Les faux avis : comment gérer et résoudre ce problème

articles juin, 2018

Les faux avis : comment gérer et résoudre ce problème

Cela fait quelques années que les faux avis posent des problèmes aux hôteliers, notamment sur TripAdvisor, Google ou Yelp…

Les ’portails ouverts’ : qu’est-ce que c’est ?

Les portails ouverts sont des plateformes d’avis auxquelles les utilisateurs ont accès et où il suffit d’enregistrer son compte pour pouvoir laisser un avis. Ces plateformes ne sont pas obligées de vérifier si le client a vraiment séjourné à l’hôtel ou mangé au restaurant dont il est question avant que son avis ne soit publié. Il s’agit fondamentalement d’un accord tacite entre la plateforme et l’utilisateur par lequel il est supposé que l’auteur de l’avis a véritablement expérimenté l’établissement.
Mais cela n’est pas toujours le cas. Malheureusement, il y aura toujours des gens malveillants : très souvent, les concurrents jaloux ou les anciens employés mécontents rédigent des avis dans le but de nuire à la réputation d’une entreprise. Vous trouverez également des avis ultra-positifs dont l’auteur est de fait le propriétaire lui-même ou une agence spécialement payé pour fournir ce service.
Après le scandale du faux restaurant à Londres qui est est passé en tête des établissements londoniens sur TripAdvisor sans jamais avoir servi un seul plat, les utilisateurs et les entrepreneurs ont tous les deux pris davantage conscience de ce problème.

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Quels sont les principaux portails ouverts ?

Dans un secteur de plus en plus compétitif tel que le tourisme, il est primordial de prendre des mesures pour protéger les professionnels de l’hôtellerie-restauration ainsi que les utilisateurs qui doivent leur faire confiance lorsqu’il s’agit de sélectionner un établissement. Examinons de plus près la manière dont ces portails gèrent les faux avis.

TripAdvisor

TripAdvisor a voulu mettre fin aux rumeurs récentes qui circulaient sur internet et a donné une interview pour expliquer en détail comment son équipe de modérateurs vérifie l’authenticité des avis clients.
Tous les avis qui ont été filtrés sont ensuite soumis à un contrôle approfondi pour vérifier qu’ils sont bien conformes aux critères de publication.
Les avis sont également examinés par l’équipe d’assurance qualité, comme l’explique TripAdvisor :
“Nous avons une équipe de modérateurs qui vérifie les avis et leur qualité. Sur notre site nous utilisons un système de filtres automatiques qui nous aide à identifier les avis dont le contenu semble douteux. Les voyageurs, qui font partie de notre vaste communauté d’utilisateurs passionnés, gardent également un oeil sur notre site.”
Malgré tout, il arrive parfois que des avis passent à travers les mailles du filet. TripAdvisor invite alors les utilisateurs ainsi que les hôteliers à signaler les avis suspects au centre d’aide.

Google

Google My Business est un outil très utile qui permet d’améliorer votre visibilité en ligne. Après tout, c’est de Google qu’il s’agit. Vos avis clients sont affichés dans votre onglet, sous la Maps Google. Cela vous donne l’occasion de vous démarquer de vos concurrents mais, comme le dit Google, “les avis ne sont valables que s’ils sont honnêtes et objectifs.”
Google a publié des règles relatives aux avis mais il demande aux utilisateurs de signaler les avis inappropriés ou ceux qui sont non conformes à ces règles pour qu’ils puissent être supprimés après une évaluation approfondie.
Il est évidemment impossible d’empêcher complètement la rédaction de faux avis, même si Google déclare explicitement que les avis doivent être véridiques et qu’il ne tolère aucun faux avis. Vous devriez donc surveiller vous aussi votre réputation sur ce canal.

Facebook

Le point positif avec Facebook, c’est que chaque avis publié est liés au profil de l’utilisateur qui l’a écrit. Dans la majorité des cas, vous pouvez vérifier l’authenticité d’un avis en regardant le profil de l’utilisateur dont il est question. Mais pourquoi seulement dans la majorité des cas ?
Malheureusement, il est bien possible que vos concurrents créent des faux profils dans le but de laisser des avis négatifs pour nuire à la réputation de votre établissement ou d’améliorer artificiellement leur réputation en ligne en utilisant ces faux profils pour rédiger des avis ultra-positifs pour leur propre établissement.
Sur les réseaux sociaux il est également possible de signaler les faux avis et les faire supprimer après une évaluation approfondie. Cependant, cela n’est possible que pour les avis composés d’un commentaire et d’une note de une à cinq étoiles.

Yelp

Yelp a aussi connu son lot de scandales concernant les faux avis et les scores ‘gonflés’. Dans un cas précis, Darnell Holloway, directeur des relations auprès des entreprises locales chez Yelp, se sentait obligé de clarifier la situation désagréable sur le blog officiel de Yelp, et à juste titre. Dans cet article, Holloway explique comment Yelp a déjoué une arnaque liée aux faux avis et au SEO et pointe du doigt les entreprises accusées d’avoir promis à des établissements de supprimer des avis négatifs ainsi que la rédaction d’avis élogieux contre de l’argent. Yelp s’est opposé fermement à cette pratique, déclarant :
“Si vous leur demandez comment elles font pour tenir ces promesses, la réponse est simple : elles ne le font pas.”
Yelp condamne résolument la manipulation du feedback et la publication de faux avis et demande à ses utilisateurs de signaler des avis suspects. En outre, la plateforme invite ses utilisateurs à remplir un formulaire s’ils sont contactés par une agence leur offrant des faux avis.

Les OTA

Les OTA ont déjà pris des mesures contre les faux avis. Seuls les utilisateurs qui ont fait une réservation via cette plateforme ont la possibilité de rédiger un avis.
La vaste majorité des avis que vous trouverez sur les plateformes telles que Booking.com, Expedia et AirBnb ont donc été écrits par de véritables clients.
Toutefois, cela ne veut pas dire que vous n’y recevrez que des avis positifs : cela dépend évidemment des services que vous offrez à vos clients.

Comment résoudre le problème

Il est malheureusement impossible de prédire si et quand vous recevrez un faux avis.
La quantité de vrais avis dépasse largement celle des faux, mais il est tout de même prudent de vous protéger et gérer votre réputation en ligne de façon efficace, à l’aide d’outils adéquats comme la solution Customer Alliance.
Nous appuyons fermement les vrais avis rédigés par de vrais clients ayant vraiment séjourné dans votre établissement. Notre outil vous permet de contacter vos clients avant, pendant et après leur séjour pour collecter des retours.
Nous ne pouvons pas garantir que vous ne recevrez plus de faux avis puisque nous ne sommes pas capables de contrôler tous les utilisateurs d’internet. Sachez que nous invitons seulement vos vrais clients à rédiger un avis par souci.
Cela dit, les faux avis céderont le pas au volume d’avis honnêtes que vous recueillerez avec Customer Alliance. Il faut toujours considérer vos avis d’un oeil critique et savoir distinguer le vrai du faux.

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