Mot du PDG : Les avis clients sont ennuyeux et peu fiables

post janvier, 2018

Mot du PDG : Les avis clients sont ennuyeux et peu fiables

“Peut-on toujours croire les avis clients ?“ et “Est-ce que les gens ne vont pas finir par se lasser des avis clients ?“ sont deux questions que j’entends constamment. Naturellement, ces questions deviennent plus courantes quand des histoires, telles que le dernier rapport de Vice sur un faux restaurant londonien ayant atteint la première place sur TripAdvisor, font surface.

Ma réponse à ces questions est que je crois sincèrement que les avis clients garderont leur importance dans le futur. En revanche, je pense que les avis vont évoluer.

Le Bouche à oreille sera toujours important

Prenons les choses avec un peu de recul. Comment les gens choisissent un produit ou un service de nos jours ? Ils voudront toujours savoir ce que leurs proches et leur pairs en pensent avant de passer l’acte d’achat. Que ce soit pour des achats en ligne ou non, les recommandations joueront toujours un rôle prépondérant dans le processus d’achat.

Pour cette raison, je pense que les avis clients ont un bel avenir. Ils ne disparaîtront pas. Cependant, les avis ont besoin d’évoluer. Un retour client se doit d’être constructif aussi bien pour l’entreprise que pour le consommateur. Les avis clients doivent aider à résoudre un problème et donner l’information la plus précise au client.

Recevoir des suggestions

Demander pour la 1000ème fois à un client comment il noterait le petit-déjeuner sur une échelle de 1 à 5 est ennuyeux. Le millième avis ne donnera pas à l’hôtelier plus de valeur ajoutée que les 999 précédents.
De la même façon, un autre avis 5 étoiles sur le petit-déjeuner ne sera pas si bénéfique à un client potentiel recherchant un hôtel. Ce dernier aura bien assez d’informations dans les 999 précédents.

C’est pourquoi le questionnaire client devrait inclure des questions qui représentent un retour constructif et permettent d’améliorer le fonctionnement opérationnel d’un établissement. (Vous trouverez ci-dessous des exemples de questions que nos clients utilisent).

Plus d’informations et de contexte à vos avis

Connecter un avis avec des données supplémentaires, comme l’auteur, le type de client, l’âge, le numéro de chambre, le moyen de réservation ou le prix… vous permet d’apporter un contexte à vos avis clients.

Mettre les avis dans un contexte apporte des informations essentielles dans l’optique de résoudre un problème et in fine montrer aux clients potentiels les avis qui répondent à leurs besoins. Plus simplement, un avis laissé par une famille n’aura pas de valeur aux yeux d’un voyageur d’affaire. Au lieu de lire 1.000 avis, le client potentiel se concentrera sur les cinq avis qui répondent à ses attentes.

Afficher des avis pertinents en apportant du contexte à vos retours clients vous aidera également à éliminer les faux avis ainsi que les témoignages anonymes (au passage je ne crois pas réellement aux faux avis, mais ceci est un autre sujet). Vous ne pouvez pas apporter du contexte à vos avis si ces derniers sont anonymes.

Je ne crois pas que les avis anonymes existeront dans le futur. Un avis anonyme est juste un autre avis ennuyeux parmi tant d’autres. Ainsi, ces derniers seront purement ignorés par les clients potentiels.

En résumé

Pour résumer, je pense que les avis ne sont pas et ne deviendront pas inutiles pour les clients.
Les gens voudront toujours savoir ce que les autres pensent au sujet d’un produit ou d’un service. Les avis clients ne répéteront pas les même informations encore et encore mais au contraire apporteront du contexte et des informations pertinentes. Les avis anonymes finiront pas être négligés et les plateformes d’avis devront s’adapter aux besoins et attentes des entreprises et des clients.

 


Quelques exemples de questions

Comme évoqué précédemment, voici quelques exemples de questions simples dont vous pouvez vous inspirer pour obtenir des retours constructifs de la part de vos clients :

  • Vous réfléchissez à investir dans votre spa mais n’êtes pas sûr si c’est important pour vos clients ? Posez une question à choix multiples : “Que préférez-vous ? Un sauna finlandais, un sauna bio ou une salle de fitness ?”.
  • Si – et seulement si – les notes de votre petit-déjeuner sont en baisse, posez des questions spécifiques supplémentaires : “Qu’avez-vous aimé au petit-déjeuner ?”, “Qu’avez-vous le moins aimé ?”, “Que pourrait-on améliorer ?”.
  • Demandez aux clients du bar via Wifi, QR code ou beacon quel type de bières ils préfèrent.
  • “Quel est votre numéro de chambre / catégorie de chambre ?” vous aidera à apporter du contexte à vos avis (si vous ne possédez pas encore cette information).
  • Connaître le prix qu’un client paie vous aidera également à définir votre prix de vente optimal.

Et bien sûr, il existe beaucoup d’autres questions que vous pouvez demander et qui vous apporteront des informations très utiles. Commencez sans plus tarder à orienter vos questions aux clients afin d’améliorer votre quotidien opérationnel ainsi que les futures décisions relatives à votre établissement.