Suivre les NPS des marques avec Customer Alliance
Depuis le lancement des NPS en 2017, ce sujet est devenu l’un des plus populaires auprès de nos clients. En effet, nous avons recueilli plus de 350,000 réponses NPS via notre questionnaire.
Toutefois, il semblait évident qu’un grand nombre de nos clients qui possédaient leur propre établissement ou qui appartenaient à une chaîne avaient du mal à distinguer la satisfaction client envers leur propre hôtel et la marque à laquelle ils appartiennent.
Le NPS pour les marques
Comme on peut s’y attendre, le service fourni par une marque peut très bien différer de l’expérience offerte par un établissement spécifique affilié à cette marque.
Par exemple, Apple est l’une des marques les plus connues au monde. Apple a beaucoup d’emplacements de vente dans les grandes villes, et le service fourni dans chaque emplacement peut varier. Par conséquent, Apple souhaitera peut-être recevoir du feedback sur ces deux facteurs et poser les deux questions suivantes dans un questionnaire.
- Seriez-vous prêt(e) à recommander Apple à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ?
- Seriez-vous prêt(e) à recommander l’Apple Store à Oxford Circus à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ?
Ceci permettrait aux responsables des emplacements de vente de verifier les sentiments des clients envers Apple, la marque, ainsi qu’envers chaque Apple Store.
De la même manière, les directeurs de chaînes hôtelières indépendantes peuvent analyser la perception des clients de la marque à laquelle ils appartiennent pour évaluer si leur association avec la marque dont il est question s’avère positive. Par exemple, ils pourraient poser la question:
- Seriez-vous prêt(e) à recommander Best Western à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ?
Toutes les informations auxquelles vous pouvez vous attendre sont disponibles pour le NPS d’une marque, ainsi que pour le NPS d’un établissement individuel.
Voulez-vous surveiller ou améliorer votre NPS ? Demandez une consultation gratuite avec un de nos consultants et découvrez comment Customer Alliance peut vous aider.
* Ces marques sont citées à titre d’information uniquement et ne doivent pas être considérées comme clients de Customer Alliance.