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Ce que votre hôtel doit savoir sur les recommandations Facebook

janvier, 2019

Facebook a fait preuve en 2018 d’initiatives novatrices pour un peu plus marquer son influence dans l’industrie du tourisme. On se souvient notamment de Trip Consideration. Cela vient s’ajouter aux bonnes performances des avis clients Facebook qui ont augmentés, en terme de volume, d’un point entre 2016 et 2017. Dans les faits, cela vient sérieusement concurrencer des acteurs bien établis comme TripAdvisor ou HolidayCheck. Plus récemment, Facebook a repensé l’utilisation de ses avis clients. On parle désormais de recommandations Facebook pour les hôtels. Qu’est-ce que cela change pour vous et vos clients ?

Des avis aux recommandations Facebook pour les hôtels

Facebook est assurément un outil important pour les hôteliers. Grâce à la possibilité de publier des informations relatives à votre hôtel mais également des photos, des vidéos ou encore des évènements, vous améliorez considérablement votre visibilité en ligne et renforcez votre image de marque. En plus de ce contenu que vous partagez, les clients ont la possibilité de rédiger des avis, à l’instar de TripAdvisor par exemple. Jusqu’à il y a peu, en rédigeant un texte plus ou moins long relatant leur expérience, les clients ne pouvaient que noter votre établissement via un système d’étoiles.

Désormais, les clients devront dans un premier temps répondre à la simple question « Recommandez-vous cet établissement ? Oui ou Non ? ». A partir de là, le client sera en mesure de détailler son expérience en l’illustrant par exemple de contenu comme des photos ou des tags (chambre, accueil, restaurant…).
La notation se base par conséquent sur le nombre de clients qui recommandent ou non votre établissement. Vos anciens avis restent pour la plupart visibles sur votre page. Enfin, les clients ont le choix de partager leur recommandation de façon publique ou bien uniquement avec leurs amis ou autres groupes, voire dans une localisation précise via une géolocalisation. La personnalisation de l’audience demeure assez large pour permettre un maximum de pertinence dans le partage de l’information.

Avec ce changement, Facebook souhaite améliorer la visibilité des établissements et répondre au mieux aux attentes et besoins des utilisateurs à la recherche d’un établissement où séjourner.

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Comment gérer les recommandations Facebook pour les hôtels et quels bénéfices en tirer

On peut appréhender les bénéfices de deux façons. Dans un premier temps, il est évident que cela va sensiblement améliorer la réputation et la visibilité des hôtels. En effet, ces recommandations sont plus pertinentes car elles fournissent plus de précisions quant au séjour du client, notamment via les tags. Si un client recherche par exemple une ambiance romantique, votre établissement sera mis en valeur si ce tag revient fréquemment dans les recommandations. Cela donne un certain crédit à vos points forts et vous permettra d’attirer plus de clients à la recherche du type d’expérience que vous proposez.

Il est toujours dans l’intérêt de Facebook de faciliter l’expérience utilisateur, ce changement devrait donc apporter plus de fluidité au parcours client, de la phase d’inspiration et de recherche jusqu’à la rédaction d’un avis, ou plutôt d’une recommandation. Le côté social et communautaire se renforce également puisque les recommandations émises par des contacts de notre cercle d’amis seront plus facilement visibles. De plus, on donne forcément plus de crédit à une recommandation provenant d’une personne de notre cercle d’amis / contacts que d’inconnus ayant laissé une simple notation parfois dure à juger. Ceci prend tout son sens quand on repense à ce que nous évoquions plus haut, à savoir que les clients peuvent choisir de partager leur recommandation uniquement avec leurs amis.

Pour vous, en tant qu’hôtelier, cela devrait apporter un changement déterminant pour vos opérations. En effet, ces recommandations ont aussi pour but de renforcer l’aspect constructif des retours apportés par les clients. Par exemple, dans le cas où un client déciderait de ne pas recommander votre établissement, en choisissant « Non » à la question posée sur la page de votre hôtel, le même principe de tags vient s’ajouter, permettant ainsi au client d’exprimer son avis sur un point précis.

Pour une gestion et une visibilité optimales des recommandations, Customer Alliance a effectué une mise à jour vous permettant de visualiser et d’analyser facilement ces retours clients mais également d’y répondre depuis votre backend.

Il est primordial d’utiliser tout le potentiel de Facebook pour votre hôtel. Avis et recommandations, divers contenus postés, possibilité de réserver directement ou lien vers votre site sont autant d’éléments qui peuvent à terme vous amener une part importante de clients.

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