Contenu<\/strong><\/p>\n\n\n\n [ca-form id=\u00a0\u00bb194491″ align=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb var1=\u00a0\u00bbhttp:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/customer-alliance-article-guide-customer-experience-insurance-FR-download.pdf\u00a0\u00bb]<\/p>\n\n\n\n Pour s\u2019am\u00e9liorer, il faut d\u00e9j\u00e0 savoir o\u00f9 en sont les choses. La recherche montre que moins de 30% des clients d\u2019assurances attestent d\u2019une exp\u00e9rience client positive <\/strong>(1). Pourquoi ? Plusieurs facteurs sont \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n\n\n\n La pand\u00e9mie a forc\u00e9 les clients \u00e0 faire plus d\u2019achats en ligne. Par cons\u00e9quent, de plus en plus de publics sont avec l\u2019aise \u00e0 l\u2019id\u00e9e d\u2019acheter des biens et des services en ligne, m\u00eame ceux auxquels on ne s\u2019attendait pas. La facilit\u00e9 et le confort de ces exp\u00e9riences num\u00e9riques ont eu des r\u00e9percussions.<\/p>\n\n\n\n D\u00e9sormais, les attentes des consommateurs sont plus exigeantes que jamais. La concurrence \u00e9tant rude en ligne pour l\u2019industrie de l\u2019assurance, les clients risquent de consid\u00e9rer toutes leurs options. Comme ils sont plus \u00e0 l\u2019aise, les consommateurs iront naturellement vers les assureurs proposant les meilleurs offres en ligne.<\/p>\n\n\n\n De fait, une \u00e9tude men\u00e9e par PwC a montr\u00e9 que 41% des clients d\u2019assurances peuvent ou pourraient changer de fournisseur \u00e0 cause d\u2019un manque de services en ligne <\/strong>(2).<\/p>\n\n\n\n Plus de 20% de la population mondiale sont de la G\u00e9n\u00e9ration Y <\/strong>(3). Ils constituent une part significative de votre client\u00e8le ! N\u00e9e entre 1981 et 1996, cette g\u00e9n\u00e9ration est n\u00e9e avec les technologies num\u00e9riques et a \u00e9t\u00e9 la premi\u00e8re \u00e0 grandir avec Internet, les r\u00e9seaux sociaux et les t\u00e9l\u00e9phones portables.<\/p>\n\n\n\n Ce n\u2019est donc pas surprenant que cette tranche de la population d\u00e9sire des solutions num\u00e9riques pratiques et accessibles \u00e0 tout moment. En plus de cela, si l\u2019exp\u00e9rience client n\u2019est pas \u00e0 la hauteur, ils le verbalisent rapidement.<\/p>\n\n\n\n Combinez ces deux facteurs, et il est facile de comprendre pourquoi la satisfaction client est en baisse au sein de l\u2019industrie de l\u2019assurance.<\/p>\n\n\n\n Nous avons cern\u00e9 le probl\u00e8me. Mais comment le r\u00e9soudre ? Il devient clair que se mettre \u00e0 l\u2019heure du num\u00e9rique est la cl\u00e9 du futur succ\u00e8s de l\u2019industrie de l\u2019assurance. L\u2019accent doit \u00eatre mis sur la cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences clients num\u00e9riques fluides, et rapides !<\/p>\n\n\n\n Pour le moment, 60% des assureurs affirment que leur entreprise manque de strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client <\/strong>(4). Dans cette approche, il est question de planifier la mani\u00e8re dont on proposera une exp\u00e9rience positive \u00e0 notre client\u00e8le \u00e0 travers la totalit\u00e9 de leur parcours client (tout en mesurant l\u2019exp\u00e9rience de mani\u00e8re pertinente). Le r\u00e9sultat final est une satisfaction client boost\u00e9e et un service d\u2019exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Une plateforme de Voix du Client<\/a> est une fa\u00e7on id\u00e9ale de commencer \u00e0 mieux comprendre votre client\u00e8le et de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats notables. Regardons plus en d\u00e9tails en quoi cela consiste.<\/p>\n\n\n\n Une cartographie de parcours client sert \u00e0 esquisser le chemin qu\u2019emprunte un client lorsqu\u2019il entre en contact avec votre entreprise. La carte peut comprendre absolument tout, voir une une publicit\u00e9 en ligne jusqu\u2019\u00e0 laisser un avis en ligne au sujet de vos services. En traversant votre parcours client \u00e9tape par \u00e9tape, il devient plus facile de voir o\u00f9 votre service exp\u00e9rience client \u00e9choue. Dans l\u2019industrie de l\u2019assurance, les dangers peuvent \u00eatre :<\/p>\n\n\n\n Parfois, un simple changement dans votre processus peut faire changer radicalement la satisfaction client. Pour en savoir plus sur la cartographie du parcours client, rendez-vous sur notre article : Comment la cartographie du parcours client vous aide \u00e0 offrir des exp\u00e9riences uniques<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Peu importe vos efforts, vous aurez toujours des clients m\u00e9contents. Si certains partiront simplement \u00e0 la recherche d\u2019une autre assurance, d\u2019autres partageront leur avis. Parmi eux, certains le feront sur une plateforme d\u2019avis publics.<\/p>\n\n\n\n Votre mani\u00e8re de r\u00e9pondre \u00e0 ces avis peut avoir un impact significatif sur votre entreprise. Pourquoi ? Car \u00e9crire des r\u00e9ponses honn\u00eates et personnalis\u00e9es est une mani\u00e8re de montrer \u00e0 vos clients qu\u2019ils sont importants pour vous. Cela permet de b\u00e2tir une relation de confiance, ce qui est crucial pour l\u2019industrie de l\u2019assurance.<\/p>\n\n\n\n R\u00e9pondre aux avis, positifs comme n\u00e9gatifs, comporte beaucoup d\u2019avantages pour votre entreprise et votre e-r\u00e9putation<\/a>. Cela peut :<\/p>\n\n\n\n Demander leurs avis \u00e0 vos clients actuels est id\u00e9al pour comprendre o\u00f9 vous vous situez. La mani\u00e8re la plus simple et pratique de le faire ? Avec un sondage en ligne ! Con\u00e7us correctement, les sondages sont un outil efficace qui vous fourniront des informations cruciales sur les besoins et attentes de vos clients.<\/p>\n\n\n\n Si vous vous concentrez sur les canaux num\u00e9riques, alors les sondages in-app et in-web<\/a> sont parfaits. Ces sondages courts d\u2019une ou deux questions apparaissent directement \u00e0 l\u2019\u00e9cran de l\u2019utilisateur, permettant de collecter leur avis au moment id\u00e9al. Adapt\u00e9 au smartphone, ce type de sondage est particuli\u00e8rement important pour les tranches d\u2019\u00e2ges les plus jeunes. De fait, les institutions financi\u00e8res rapportent que 58% de leurs clients entre 17 et 24 ans r\u00e9pondent aux sondages sur des appareils mobiles<\/strong> (5).<\/p>\n\n\n\nL\u2019\u00e9tat actuel de la satisfaction client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Le catalyseur COVID : augmentation des attentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
G\u00e9n\u00e9ration Y : des attentes \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re de service exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Am\u00e9liorer le management de l\u2019exp\u00e9rience client : quelles solutions ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Utiliser la Voix du Client pour am\u00e9liorer le service exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/customer-alliance-custmer-expetience-insurance-embedded-image-FR@2x-1024x576.png\")
<\/figure>\n\n\n\nCartographier votre parcours client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
R\u00e9pondre aux avis<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Collecter des avis client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/customer-alliance-article-product-dashboard@2x-1024x614.png\")
<\/figure>\n\n\n\n