{"id":43216,"date":"2021-10-12T09:28:36","date_gmt":"2021-10-12T09:28:36","guid":{"rendered":"http:\/\/www.customer-alliance.com\/?post_type=articles&#038;p=43216"},"modified":"2021-10-14T14:27:24","modified_gmt":"2021-10-14T14:27:24","slug":"les-avis-patients-la-solution-pour-ameliorer-lexperience-patient","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.customer-alliance.com\/fr\/articles\/les-avis-patients-la-solution-pour-ameliorer-lexperience-patient\/","title":{"rendered":"Les avis patients : La solution pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient"},"content":{"rendered":"\n<p>Les avis patients : La solution pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient<\/p>\n\n\n\n<p>Les avis patients comptent. Selon une \u00e9tude : <strong>Un h\u00f4pital qui a une bonne r\u00e9putation en ligne, qui obtient de bons avis en ligne ainsi que des retours positifs, g\u00e9n\u00e8re $1.2 millions de plus que les h\u00f4pitaux qui ont mauvaise r\u00e9putation<\/strong> (1). Comment votre \u00e9tablissement de sant\u00e9 g\u00e8re sa r\u00e9putation ? Utilisez-vous des questionnaires hospitaliers pour collecter des avis sur l\u2019exp\u00e9rience patient et des avis sur les docteurs ?<\/p>\n\n\n\n<p>Si ce n\u2019est pas encore le cas, sachez qu\u2019il est possible d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos patients et vos revenus. Lisez cet article pour d\u00e9couvrir comment..<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-utiliser-les-avis-patients-pour-la-croissance\">Comment utiliser les avis patients pour la croissance<\/h2>\n\n\n\n<p>Les entreprises de tous les secteurs utilisent la <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/fr\/resources\/article\/la-voix-du-client-importance-solutions-voc-et-exemples\/\">Voix du Client<\/a> pour \u00e9couter leurs clients, collecter leurs avis, les analyser et trouver des solutions pour am\u00e9liorer leur offre. Le secteur de la sant\u00e9 ne fait pas exception.<\/p>\n\n\n\n<p>Vos patients veulent savoir que leur avis compte et les patients potentiels feront des recherches pour savoir si l\u2019exp\u00e9rience patient est prise en compte dans votre \u00e9tablissement. D\u00e9couvrez notre guide sur la <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/fr\/resources\/article\/leconomie-des-avis-le-mode-demploi-indispensable-pour-votre-entreprise\/\">Feedback economy 101<\/a> pour conna\u00eetre 8 raisons suppl\u00e9mentaires d\u2019investir dans l\u2019exp\u00e9rience patient.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Convaincu ? Voyons par o\u00f9 commencer.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-sc-narisez-le-parcours-patient\">Sc\u00e9narisez-le parcours patient&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Les patients potentiels feront des recherches sur la r\u00e9putation de votre clinique ou de votre h\u00f4pital. Si vous avez de bons avis, ils prendront un rendez-vous. Les patients potentiels iront de la phase de recherche, \u00e0 l\u2019interaction, \u00e0 la communication continue, \u00e0 l\u2019engagement.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"547\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-patient-feedback-FR-1024x547.png\" alt=\"Avis patient \" class=\"wp-image-43217\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-patient-feedback-FR-1024x547.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-patient-feedback-FR-300x160.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-patient-feedback-FR-768x410.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-patient-feedback-FR-1536x821.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-patient-feedback-FR-2048x1094.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Sc\u00e9narisez le parcours patient pour identifier les points de contact<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Dans un premier temps, consid\u00e9rez tous les points de contact o\u00f9 votre organisation interagit avec le patient. Il est essentiel de suivre l\u2019exp\u00e9rience patient avec un questionnaire adapt\u00e9 \u00e0 tous les points de contact importants.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Les points de contact \u00e0 consid\u00e9rer :<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Prise de rendez-vous : <\/strong>\u00c9tait-il facile de prendre rendez-vous &amp; de trouver les informations n\u00e9cessaires ?<\/li><li><strong>Arriv\u00e9e :<\/strong> Votre temps d\u2019attente \u00e9tait-il correct ?&nbsp;<\/li><li><strong>Checkup\/consultation :<\/strong> Avez-vous bien re\u00e7u toutes les informations n\u00e9cessaires au sujet du traitement qui vous a \u00e9t\u00e9 prescrit ? Et qu\u2019avez-vous pens\u00e9 des professionnels de la sant\u00e9 que vous avez rencontr\u00e9 ?<\/li><li><strong>S\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4pital <\/strong>: Avis patient sur les infirmi\u00e8res &amp; avis patient sur les docteurs, la chambre, la nourriture<\/li><li><strong>Post-visite : <\/strong>Enqu\u00eate de satisfaction patient sur la qualit\u00e9 des soins + demande d\u2019avis en ligne<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cr\u00e9ez vos enqu\u00eates<\/h3>\n\n\n\n<p>D\u00e9finissez ce que vous souhaitez apprendre de la collecte de vos formulaires de satisfaction patient et formulez vos questions en fonction de ces objectifs.<\/p>\n\n\n\n<p>Le type d\u2019information que vous pouvez collecter :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>L\u2019User Experience sur votre site internet<\/li><li>Exp\u00e9rience patient durant la visite<\/li><li>Satisfaction patient\/fid\u00e9lit\u00e9<\/li><li>Professionnalisme des travailleurs de la sant\u00e9<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Bien s\u00fbr ; vous pouvez aussi utiliser un questionnaire pour collecter des informations utiles en pr\u00e9-visite. Quel est l\u2019historique m\u00e9dical du patient, comment se sent-il, comment a-t-il entendu parler de votre \u00e9tablissement, etc. ?<\/p>\n\n\n\n<p>\u00cates-vous en qu\u00eate de satisfaction patient dans les soins, souhaitez-vous collecter des enqu\u00eates de satisfaction sur l\u2019h\u00f4pital ou voulez-vous cr\u00e9er une enqu\u00eate d\u2019exp\u00e9rience patient ?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Uniformisez la communication<\/h3>\n\n\n\n<p>Comment soumettre des formulaires 360 \u00e0 vos patients ? Apr\u00e8s avoir d\u00e9fini les points contact \u00e0 utiliser pour communiquer avec vos patients, soyez proactif. Les e-mails, enqu\u00eates et SMS sont de bons canaux pour \u00e9changer, informer et montrer que vous prenez soin de vos patients.<\/p>\n\n\n\n<p>Pensez \u00e0 utiliser <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/fr\/solutions\/secteur\/sante\/\">une plateforme pour les enqu\u00eates de patient<\/a> qui vous aidera \u00e0 cartographier le parcours patient, automatiser les messages et les enqu\u00eates, fournir des analyses et vous accompagner dans la gestion de votre r\u00e9putation en ligne.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tude des r\u00e9sultats<\/h3>\n\n\n\n<p>Comme nous l\u2019avons \u00e9voqu\u00e9, une <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/fr\/produit\/fonction\/enquete-de-satisfaction\/\">plateforme d\u2019enqu\u00eate VoC<\/a> peut fournir une analyse s\u00e9mantique qui peut vous aider \u00e0 comprendre ce que vos patients ressentent sur des sujets sp\u00e9cifiques. Elle vous donne aussi la possibilit\u00e9 de suivre certains indices tels que le Net Promoter Score ou le Customer Satisfaction Score sur de multiples localit\u00e9s ou services.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Param\u00e9trez des rep\u00e8res pour suivre la satisfaction patient au fil du temps. D\u00e9couvrez les \u00e9motions ressenties par vos patients, obtenez des informations sur leur exp\u00e9rience globale dans votre \u00e9tablissement en leur demandant leur avis.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Agissez pour avancer<\/h3>\n\n\n\n<p>McKinsey &amp; Company rapporte que de nombreux \u00e9tablissements de sant\u00e9 investissent massivement dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience patient mais ne parviennent pas \u00e0 atteindre leurs objectifs car ils ne comprennent pas les attentes de leurs patients (2).<\/p>\n\n\n\n<p>N\u2019envoyez pas d\u2019enqu\u00eate de satisfaction simplement pour rassurer vos patients. Envoyez-les pour les \u00e9couter, pour les analyser, pour apprendre et vous am\u00e9liorer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Il y aura des avis n\u00e9gatifs, mais vous pouvez toujours les utiliser pour avancer. <strong>Les \u00e9tudes montrent que lorsqu\u2019un patient laisse un avis n\u00e9gatif et que celui-ci est trait\u00e9, la satisfaction patient double et augmente de 99% <\/strong>(3). Ne restez pas inactif.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ps. N\u2019oubliez pas d\u2019afficher vos notes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Comme nous venons de le souligner, vous pouvez tourner les avis n\u00e9gatifs \u00e0 votre avantage. Bien s\u00fbr, les avis positifs doivent \u00eatre visibles aussi. \u00c0 la fin de vos enqu\u00eates, vous pouvez demander \u00e0 vos patients s\u2019ils sont d\u2019accord pour publier un avis sur un site tel que Google.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Presque <strong>70% des patients voient les avis positifs comme \u201ctr\u00e8s\u201d \u00e0 \u201cextr\u00eamement\u201d importants pour s\u00e9lectionner un prestataire de sant\u00e9<\/strong> (3).<\/p>\n\n\n\n<p>Ne loupez pas l\u2019occasion d\u2019am\u00e9liorer vos notes en ligne.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nous recommandons aussi d\u2019afficher des avis patients directement sur votre site internet pour gagner la confiance des futurs patients. Montrez au monde entier que l\u2019exp\u00e9rience patient compte pour vous.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Commencez maintenant<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour r\u00e9sumer, les avis patients sont le meilleur moyen d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient. Les informations collect\u00e9es vous permettent d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience globale au sein de votre \u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7 raisons d\u2019investir dans les avis patients<\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Am\u00e9liorer vos processus<\/li><li>Obtenir des informations de pr\u00e9-visite<\/li><li>\u00c9valuer l\u2019exp\u00e9rience patient avec pr\u00e9cision gr\u00e2ce aux analyses<\/li><li>Suivre les diff\u00e9rents services pour atteindre la performance<\/li><li>Engager vos patients<\/li><li>Augmenter votre pr\u00e9sence en ligne<\/li><li>(Et enfin,) Augmenter vos revenus.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Alors, c\u2019est clair. L\u2019importance des avis patient ne peut \u00eatre sous-estim\u00e9e.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sources:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/patientengagementhit.com\/news\/online-reputation-provider-reviews-tied-to-hospital-revenue\">Patient Engagement Hit Media:<\/a> Online Reputation, Provider Reviews Tied to Hospital Revenue.<\/li><li>McKinsey &amp; Company. Measuring the patient experience. Lessons from other industries.<\/li><li>Patientpop: The patient perspective 2019: Online reputation&nbsp; survey<\/li><\/ol>\n\n\n\n\n\t\t\t\t\t\t<script>\n\t\t\t\t\t\t\twindow.hsFormsOnReady = window.hsFormsOnReady || [];\n\t\t\t\t\t\t\twindow.hsFormsOnReady.push(()=>{\n\t\t\t\t\t\t\t\thbspt.forms.create({\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tportalId: 2001288,\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tformId: \"08f44c91-b399-431e-a269-26c05e5b4183\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\ttarget: \"#hbspt-form-1777223960000-8364749726\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tregion: \"na1\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t})});\n\t\t\t\t\t\t<\/script>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hbspt-form\" 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