Réputation en ligne : Comment se situe votre hôtel ?

articles mars, 2018

Réputation en ligne : Comment se situe votre hôtel ?

Nous savons que le tourisme est un secteur très concurrentiel. La réputation en ligne d’un hébergement joue assurément un rôle fondamental dans cette concurrence.
Quelques points peuvent indéniablement faire la différence. Nous avons analysé la réputation en ligne de 26.254 hébergements dans le monde entier, sur la base de 12.110.969 avis en ligne, et nous avons obtenu des données très intéressantes.

Quelle est la ligne de démarcation ?

Il faut toujours se référer à la note moyenne en dessous de laquelle il vaut mieux ne pas descendre et au dessus de laquelle on tient un avantage compétitif.
Le taux de satisfaction est en moyenne de 84,35 % si l’on prend en compte les principaux portails (Booking.com, TripAdvisor, Google, Facebook et HolidayCheck) et les avis de Customer Alliance collectés par nos plus de 5000 clients.
Pour aller plus en détail, voyons quelle est la note moyenne pour chaque plateforme :

TripAdvisor: 84,24 %
Google: 84,09 %
Facebook: 91,75 %
Booking.com: 83,32 %
HolidayCheck: 87,48 %
Customer Alliance: 88,14 %

Il est intéressant de noter que la note moyenne la plus élevée a été enregistrée sur Facebook, le réseau social de Mark Zuckerberg qui, ces dernières années, a gagné en popularité dans le secteur du tourisme.

Combien d’avis sont rédigés chaque mois ?

Environ un million d’avis en ligne sont publiés chaque mois, 1.009.247 pour être précis. En prenant en compte tous les grands portails, on assiste à des différences plus ou moins prononcées. Plus précisément, chaque plate-forme reçoit mensuellement le nombre suivant d’avis en ligne :

TripAdvisor: 139.334
Google: 183.558
Facebook: 50.643
Booking.com: 561.862
HolidayCheck: 20.242
Customer Alliance: 53.609

Booking.com est bien sûr le plus gros acteur dans cette catégorie. Le géant de la réservation en ligne référence 1.683.037 hébergements dans le monde et recense plus de 146 millions de commentaires !
En deuxième place avec 183.558 avis en ligne, nous trouvons Google, qui a dépassé TripAdvisor, un autre portail bien connu dans le monde des avis en ligne, qui arrive troisième de ce classement avec 139.334 avis mensuels.

Combien de réponses les avis clients reçoivent-ils ?

Cela dépend beaucoup du portail. Par exemple, dans ce cas de figure, TripAdvisor est en tête avec un taux moyen de 51,55 % de réponses des hôteliers aux commentaires en ligne de leurs clients. Les taux de réponse de HolidayCheck et Booking.com sont respectivement de 36,61% et 26,01 %.
Dans l’ensemble, le taux de réponse moyen des hôteliers à leurs clients est de 29,79 %.

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Bien qu’il soit très difficile, pour ne pas dire impossible, de répondre à tous les avis clients, nous recommandons toujours de garder un oeil avisé et de répondre aux plus importants, car cela impacte positivement la réputation en ligne de votre établissement.
Surtout, nous recommandons toujours de répondre à un avis négatif et ce, pour deux raisons. D’une part, ces plaintes découlent très souvent d’un malentendu qu’il est toujours bon de clarifier. D’autre part, une critique peut devenir un excellent outil de marketing en faveur de votre hôtel. Nous l’expliquons de manière détaillée dans ce guide comment mieux gérer les critiques de vos clients.

Qui sont les meilleurs ? Et le pire ?

En ce qui concerne la note la plus élevée, les hôtels polonais dominent leurs voisins européens avec un indice moyen CSI (Customer Satisfaction Index) de 87,33 %, suivis par ceux de la zone germanophone (Allemagne, Autriche et Suisse) avec une note moyenne de 86,35 %.
Les établissements français ont une note moyenne de 85,89 %, les Italiens affichent quant à eux 85,78 % et les Espagnols 85,42 %. On remarque que toutes ces notes se situent au-dessus de la moyenne générale vue au préalable.
Le meilleur score absolu est de 92,76 % obtenu des hôtels polonais sur Facebook, le pire est la note moyenne sur TripAdvisor pour l’hébergement en Espagne: 79,49 %.

Le taux de réponse le plus élevé revient également aux établissements polonais qui répondent à 64 % des commentaires de leurs clients sur TripAdvisor, se classant bien au-dessus de la moyenne. Les hôteliers qui répondent le plus aux avis de Booking.com sont les Français avec une moyenne à 29,88 %, soit près de 4% de plus que la moyenne générale qui s’élève à 26,01 %.
Les plus susceptibles de répondre aux critiques de leurs clients sont généralement les hôteliers polonais avec une moyenne de 35,44 % des réponses tandis que ceux qui répondent moins aux commentaires sont les Italiens (29,02 %) et les Espagnols (24,28 %).

En conclusion…

Du fait que ces données sont basées sur une moyenne, faire une généralisation sur la réputation en ligne de tous les hôtels du monde ne serait pas pertinent. Il existe en effet trop de disparités entre les établissements.
Néanmoins, en suivant certaines bonnes pratiques liées à la gestion de la réputation en ligne, ainsi qu’en utilisant une solution telle que Customer Alliance, vous verrez la réputation de votre établissement s’améliorer progressivement.
Demandez une consultation gratuite avec nos experts et ne manquez plus un avis !

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