La communication pré-séjour : qu’est-ce que c’est, et comment améliore-t-elle la satisfaction client ?

articles juillet, 2018

La communication pré-séjour : qu’est-ce que c’est, et comment améliore-t-elle la satisfaction client ?

À quel moment l’expérience client commence-t-elle ? Au moment où le client se met en route pour votre hôtel, par exemple lorsqu’il se trouve à l’aéroport ? Ou plutôt quand il entre dans votre établissement et qu’il procède au check-in avec votre réceptionniste ?

L’expérience client commence avec la réservation

Peut-être que l’expérience client commence plutôt au moment où le client fait sa réservation, lorsque vous établissez le contact que vous maintenez jusqu’à son arrivée, et que vous lui donnez des informations dans la confirmation de réservation ainsi que sur votre site. De petits détails, oui, mais des détails qui impactent l’expérience client, tant positivement que négativement, avant même l’arrivée. Cela crée une atmosphère privilégiée qui lie votre client à votre établissement.

Après tout, il ne faut pas se contenter de recevoir une réservation et de ne rien faire jusqu’au moment où votre client est censé arriver. Vous devez établir à l’avance les bases pour offrir la meilleure expérience client possible, permettant au client de se mettre dans l’esprit des vacances même avant son départ.

Accueillez vos clients…

En établissant un dialogue personnel à l’avance, vous donnez l’impression que vous êtes attentifs aux besoins de vos clients et que vous vous souciez de leur bien-être, en restant proactif. Cela crée un lien personnel et renforce la confiance de vos clients dans votre établissement. De cette manière, ils se sentiront bien accueillis même avant qu’ils ne mettent les pieds dans votre hôtel.

Vous pouvez maintenir cette atmosphère positive en offrant un service de qualité pendant le séjour. En cas de problème, vous n’aurez pas à vous inquiéter : si vos clients sont contents et se sentent valorisés et respectés, ils seront prêts à pardonner une petite erreur.

Dans le meilleur des cas, ces clients deviendront des clients satisfaits et fidèles : vous vous assurez ainsi des revenus sur le long terme via un système de communication pré-séjour bien conçu et orienté client.

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…pour augmenter vos ventes

Comment gérer la communication client avant l’arrivée ? Faut-il envoyer les informations essentielles au client, telle que votre adresse, avec la confirmation de réservation ? Et ensuite ? Faut-il envoyer un message personnalisé au client (qui, normalement, aura fait sa réservation plusieurs semaines ou mois à l’avance) quelques jours avant son arrivée pour faire le point et le préparer pour son séjour ?

Profitez de la communication pré-séjour pour offrir à votre client une expérience formidable qui commence avant son arrivée en lui donnant tout ce qu’il peut désirer. En même temps, vous défendrez vos propres intérêts puisqu’un email personnalisé présente une opportunité unique de vente additionnelle pour générer des revenus complémentaires. Donnez à vos clients l’occasion de changer le petit-déjeuner pré-commandé pour une formule demi-pension ou de réserver des traitements bien-être, ou offrez la possibilité d’un surclassement de chambre dans des conditions spéciales. Proposez des offres exclusives pour susciter l’intérêt de vos clients avant l’arrivée, qu’il s’agisse par exemple d’une bouteille de champagne dans la chambre ou d’une excursion organisée.

Un email de bienvenue à valeur ajoutée pour vous et vos clients

Votre communication pré-séjour doit bien évidemment apporter de la valeur ajoutée à vos clients. En somme, il faut tout couvrir dans les emails que vous envoyez avant l’arrivée, tout ce qui pourrait leur simplifier la vie et leur permettre de gagner du temps, ainsi que des réponses aux questions possibles. Voici quelques points supplémentaires que vous pourriez couvrir :

  1. Infos trafic (y a-t-il des travaux, des détours ou des fermetures de routes suite à des événements dans la région ?)
  2. Les facilités de parking
  3. Un bulletin météo pour les jours à venir, ainsi que des détails plus spécifiques tels que la température de l’eau
  4. Les heures des repas (même si elles apparaissent sur votre site, votre client n’aura pas forcément regardé après avoir fait sa réservation)
  5. Les horaires d’ouverture pour la piscine, le spa, l’espace bien-être…
  6. Événements organisés à l’hôtel. Peut-être que le samedi, vous projetez des matchs de foot avec un offre spéciale happy hour au bar ou encore des repas à thème les soirs de semaine au restaurant. Informez vos clients de tout ce qui est au menu !
  7. Un petit calendrier des événements dans la région : sportifs, musicaux ou mettant en avant le terroir…
  8. Les excursions à faire aux alentours
  9. Conseils sur les restaurants : vos clients vous poseront probablement des questions à ce sujet, alors soyez proactif, si du moins vous ne possédez pas d’offre de restauration conséquente.

Ceci ne constitue pas une liste exhaustive, et tous les points ne sont que des suggestions ; vous êtes libre d’ajouter d’autres détails selon le type d’établissement que vous gérez.

Il est important de donner des directions pour se rendre à l’hôtel, ainsi que les heures de check-in et check-out, mais il faut aussi vous rappeler que vous voulez faire des ventes supplémentaires et fournir à vos clients des informations ciblées sans écrire tout un roman. Il vaut donc mieux sélectionner quelques sujets qui vous semblent les plus pertinents pour votre établissement, votre région et vos clients.

Customer Alliance gère votre communication pré-séjour

Tout cela est très bien, mais il y a déjà tout un tas de tâches quotidiennes qu’il faut accomplir pour que votre hôtel fonctionne de façon optimale. Comment donc trouver le temps (et, si nécessaire, le personnel) pour envoyer à chaque client son propre mail pré-séjour personnalisé ?

Il est vrai que vous pouvez vous passer de la communication pré-séjour, mais elle a un certain charme et vous offre de nombreuses possibilités.

Chez Customer Alliance, nous vous aidons à tirer profit de vos avis, comme vous le savez peut-être déjà. Mais ce n’est pas tout : avec notre communication pré-séjour, vous pouvez mettre en place des templates e-mail personnalisés qui seront envoyés à vos clients futurs de façon automatique, quand vous le voulez et contenant les informations que vous voulez fournir. La communication pré-séjour prend donc très peu de temps ; il faut juste la configurer et ensuite vos clients profiteront des informations importantes. C’est l’outil Customer Alliance qui fait tout le travail. Qui plus est, tout le processus est bien entendu complètement conforme à la GDPR.

Voici comment ça marche :

Rendez-vous dans l’onglet configuration de votre back-end. Sélectionnez “Pré-séjour” et activez la fonctionnalité “Pré-séjour”.

Personnalisez l’email de bienvenue pour vos clients et vérifiez le contenu.

Vous voici prêt à envoyer un email de bienvenue à vos clients, que ce soit de façon manuelle, si vous souhaitez envoyer du contenu personnalisé à des clients ou à des groupes individuels, ou automatisée via votre interface PMS.

Nous nous ferons un plaisir d’activer et configurer votre compte pour la communication pré-séjour. N’hésitez donc pas à nous contacter !

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