Comment gérer et répondre aux faux avis sur Google

articles avril, 2018

Comment gérer et répondre aux faux avis sur Google

Google est rapidement devenu l’une des plus importantes plateformes d’avis du monde. En fait, au cours des dernières années, Google a recueilli un nombre sans précédent d’avis par rapport aux autres plateformes, avec un taux de croissance de plus de 400% entre 2016 et 2017. En 2016, Google était la quatrième plus grande plateforme d’avis en ligne, derrière Booking.com, TripAdvisor et Expedia, avec Customer Alliance en cinquième position. Aujourd’hui, Google occupe la deuxième position, derrière Booking.com.

review growth

Pendant cette période de croissance, Google a su profiter de son intégration harmonieuse avec les appareils mobiles via Android et Maps pour encourager les utilisateurs à laisser des commentaires sur des entreprises qu’ils ont visitées. Dans certains cas de figure, les clients sont amenés à rédiger des avis d’eux-mêmes, sans sollicitation préalable.

Règlement d’avis clients sur Google

Comme toutes les autres plateformes qui permettent aux clients de publier des avis de façon anonyme, Google n’est pas exempte d’avis frauduleux. Google a parfois du mal à distinguer la fiction de la réalité, ce qui n’est pas surprenant, mais la plateforme impose un règlement d’avis clients, et tous les avis publiés doivent le respecter.

Google précise clairement qu’il n’intervient pas dans les contentieux entre utilisateurs et professionnels concernant les faits et les détails d’une expérience, puisqu’il serait impossible de déterminer quelle version des faits estla bonne. Il est donc important de se référer au règlement d’avis clients si vous souhaitez contester un avis.

Attention : il ne faut pas contester un avis qui vous ne plaît pas, ou avec lequel vous n’êtes pas d’accord, car Google ne prendra aucune mesure sauf s’il considère que l’avis a violé son règlement d’avis.

Comment faire retirer un faux avis sur Google

Une fois que vous avez bien lu le règlement d’avis et établi que l’avis que vous voulez faire retirer est en effet inapproprié, il faut le signaler.

  1. FConnectez-vous à votre compte Google My Businessy et cliquez sur « Avis ». Ici, vous trouverez tous les avis laissés par vos clients.
  2. Recherchez l’avis dont il est question et cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez « Signaler cet avis comme inapproprié ».
    flag-review
  3. Vous verrez ensuite une déclaration concernant le processus de revue. Cliquez sur « Continuer ».
    warning notice
  4. Sur la page suivante, indiquez votre adresse email et la raison pour laquelle vous estimez que l’avis contrevient au règlement d’avis. Puis, cliquez sur « Soumettre ».

Et si Google ne retire pas l’avis ?

Il arrive parfois que Google décide de maintenir l’avis, parce qu’il estime qu’il respecte son règlement. Bien que ceci soit décevant, vous ne pouvez pas faire grand-chose.

Dans certains cas, il peut être possible de poursuivre le litige si vous pensez qu’il y a une base juridique pour le faire, c’est-à-dire si vous croyez être victime de diffamation. Il va de soi que cette approche devrait être considérée en dernier recours, et il est recommandé que vous contactiez un avocat qualifié préalablement à toute démarche. Si vous souhaitez toujours prendre cette mesure, Google peut vous offrir des conseils via sa section Aide demandes légales de suppression.

Managing disputed reviews with Customer Alliance

Il faut savoir que nous pouvons vous aider à recueillir, gérer et répondre aux avis publiés par des utilisateurs sur Google, mais nous ne pouvons pas intervenir dans des contentieux à propos des avis, qu’ils soient entre vous et un utilisateur, ou entre vous et Google.