorganisée.

Concentrez vos efforts sur les sujets critiqués par les clients (positifs ou négatifs) à l’aide d’un tableau et d’un graphique précis ou optez pour un nuage de mots faisant ressortir les thèmes les plus courants en provenance des différents portails où vous êtes présents.

Cette analyse sémantique des avis est primordiale pour mieux comprendre vos forces et vos faiblesses, ce qui améliorera nettement l’appréciation globale de votre établissement ainsi que la coordination avec vos équipes opérationnelles. Voyons comme une telle veille vous permet d’acquérir un avantage compétitif.

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Améliorer ses prestations et devancer la concurrence

Nous avions abordé dans un autre article l’importance d’effectuer une veille concurrentielle de vos avis clients. Les avis sont le reflet d’une expérience, et par conséquent une mine d’information pour les stratégies que vous mettez en place pour attirer des clients et vous différencier de la concurrence.

L’analyse sémantique va encore plus loin dans cette veille car elle vous permet de comparer les sujets les plus abordés par les clients de vos concurrents ! Qualité de l’accueil, confort des chambres ou encore variété du petit-déjeuner, vous pouvez entrevoir la récurrence des avis traitant de ces thèmes mais également leur caractère positif ou négatif.

Vous êtes ainsi à jour sur les forces et faiblesses de vos concurrents et pouvez ajuster le tir sur certains de vos services si besoin. Cette analyse a pour vocation de vous faciliter la tâche. Vous pouvez par exemple facilement vous concentrer sur un portail en particulier et voir ce qui s’y dit ou encore décider d’analyser une seule langue.

Pour résumer

L’analyse sémantique des avis est une étape obligatoire pour une bonne maîtrise de sa réputation en ligne. Elle vous permet d’améliorer nettement votre compréhension du bouche à oreille qui se fait sur internet. En faisant ressortir des thèmes, vous êtes en mesure d’optimiser vos opérations tout en gardant un œil sur vos concurrents. Naturellement, un mauvais avis n’est pas forcément entièrement néfaste. Des retours constructifs et honnêtes de clients peuvent également vous faire avancer professionnellement. Nous vous invitons également à consulter nos quelques articles où nous traitons la question des avis négatifs sous différents angles.

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