Vos avis clients : à qui répondre et comment répondre ?

Internet n’a pas seulement permis aux clients de réserver un hôtel rapidement et facilement. Grâce à lui, dorénavant, il peuvent également comparer les établissements situés dans la même zone géographique. Selon une étude conduite par TripAdvisor, 77% des voyageurs consultent les avis en ligne avant de réserver dans un hôtel. C’est pourquoi il est crucial de faire en sorte que vos avis soient visibles et disponibles pour vos clients potentiels afin qu’ils choisissent votre hôtel plutôt que les hôtels concurrents.

Nous vous expliquons dans cet article à quels avis clients il est indispensable de répondre et comment y répondre afin d’optimiser l’image de votre hôtel en ligne. Téléchargez-le maintenant pour le lire tranquillement ou accédez à son intégralité en continuant sur la page.

En tant qu’hôtelier vous pensez sûrement que votre boulot est fait lorsque vous avez de bonnes notes sur des portails tels que TripAdvisor ou Booking.com. Malheureusement, cela est loin d’être le cas. Les clients aiment aller plus loin et obtenir encore plus d’informations sur votre établissement avant de réserver. Votre taux de réponse aux avis clients et la façon dont vous y répondez, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent vous faire gagner ou perdre une réservation.

En effet, une étude a récemment prouvé que 62% des utilisateurs de TripAdvisor réserve plus facilement une chambre dans un hôtel qui répond à ses avis (positifs et négatifs) que dans un hôtel similaire qui ne répond pas du tout à ses avis. De plus, des réponses appropriées à des avis négatifs redonnent confiance en un établissement. Encore plus impressionnant, 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d‘un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatives. Ces chiffres ne devraient pas être ignorés par les hôteliers car ils leur permettent de se détacher de la concurrence en ne faisant que répondre aux critiques négatives et positives émises sur leur établissement.

Dois-je répondre à tous mes avis ?

Pas nécessairement ! Votre comportement lorsqu’il s’agit de répondre aux avis doit dépendre de la note et du contenu de ces avis. Lorsqu’un avis obtient une ou deux étoiles sur cinq (ce qui représente une note de très mauvaise à mauvaise), vous devriez toujours prendre le temps d’y répondre. Et dans votre réponse vous devez exprimer un réel engagement vis-à-vis des problèmes rencontrés par ces clients. Vous montrez ainsi que vous êtes attentifs à leurs besoins et que vous vous engagez à y pallier. Si vous obtenez trois étoiles, vous devriez répondre point par point aux difficultés soulevées par ces clients et leur faire entendre que leurs remarques ont été prises en considération. Enfin, lorsque les notes sont très bonnes ou excelentes, répondre à seulement quelques-uns de ces avis devraient suffire. Les clients satisfaits n’attendront pas particulièrement de réponse de votre part. Ils n’en seront que plus satisfaits si vous prenez le temps de les remercier pour leur avis. Néanmoins, y répondre renforce l’impression positive qu’ils ont de votre hôtel.

Pour devenir un expert dans l’art de gérer les avis en ligne, vous ne devriez pas seulement savoir quand répondre aux avis mais également comment y répondre

Face aux avis positifs la réponse semble simple; cependant, il est fréquent de commettre des erreurs en répondant aux avis positifs comme aux avis négatifs. Lorsque vous recevez un avis positif, restez simple : remerciez le client pour son commentaire et invitez-le à revenir dans votre établissement. Il est important de ne pas en profiter pour faire la promotion d’une nouvelle offre ou de ne pas prendre pour acquise leur satisfaction. Restez modeste !

En ce qui concerne les avis négatifs, il faut garder cette adage en tête “le client a toujours raison”. S’excuser face à un client mécontent est la clé d’une réponse professionnelle sur les portails. Ne prenez jamais ces avis négatifs de façon personnelle; n’y répondez pas de manière impulsive, n’adoptez pas un ton agressif et essayez de ne pas être sur la défensive. Cela ne donnera pas une bonne image de votre établissement. Lisez l’avis de façon attentive et essayez de comprendre les motifs qui ont poussé le client à laissez ce commentaire. Si vous ne trouvez aucun commentaire ou si le commentaire laissé ne semble pas assez précis, n’hésitez pas à demander des précisions au client en expliquant que ces précisions vous aideraient à améliorer vos services. Après vous être excusé(e), détaillez la façon dont vous comptez pallier aux problèmes énoncés. N’utilisez pas d’excuses standards. Essayez de rendre votre commentaire personnel. Si cela vous semble plus approprié, vous pouvez vous adresser au client en privé et en notifier le public. Cela souligne votre intérêt pour le client et ses remarques.

Surtout n’attendez pas pour répondre aux avis. Plus votre réponse est publiée tôt mieux c’est. Cela conforte le client dans le sentiment que son commentaire est pris en considération et démontre une attitude sérieuse de la part de votre établissement. Il pourra même grâce à cette réponse rapide décider de modifier son commentaire. Plus vous répondez rapidement à vos avis, moins il y a d’avis restés sans réponse et plus les voyageurs remarquent votre implication vis-à-vis de vos clients. Pour résumer, lorsqu’il s’agit de répondre aux avis clients, le temps compte.

Afin de faciliter et de rendre plus rapide ce processus, Customer Alliance propose aux hôteliers une solution intelligente. Notre logiciel collecte tous vos avis clients via un questionnaire personnalisable envoyé de façon automatique. Le logiciel regroupe tous vos avis sur une même interface et vous notifie lorsqu’un nouvel avis est publié, ce qui vous permet de gagner du temps et d’y répondre rapidement. Ainsi vous pouvez entrer en contact immédiatement avec les clients insatisfaits. Vous pouvez également gérer certains commentaires grâce au processus de médiation intégré. Vous êtes ainsi notifié des avis négatifs avant qu’ils soient publiés et pouvez discuter en privé avec le client des problèmes rencontrés durant son séjour afin qu’il reconsidère sa note. Notre solution e-réputation est également synchronisée avec plusieurs portails majeurs, ce qui vous permet de répondre à de nombreux commentaires depuis une seule et même interface. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir une démonstration gratuite !

Source :
24 Insights to shape your TripAdvisor strategy, TripAdvisor