articles

Gardez le secret ! Comment votre établissement peut bénéficier du feedback privé ?

décembre, 2018

Le titre de cet article vous semblera peut-être bizarre, étant donné que nous avons l’habitude de vous répéter qu’il faut recueillir vos avis clients et les répandre sur les plateformes d’avis. Si vous publiez vos avis sur les principaux portails, vous grimperez dans les classements, et si vous intégrez le feedback sur votre propre site, vous améliorerez votre visibilité en ligne et votre référencement sur Google et, par conséquent, vous générerez davantage de réservations directes.

Démarrez un test gratuit de 30 jours

Commencez à tirer profit de vos avis grâce à un essai gratuit sans obligation d’achat (pas de carte de crédit demandée).

Mais dans cet article, nous parlons du feedback privé. Le feedback client apporte une valeur ajoutée à votre établissement, puisque plus vous recevrez d’avis positifs, plus les voyageurs auront envie de réserver un séjour dans votre hôtel. En même temps, le feedback client représente une source d’informations précieuses sur chaque aspect de votre hôtel, que ce soit la propreté des chambres ou la qualité de la nourriture et du service fourni par votre personnel. Ceci vous permet d’améliorer constamment vos prestations et faire en sorte que l’expérience client soit encore plus mémorable.

Les critiques peuvent rester privées

Soyons honnêtes : lorsqu’un client se plaint de quelque chose, par exemple de votre petit-déjeuner, on n’a pas vraiment envie que les détails de sa critique restent en ligne pour toujours.

Chez Customer Alliance, nous portons de l’importance à l’authenticité, c’est-à-dire pour de véritables avis écrits par des clients qui sont véritablement venus dans votre hôtel. Nous avons donc une politique de tolérance zéro contre la manipulation et nous publions tous les avis reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Ceci veut dire que vous ne pouvez pas tout simplement sélectionner les avis les plus positifs et faire disparaître les autres. Toutefois, vous pouvez poser des questions privées dans votre questionnaire de satisfaction dont les réponses ne seront pas publiées. Ce feedback ne sert alors qu’à des fins d’optimisation interne.

Quelles questions faut-il poser en privé ?

Plus vos questions sont spécifiques et précises, plus vous profiterez de réponses constructives. Imaginons donc qu’au cours des derniers mois, vous avez reçu davantage de feedback négatif sur votre petit-déjeuner.
Pour identifier le problème central et pouvoir le rectifier, il faut bien formuler votre question sur ce sujet. Ne demandez donc pas “Avez-vous aimé le petit-déjeuner ?”, puisqu’un simple “oui” ou “non” ne vous avancera pas à grand chose. Il faut plutôt demander des précisions comme par exemple :

  • À quelle heure avez-vous pris le petit-déjeuner ?
  • Êtes-vous satisfait des options végétariennes et végétaliennes ?
  • Quelles autres options auriez-vous aimé voir sur le menu ?
  • Qu’est-ce qui vous a plu dans notre petit-déjeuner, et qu’est-ce qui ne vous a pas plu ?
  • Êtes-vous satisfait du service ?

De cette façon, vous pourrez identifier les problèmes de manière précise. Le petit-déjeuner en lui-même est peut-être bon, mais le problème pourrait venir du fait qu’il n’y a pas suffisamment de personnel présent dans le restaurant, ce qui fait que les tables sont mal préparées, avec des assiettes qui traînent et des tasses manquantes.En outre,, si les critiques concernent la qualité du pain, vous savez qu’il faut changer de fournisseur. Si vous accueillez un grand nombre de clients végétaliens, il serait bon d’augmenter le nombre d’options qui leur convient. Il peut être également utile de poser des questions privées lorsque vous faites une phase de test, par exemple concernant les heures du petit-déjeuner ou l’introduction d’un nouvel élément sur le menu.

Ce principe peut bien entendu s’appliquer à tous les domaines de votre établissement. Qu’il s’agisse du spa, du service ou des équipements dans les chambres, posez des questions privées sur les aspects auxquels vous pensez pouvoir apporter des améliorations, ou sur lesquels vous recevez souvent du feedback négatif ou pas suffisamment de retours. Ce feedback précieux et constructif vous permettra d’améliorer continuellement vos prestations.

Recueillez plus d’avis positifs grâce au feedback privé

Les questions privées ont l’avantage principal de vous donner une idée des points faibles de votre établissement. En même temps, il est probable que vous receviez un score plus élevé de vos clients, puisque vous leur avez posé plein de questions détaillées, leur donnant l’impression que vous êtes à l’écoute et que vous attachez de l’importance à leur opinion pour améliorer votre établissement. Si le client a déjà parlé d’un aspect qui ne lui a pas plu dans sa réponse à une question privée, il n’en reparlera probablement pas dans la section qui est visible au public.
Le feedback privé vous permet de mieux comprendre les besoins de vos clients et d’améliorer l’expérience client de . Vous constaterez également un impact positif à long terme sur vos scores sur les portails.

N’hésitez plus : mettez à jour votre questionnaire client en y ajoutant quelques questions privées !

Démonstration Gratuite

Posted by