KPI : Les indices de Satisfaction Client<\/h2>\n\n\n\n
Avant de nous plonger au c\u0153ur du sujet, si vous souhaitez un aper\u00e7u plus large de la satisfaction client nous vous recommandons de jeter un \u0153il \u00e0 notre guide Pourquoi la satisfaction client est importante : un guide pour les entreprises<\/a><\/p>\n\n\n\n Alors, comment mesurer la satisfaction client ? Le KPI que vous d\u00e9cidez d\u2019utiliser dans votre entreprise d\u00e9pendra de ce que vous souhaitez \u00e9valuer. Jetons un \u0153il aux KPI importants.<\/p>\n\n\n\n Mesure du NPS :<\/strong> La fid\u00e9lit\u00e9 client sur le long terme. <\/p>\n\n\n\n Vous pouvez savoir si vos clients sont pr\u00eats \u00e0 promouvoir votre entreprise (salut les ambassadeurs !) ou s\u2019ils sont pr\u00eats \u00e0 basculer chez vos concurrents.<\/p>\n\n\n\n M\u00eame si le score NPS varie selon les industries, ceux qui g\u00e8rent leur entreprise en se basant sur le score NPS ont une croissance deux fois sup\u00e9rieure \u00e0 celle de leurs concurrents <\/strong>(1). Plut\u00f4t int\u00e9ressant, non ?<\/p>\n\n\n\n Exemple<\/strong>: \u201cNous recommanderiez-vous \u00e0 vos amis sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10 ?\u201d<\/p>\n\n\n\n Calcul : <\/strong>le pourcentage de personnes qui ont mis un score de 9 \u00e0 10, qu\u2019on appelle \u201cpromoteurs\u201d, moins le pourcentage de gens qui ont mis un score de 0 \u00e0 6, qu\u2019on appelle les \u201cd\u00e9tracteurs\u201d. (Pour ceux qui se posent la question, on nomme ceux qui mettent un score de 7 ou 9 les \u201cpassifs\u201d.)<\/p>\n\n\n\n Cas d\u2019utilisation communs : <\/strong>Une enqu\u00eate NPS peut \u00eatre envoy\u00e9e \u00e0 toutes les \u00e9tapes du cycle de vie du client, apr\u00e8s un essai gratuit comme apr\u00e8s une souscription. Elles sont souvent envoy\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement, tous les 3 \u00e0 6 mois pour v\u00e9rifier que tout se passe bien avec le client. De plus, cet indice de satisfaction client peut \u00eatre utilis\u00e9 pour voir si les clients sont satisfaits apr\u00e8s une mise \u00e0 jour du produit ou avant un renouvellement d\u2019abonnement.<\/p>\n\n\n [ca-form id=\u00a0\u00bb194491″ align=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb var1=\u00a0\u00bbhttp:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/customer-alliance-how-to-measure-customer-satisfaction-kpis-guide-download-FR.pdf\u00a0\u00bb]<\/p>\n\n\n\n Avantages <\/strong>: Le NPS offre une segmentation client propre \u00e0 l\u2019entreprise (ex : am\u00e9liorer les scores des d\u00e9tracteurs). Comme il n\u2019est pas g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par un \u00e9v\u00e9nement en particulier, les r\u00e9sultats sont directement li\u00e9s \u00e0 la croissance globale de l\u2019entreprise et au profit. De plus, le NPS est largement utilis\u00e9, les entreprises peuvent donc mettre en place des objectifs en se basant sur la concurrence et leur march\u00e9. <\/p>\n\n\n\n Inconv\u00e9nients <\/strong>:<\/strong> Malgr\u00e9 un usage r\u00e9pandu et une haute pr\u00e9cision, le NPS n\u00e9cessite un suivi. Il peut vous dire comment votre entreprise se positionne sur la satisfaction client, mais il ne peut pas vous en donner les raisons pr\u00e9cises. \u00c0 savoir pourquoi vous \u00eates performant (ou non). Les marques ne peuvent donc pas s\u2019appuyer sur cette unique question pour comprendre les probl\u00e8mes pr\u00e9cis. (C\u2019est pourquoi nombreux sont ceux qui utilisent un programme de la Voix du Client<\/a> pour obtenir des donn\u00e9es plus pr\u00e9cises sur leurs avis client.)<\/p>\n\n\n\n Questions de suivi du NPS :<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mesure du CES :<\/strong> la satisfaction client bas\u00e9e sur la difficult\u00e9 \u00e0 effectuer une t\u00e2che pr\u00e9cise.<\/p>\n\n\n\n Les entreprises utilisent le CES comme une mani\u00e8re de d\u00e9terminer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque apr\u00e8s une simple interaction. Pourquoi ? 96% des clients deviennent d\u00e9loyaux apr\u00e8s une interaction avec l\u2019entreprise qui a n\u00e9cessit\u00e9 un effort de leur part tandis que seulement 9% le deviennent s\u2019ils ont eu une exp\u00e9rience qui n\u2019a pas n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019effort. <\/strong>(2)<\/p>\n\n\n\n Exemple:<\/strong> \u201cL\u2019information disponible a rendu facile la r\u00e9solution de mon probl\u00e8me.\u201d La mesure de ce KPI de satisfaction client d\u00e9pend de l\u2019\u00e9chelle utilis\u00e9e. Voici quelques options :<\/p>\n\n\n\n Calcul de l\u2019indice : <\/strong>la moyenne des r\u00e9ponses, qui est, la somme totale des r\u00e9ponses divis\u00e9e par le nombre total de r\u00e9ponses. <\/p>\n\n\n\n Cas d\u2019utilisation communs <\/strong>: <\/strong>le CES se base sur les transactions, les entreprises l\u2019utilisent apr\u00e8s une interaction avec le support, apr\u00e8s un achat ou apr\u00e8s un enregistrement \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement. Le CES est commun\u00e9ment utilis\u00e9 pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes. <\/p>\n\n\n\n Avantages <\/strong>: Le CES collecte des donn\u00e9es actionnables concernant les faiblesses de l\u2019entreprise \u00e0 chaque point de contact. Les entreprises sauront comment am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. La raison pour laquelle le CES est un KPI de satisfaction client qui aide \u00e0 \u00e9voluer est qu\u2019il donne \u00e0 l\u2019entreprise des informations sur l\u2019utilisation de ses produits ou service et indique si les utilisateurs les adoptent ou les renouvellent.<\/p>\n\n\n\n Inconv\u00e9nients :<\/strong> Puisqu\u2019il y a plusieurs \u00e9chelles pour mesurer la satisfaction client via le CES et que cet indice est moins populaire que le NPS, les entreprises ont du mal \u00e0 d\u00e9finir un score standard pour leur industrie et faire des comparatifs. De plus, il n\u2019y a pas de segmentation client, ce qui rend impossible de d\u00e9terminer quel type de client rencontre des probl\u00e8mes. Il ne mesure pas la fid\u00e9lit\u00e9 ou la r\u00e9tention, seulement les avis sur des exp\u00e9riences sp\u00e9cifiques, qui ne sont donc pas li\u00e9es \u00e0 la globalit\u00e9 de l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n Questions de suivi CES :<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mesure du CSAT :<\/strong> si votre produit ou services correspond aux attentes de vos clients apr\u00e8s une interaction (et non en g\u00e9n\u00e9ral comme le NPS).<\/p>\n\n\n\n Exemple :<\/strong> \u201cComment noteriez-vous votre derni\u00e8re exp\u00e9rience avec notre \u00e9quipe de support ?\u201d Le client peut r\u00e9pondre sur une \u00e9chelle de 5-points de tr\u00e8s satisfait \u00e0 pas du tout satisfait.<\/p>\n\n\n\n Calcul : <\/strong>la somme totale des clients qui ont r\u00e9pondu \u201csatisfait\u201d (4) et \u201ctr\u00e8s satisfait\u201d (5)<\/p>\n\n\n\n Quand et comment mesurer cet indice de satisfaction client – imm\u00e9diatement apr\u00e8s une interaction avec le produit ou service. De ce fait, les entreprises peuvent collecter les retours client quand l\u2019interaction vient de se produire, \u00e0 chaud.<\/p>\n\n\n\n Cas d\u2019utilisation communs :<\/strong> Le cas le plus commun d\u2019utilisation du CSAT est apr\u00e8s une interaction avec le service client ou le support. Vu qu\u2019il est assez modulable, les entreprises peuvent aussi l\u2019utiliser pour v\u00e9rifier certains points de contact. Par exemple, apr\u00e8s un achat ou une livraison. De plus les chefs de produits peuvent utiliser le CSAT pour voir ce qui motive ou frustre les clients.<\/p>\n\n\n\n Adantages <\/strong>: Le CSAT offre une grande flexibilit\u00e9 en ce qui concerne la personnalisation des questions. Cela permet aux entreprises de collecter des avis sur des actions sp\u00e9cifiques et des points d\u2019int\u00e9r\u00eat d\u00e9finis. Les entreprises savent imm\u00e9diatement si un client n\u2019est pas satisfait de leurs produits ou services.<\/p>\n\n\n\n Inconv\u00e9nients <\/strong>: La notion de \u201csatisfaction\u201d et \u201cd\u2019insatisfaction\u201d peut varier d\u2019une personne \u00e0 l\u2019autre. Certains clients insatisfaits ne prennent m\u00eame pas le temps de r\u00e9pondre \u00e0 votre enqu\u00eate et le score qui en r\u00e9sulte ne refl\u00e9tera pas leur avis. Vu que le CSAT collecte les avis sur une courte dur\u00e9e, il refl\u00e8te ce que les clients ressentent pour votre marque \u00e0 un moment donn\u00e9. Il ne mesure pas la fid\u00e9lit\u00e9 sur le long terme. <\/p>\n\n\n\n Questions de suivi du CSAT :<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mesure du CLI :<\/strong> l\u2019intention d\u2019achat du client concernant votre marque en utilisant 3 questions. L\u2019une d\u2019elles est en fait celle du Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n Exemple:<\/strong> De 1 \u00e0 6, sachant que 1 correspond \u00e0 \u201cD\u00e9finitivement Oui\u201d et 6 correspond \u00e0 \u201cD\u00e9finitivement Non\u201d, <\/p>\n\n\n\n Calcul :<\/strong> la moyenne des 3 questions en 1 pourcentage. <\/p>\n\n\n\n Score des r\u00e9ponses :<\/p>\n\n\n\n 1 = 100<\/p>\n\n\n\n 2 = 80<\/p>\n\n\n\n 3 = 60<\/p>\n\n\n\n 4 = 40<\/p>\n\n\n\n 5 = 20<\/p>\n\n\n\n 6 = 0<\/p>\n\n\n\n Cas d\u2019utilisation communs :<\/strong> Les entreprises peuvent identifier les clients susceptibles de se d\u00e9sinscrire ou de recommander la marque, ceux qui sont potentiellement pr\u00eats \u00e0 acheter d\u2019autres produits, et voir quelle est la satisfaction des clients actuels.<\/p>\n\n\n\n Avantages:<\/strong> Le CLI fournit plus de donn\u00e9es que le NPS, CES, ou le CSAT sur la future relation avec un client. Les entreprises peuvent l\u2019utiliser pour contr\u00f4ler la fid\u00e9lit\u00e9 au fil du temps (salut le NPS), comptabiliser les ventes compl\u00e9mentaires et le taux de r\u00e9tention. C\u2019est plut\u00f4t simple !<\/p>\n\n\n\n Inconv\u00e9nients :<\/strong> Tous les clients ne r\u00e9pondront pas tous avec sinc\u00e9rit\u00e9 \u00e0 toutes les questions. Pourquoi ? Ils sont humains et peuvent dire certaines choses puis en faire d\u2019autres. Mesurer les intentions n\u2019est pas la m\u00eame chose que de mesurer un comportement. Cela rend les r\u00e9sultats un peu moins fiables.<\/p>\n\n\n\n Questions de suivi du CLI : <\/strong><\/p>\n\n\n\n 3 est un bon chiffre puisque les \u00e9tudes montrent qu\u2019il ne faut pas poser plus de 5 questions \u00e0 la fois dans une enqu\u00eate de satisfaction. Vous pouvez compl\u00e9ter la question NPS avec l\u2019une des 3 questions list\u00e9es ci-dessus, en fonction du score donn\u00e9 par le client.<\/p>\n\n\n\n De plus en plus d\u2019entreprises utilisent plus d\u2019un KPI pour mesurer la satisfaction client. Par exemple, 49% des entreprises qui utilisent le NPS utilisent aussi d\u2019autres indices de satisfaction client<\/strong> (3). <\/p>\n\n\n\n Pourquoi ? La satisfaction client est multifacette et les indices de satisfaction client apportent des points de vue diff\u00e9rents. NPS, CES, CSAT et CLI tous requi\u00e8rent des donn\u00e9es plus pouss\u00e9es et qualitatives, au-del\u00e0 du score.<\/p>\n\n\n\n Le NPS et le CLI mesurent la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction sur le long terme tandis que le CES et le CSAT mesurent sur le court terme apr\u00e8s des \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9cifiques. Comme les entreprises sont de plus en plus comp\u00e9titives, elles savent qu\u2019il est essentiel d\u2019\u00e9couter la Voix du Client autant que possible. Comment satisfaire ses clients ? Concentrez-vous sur les avis client.<\/a> <\/p>\n\n\n\n En tant qu\u2019entreprise de la Voix du client<\/a>, nous encourageons les entreprises \u00e0 impl\u00e9menter au moins l\u2019un de ces indices de satisfaction client et \u00e0 effectuer un suivi avec quelques questions compl\u00e9mentaires \u00e0 travers le parcours client.<\/p>\n\n\n\n Il est essentiel de comprendre les besoins de vos clients et les facteurs qui impactent la satisfaction client. Jetez un \u0153il \u00e0 notre article Comment mesurer la satisfaction client : m\u00e9thode et conseils.<\/a><\/p>\n\n\n\n \u00c0 partir de l\u00e0, vous pouvez optimiser votre parcours client pour vous d\u00e9tacher de vos concurrents. Commencez d\u00e8s aujourd\u2019hui !<\/p>\n\n\n\n Sources:<\/p>\n\n\n\nNPS: Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-net-promoter-score-FR-1-1024x576.png\")
Le NPS convient-il \u00e0 votre entreprise ?<\/h4>\n\n\n\n
CES: Customer Effort Score<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-FR-1-1024x576.png\")
Le CES convient-il \u00e0 votre entreprise ?<\/h4>\n\n\n\n
CSAT: Customer Satisfaction Score<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-FR-1024x576.png\")
Est-ce que le CSAT convient \u00e0 votre entreprise ?<\/h4>\n\n\n\n
Customer Loyalty Index (CLI)<\/h3>\n\n\n\n
Le CLI convient-il \u00e0 votre entreprise ?<\/h4>\n\n\n\n
En r\u00e9sum\u00e9\u2014Mesurez et donnez suite (toujours)<\/h3>\n\n\n\n