Pourquoi est-il important de faire une veille concurrentielle des avis clients ?

articles juin, 2018

Pourquoi est-il important de faire une veille concurrentielle des avis clients ?

Dans un secteur de l’hôtellerie-restauration de plus en plus concurrentiel avec l’éclosion de nouveaux concepts et des établissements pratiquant des prix ultra-compétitifs pour répondre à un pouvoir d’achat en baisse, effectuer une veille poussée est devenu primordial pour comprendre son marché, se démarquer et attirer de nouveaux clients.

Il existe plusieurs façons – que nous allons récapituler – de réaliser une veille concurrentielle ; la réputation en ligne en fait partie. C’est en effet un des moyens les plus pertinents pour établir une image précise de vos concurrents, de leurs prestations et du ressenti des clients.

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Rapide retour sur les différentes facettes de la veille concurrentielle

Comme nous l’évoquions, vous devez analyser plusieurs aspects de vos concurrents pour rester à la page.

C’est la stratégie tarifaire qui est souvent prioritaire car elle impacte concrètement votre taux d’occupation et votre prix de vente. Garder un oeil sur les prix affichés par les concurrents pendant les périodes de congrès ou même sur les OTAs vous permet de maintenir un RevPAR cohérent sur le long terme. Parcourez notre livre blanc sur le Revenue Management pour approfondir vos connaissances sur le sujet.

Au delà de la veille tarifaire, il est aussi élémentaire d’être bien avisé des prestations offertes par vos concurrents. Existe-t-il un aspect particulier de votre établissement sur lequel vous pourriez gagner des parts de marché ou alors êtes-vous en retard sur certains segments ? Cela peut parfois tenir à des détails comme la gratuité du wi-fi ou du parking ou concerner un élément central de votre offre comme la qualité du petit-déjeuner. Intéressez-vous également aux partenariats que vos concurrents entretiennent avec des acteurs locaux ainsi qu’à la clientèle corporate avec lesquels ils travaillent. Cela devrait notamment orienter vos actions commerciales pour une amélioration de votre attractivité.

Toutes ces mesures, que vous mettez déjà certainement en pratique, vous apportent un aperçu plus précis de votre clientèle type, sa provenance ou encore ses besoins, en plus d’évaluer vos performances vis-à-vis des concurrents. Quid de la réputation en ligne et des avis clients ? Quels sont les bénéfices d’une analyse concurrentielle faite à travers les avis clients ?

Les avis clients, véritable miroir de ma concurrence

Si se faire une idée précise des performances de vos concurrents pouvait sembler difficile dans le passé, cela paraît n’avoir jamais été aussi simple avec l’avènement des avis clients. En effet, qui de mieux placé que les clients pour parler de votre concurrence ?

Quatre bénéfices semblent particulièrement pertinents pour votre établissement et votre quête d’en savoir toujours plus sur votre concurrence. Analyser les avis clients des concurrents vous permet donc :

1. Dresser une typologie de la clientèle de vos concurrents. En effet, à travers la lecture des avis sur TripAdvisor par exemple, vous pouvez mettre en évidence la nationalité de ces derniers ou encore le but de leur séjour (business, loisir). Attirent-ils plus de familles, de couples ou alors des clients voyageant seuls ?
2. Entrevoir sur quels portails vos concurrents sont présents. Avoir une visibilité à 360° est primordial pour attirer une clientèle diversifiée, est-ce le cas de vos concurrents ? Sont-il actifs sur TripAdvisor, Google, HolidayCheck et Facebook ? Répondent-ils régulièrement aux avis ? Là encore, vous avez une opportunité de les devancer ou alors de rattrapper votre éventuel retard.
3. Connaître les forces et les faiblesses de la concurrence. La parole du client librement exprimée sur les plateformes d’avis vous donnera un aperçu complet de ce qu’ils apprécient et critiquent chez les autres établissements. N’en perdez pas une miette !
4. Établir votre positionnement sur le marché. En comparant vos notes et classements, vous aurez une meilleure vision du ressenti globale des clients à votre égard et celui de vos concurrents. Vous serez ainsi en mesure de mettre en place des actions en fonction, de mieux évaluer vos forces et faiblesses et de dégager un avantage compétitif.

En suivant ces points, vous serez en mesure de faciliter votre compréhension du marché, de sa diversité concurrentielle et de votre positionnement.

Néanmoins, cela peut représenter une charge de travail conséquente si elle est effectuée de façon manuelle. Customer Alliance vous accompagne en vous permettant de vous faciliter la tâche. Notre solution vous donne accès, via une analyse sémantique, à un aperçu détaillé de vos forces et faiblesses en comparaison avec vos concurrents. Vous pouvez ainsi identifier les points où vous avez besoin de vous améliorer et a contrario là où vous disposez d’un avantage compétitif. Cette veille des avis est faite sur plusieurs portails, vous donnant ainsi un échantillon complet des moyennes sur les portails.

Une des autres forces de la solution Customer Alliance réside dans le classement City Ranking dans lequel vous pouvez consulter votre positionnement dans votre ville ou région, celui de vos concurrents ainsi que la moyenne.

En résumé…

Analyser sa concurrence est primordial pour survivre dans un marché toujours plus complexe. Si la veille a de tout temps existé, elle prend aujourd’hui une toute autre tournure avec le rôle joué par les avis clients. Ne pas les prendre en compte vous ferait passer à côté d’une mine d’or d’informations.

Si la veille des avis clients de vos concurrents peut sembler, à juste titre, exhaustive, la solution Customer Alliance vient en réponse à ce besoin vital qu’ont désormais les professionnels de l’hôtellerie – restauration de connaître en profondeur leur concurrence.

Contactez sans plus tarder un de nos experts pour en découvrir sur les bénéfices d’une veille de la e-réputation de vos concurrents.

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