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Posez les bonnes questions au bon moment. Tirez le meilleur du feedback client selon la saison !

octobre, 2018

Questionner vos clients sur leur expérience dans votre établissement est désormais une pratique que vous avez intégrée. Cela vous permet, en plus d’augmenter votre visibilité sur les portails d’avis, de collecter des retours pertinents et constructifs qui vous permettront d’améliorer vos opérations et vos prestations pour de meilleures performances.

Mais au delà de simplement interroger vos clients sur leur séjour, il est aujourd’hui pertinent de bien sélectionner les questions que vous adressez afin de glaner des informations utiles.

Mise en situation…

Plus de flexibilité pour plus de personnalisation

L’important pour un questionnaire réussi réside dans la flexibilité et la manière dont vous arrivez à l’adapter à votre établissement, à vos clients et à la saisonnalité. Ce dernier critère peut s’avérer essentiel lorsque viendra l’heure d’analyser vos performances.

Par exemple, admettons que vous soyez un établissement situé en montagne. La clientèle sera manifestement différente selon la saison. Il est donc primordial de pouvoir s’adapter facilement à votre cible. En hiver, insistez sur la facilité d’accès aux pistes de ski, peut-être proposez-vous une navette à vos clients ? Vos clients viennent pour la plupart en famille ? Interrogez-les sur les services proposés du type garde d’enfants ou autres animations. Vous proposez des offres sur des événements spécifiques comme à l’occasion des fêtes de fin d’année (dîner de réveillon, soirée d’arbre de Noël d’entreprise…) ? Là encore, utilisez la flexibilité du questionnaire pour être le plus personnalisé possible et ainsi récolter du feedback constructif. La saisonnalité peut aussi fonctionner sur les équipements de votre établissement, ainsi l’été, vous pouvez notamment mettre en avant votre piscine et ses services annexes.
En vous adaptant ainsi à la saisonnalité de votre établissement, vous pourrez juger plus précisément les retours des clients sur les prestations que vous aurez mis en place au préalable. C’est grâce à cette personnalisation que vous pourrez améliorer considérablement la compréhension des besoins des clients et leur satisfaction.

Il existe autant de situations différentes que de profils de clients. Ces derniers se montrent d’ailleurs plus réceptifs et enclins à répondre à une enquête de satisfaction si celle-ci est personnalisée. L’expérience client est, comme nous le présentions dans un article précédent, un facteur clé de succès pour un hôtel. C’est pourquoi Customer Alliance a travaillé longuement sur le développement d’un nouveau questionnaire répondant précisément aux attentes des hôteliers et de leurs clients.

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Un questionnaire sur mesure pour une expérience client optimale

C’est donc avec l’objectif d’améliorer l’expérience client mais aussi les retours que vous obtenez, que Customer Alliance a réalisé ce nouveau de questionnaire dans lequel vous avez désormais carte blanche. A l’instar des exemples précédemment cités, chaque établissement est différent tout comme sa clientèle, en fonction des saisons. Vous connaissez vos clients mieux que quiconque, vous pouvez donc adapter la longueur de ce questionnaire. Clientèle d’affaires ? Allez à l’essentiel et paramétrez quelque chose de succint tout en vous concentrant sur les caractéristiques sur lesquelles vous voulez recevoir du feedback (qualité du wi-fi, efficacité du check-in/out…). Vous désirez savoir si vos clients ont utilisé certaines de vos prestations (spa, restaurant…) ? Opter pour des questions conditionnelles vous donnera un aperçu précis du volume que cela représente ainsi qu’une évaluation de ce service.

Il faut pouvoir mettre le client dans les meilleures conditions pour déposer un avis et à cet effet, le design de votre questionnaire se doit d’être le plus épuré possible. Le nouveau format de notre questionnaire a pour objectif d’apporter de la simplicité et de la fluidité pour le client dans le processus de réponse.

Pour résumer

Il est primordial d’adapter vos enquêtes de satisfaction à votre segment client ainsi qu’à la saisonnalité. Saisons et évènements spécifiques (Nouvel An, foires, salons…) doivent vous servir à personnaliser l’expérience client à travers un questionnaire sur mesure.

Customer Alliance et son nouveau questionnaire vous permettent de vous adapter facilement et rapidement à n’importe quelle situation. Envie d’en savoir plus sur le sujet ? Nous vous avons préparé un aperçu de cette innovation.

Et si vous aviez encore des questions après cela, contactez-nous dès maintenant. Un de nos experts se fera un plaisir de répondre à vos questions au cours d’un entretien personnalisé.

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