L’évolution des avis clients et les tendances pour 2018

articles février, 2018

L’évolution des avis clients et les tendances pour 2018

Présentation des forces en présence

Nous le répétons jamais assez, les avis clients jouent un rôle essentiel dans la visibilité de votre établissement. Cette visibilité se traduit notamment par une augmentation de vos réservations et une plus grande attractivité sur différents segments clients. Votre clientèle est variée, à l’instar des portails où sont générés ces avis. Booking.com, Trivago ou encore TripAdvisor sont les plus populaires mais n’avez-vous jamais considéré d’autres plateformes où vos clients s’expriment ? Comme vous pouvez l’imaginer, les sites d’avis connaissent eux aussi des évolutions et la hiérarchie peut être chamboulée à tout moment, d’où l’importance de rester à l’écoute des tendances.

Dans cette étude, nous nous penchons sur la position de chacun des portails d’avis majeurs et anticipons les tendances à venir afin que votre présence en ligne demeure pertinente.

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Parmi les cadors des avis clients, TripAdvisor apparaît naturellement comme un des principaux portails avec plus de 570 millions d’avis publiés, chiffre en constante augmentation ces dernières années. Pour rappel, le nombre d’avis s’élevait à 190 millions en 2015. Avec un éventail d’établissements de plus en plus large (autour de 7 millions), comprenant hôtels, restaurants, destinations et activités diverses, on peut tout chercher sur TripAdvisor, et laisser un avis sur tout ou presque !

Si sa diversité d’établissements référencés lui permet de connaître une forte croissance au niveau des avis publiés, TripAdvisor doit néanmoins s’incliner contre le spécialiste de la réservation d’hôtels, Booking.com. Concentré sur l’hébergement, Booking.com propose plus de 145 millions d’avis vérifiés sur son site pour plus de 1,6 millions d’établissements.

Après avoir résumé les performances de ces deux portails, nous nous sommes interrogés sur la place tenue par les autres acteurs. En effet, nous soulignons souvent l’importance d’avoir une visibilité à 360° et cela passe par la collecte des avis sur différentes plateformes.
Quels sont donc les sites d’avis sur lesquels miser pour optimiser sa visibilité ?

L’évolution des avis clients en 2017

Avant de regarder de plus près l’évolution des avis clients, voici un aperçu des pourcentages d’avis clients générés par site lors du dernier trimestre 2016. On remarque l’hégémonie de Booking.com avec 62,7% suivi de son dauphin TripAdvisor, certes loin derrière avec 15,9%.

Une tendance intéressante semble également se dégager concernant la présence de Google et Facebook dans ce classement. Ces chiffres montrent l’ambition des deux géants américains de devenir des plateformes incontournables du secteur touristique à travers les avis clients.

Intéressons nous désormais à l’année 2017 et voyons si des évolutions sont apparues dans ce classement.

Ce n’est pas une surprise de voir Booking.com toujours régner sur ce classement. En revanche, on assiste à un véritable chamboulement avec la montée en flèche de Google dont la part des nouveaux avis clients s’élève à 21.8%. Cela traduit un réel engouement des voyageurs pour le moteur de recherche qui, en développant Google My Business et ses Google Reviews, devient chaque jour un peu plus un portail incontournable. Optimiser sa présence sur Google est donc plus que jamais essentiel pour attirer des clients dans votre établissement. Consultez notre petit guide en 5 étapes pour améliorer votre visibilité sur Google.

Plus surprenant encore, on découvre Facebook qui vient dépasser Hotels.com et HolidayCheck, pourtant sites de référence dans le secteur du voyage. Les avis Facebook sont en pleine expansion et gagnent un point en quelques mois. Facebook offre déjà de multiples opportunités aux acteurs du tourisme tels que les hôtels et les restaurants de se mettre en valeur. En publiant des photos, en effectuant des publicités ciblées ou encore en intégrant un moteur de réservation sur la page, un établissement peut très rapidement faire de sa page une vitrine commerciale. Les avis clients Facebook viennent compléter ce panel d’outils marketing. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs sur Facebook, le potentiel est incroyable.

Si TripAdvisor voit sa part de nouveaux avis s’amoindrir par rapport aux autres portails, il n’en reste pas moins un site majeur pour les avis clients. Dès lors, y construire une présence pérenne est nécessaire pour attirer des clients de tous segments.
Si le début d’année 2017 débutait avec son lot de surprises, regardons à présent les tendances sur le long terme.

On peut clairement voir une confirmation des tendances observées au début de l’année 2017 avec Google qui poursuit son expansion avec 28,2% des nouveaux avis publiés. TripAdvisor accuse une nouvelle baisse et passe sous la barre des 10%. Enfin, Facebook consolide sa place dans le quatuor des portails d’avis de référence malgré une perte d’un point en profitant de la baisse des autres sites.

Que retenir de ces tendances ?

En résumé, on se doit naturellement de mettre l’accent sur l’ascension vertigineuse de Google qui en l’espace d’un an s’est imposé comme une référence. Ses constantes innovations et sa volonté non dissimulée de devenir un acteur de l’industrie du voyage viennent corroborer ces chiffres. Il est également judicieux de noter que pendant cette période, Booking.com, malgré sa position de leader, a perdu près de dix points.
On assiste également à une consolidation du trio de tête qui en l’espace d’un an à gagné près de trois points, passant de 87,6% à 90,1%. Cela démontre aussi une évolution du mode de consommation des voyageurs et de leur rapport aux avis clients. 2018 sera certainement témoin de nouvelles évolutions et il y a fort à parier que Google jouera un rôle prépondérant.

Pour conclure, une présence diversifiée sur plusieurs portails est la clef pour optimiser sa visibilité. N’invitez pas seulement vos clients à laisser des avis sur TripAdvisor mais tirez profit d’autres plateformes. Enfin, chaque portail est différent donc ne mettez pas de côté les segments niches à l’instar de Zoover ou TopHotels qui vous donneront un avantage compétitif pour certaines nationalités.
 

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