Souvent abr\u00e9g\u00e9e en ORM, Online Reputation Management, la gestion de la r\u00e9putation consiste \u00e0 surveiller, analyser et fa\u00e7onner la mani\u00e8re dont les gens per\u00e7oivent votre marque en ligne. En fonction du type d\u2019entreprise que vous avez, \u201cen ligne\u201d peut d\u00e9signer les r\u00e9seaux sociaux, les r\u00e9sultats Google, les articles de blog, les sites d\u2019actualit\u00e9s commerciales et les sites d\u2019avis. Pour faire court, cela d\u00e9signe tous les endroits en ligne o\u00f9 un client potentiel pourrait voir le nom de votre entreprise.<\/p>\n\n\n
[ca-form id=\u00a0\u00bb194491″ align=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb var1=\u00a0\u00bbhttp:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/221026-ca-mrkt-article-guide-images-online-reputation-management-FR-download.pdf\u00a0\u00bb]<\/p>\n\n\n\n
Il existe plusieurs outils et techniques qui concernent le management d\u2019e-r\u00e9putation. Le plus souvent, on compte parmi elles :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- La gestion du feedback<\/a><\/li>\n\n\n\n
- L\u2019optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)<\/li>\n\n\n\n
- Le marketing par r\u00e9seaux sociaux<\/li>\n\n\n\n
- Les relations publiques (RP)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Une entreprise peut utiliser une ou toutes ces strat\u00e9gies, mais le but final du management d\u2019e-r\u00e9putation est toujours le m\u00eame : s\u2019assurer que votre entreprise soit pr\u00e9sent\u00e9e sous mon meilleur jour.<\/p>\n\n\n\n
Pourquoi la gestion de la r\u00e9putation est-elle si importante ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Warren Buffett, l\u2019une des personnes les plus riches au monde, affirme : \u00ab\u00a0Il faut 20 ans pour construire une r\u00e9putation et cinq minutes pour la d\u00e9truire. Si vous gardez \u00e7a \u00e0 l’esprit, vous vous comporterez diff\u00e9remment.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n
Chaque mention de votre marque en ligne contribue \u00e0 votre r\u00e9putation globale. Puisque la majorit\u00e9 des parcours clients commence aujourd\u2019hui sur Internet, il est d\u2019autant plus important que ces mentions soient aussi positives que possible. D\u2019ailleurs, une \u00e9tude prouve que 63% de la valeur de votre entreprise est bas\u00e9e sur sa r\u00e9putation<\/strong>. (1)<\/p>\n\n\n\n
Une mauvaise gestion de la r\u00e9putation peut avoir un effet d\u00e9vastateur sur n\u2019importe quelle entreprise, grande comme petite. Rappelez-vous de United Airlines, lorsqu\u2019en 2017, un membre de l\u2019\u00e9quipage a \u00e9t\u00e9 film\u00e9 en train de tra\u00eener un client dans l\u2019all\u00e9e. La vid\u00e9o est devenue virale sur les r\u00e9seaux et a \u00e9t\u00e9 partag\u00e9e par les sites d\u2019informations du monde entier. La cons\u00e9quence ? United Airlines a perdu pr\u00e8s d\u2019un milliard de dollars en valeur de march\u00e9. (2)<\/p>\n\n\n\n
Bien s\u00fbr, il s\u2019agit d\u2019un exemple extr\u00eame. Mais m\u00eame \u00e0 une \u00e9chelle plus restreinte, les exp\u00e9riences n\u00e9gatives ont le potentiel de nuire non seulement \u00e0 votre r\u00e9putation, mais \u00e9galement \u00e0 vos revenus.<\/p>\n\n\n\n
Les avantages de la gestion de l\u2019e-r\u00e9putation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Surveiller votre e-r\u00e9putation d\u2019entreprise, ce n\u2019est pas juste \u00e9viter le n\u00e9gatif. Il existe tout un tas d\u2019autres avantages li\u00e9s \u00e0 la gestion de l\u2019e-r\u00e9putation. D\u00e9couvrons certains d\u2019entre eux.<\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/customer-alliance-embedded-image-FR@2x-1024x576.png\")
<\/figure>\n\n\n\nConfiance accrue<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
De nos jours, les clients potentiels lisent presque syst\u00e9matiquement les avis en ligne avant d\u2019effectuer un achat. Lire les opinions honn\u00eates d\u2019autres personnes contribue \u00e0 b\u00e2tir la confiance de tout consommateur. Apr\u00e8s tout, si presque chaque avis parle d\u2019une exp\u00e9rience positive avec la marque, il est fort probable que ce soit aussi leur cas.<\/p>\n\n\n\n
Une \u00e9tude montre que 94% des gens disent que des avis positifs am\u00e9liorent leur confiance en une marque <\/strong>(3). D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, 81% des gens ne font pas confiance aux entreprises qui n\u2019ont pas d\u2019avis<\/strong>. (3) C\u2019est pourquoi demander aux clients leur feedback de mani\u00e8re proactive compte tellement pour les entreprises.<\/p>\n\n\n\n
Plus de ventes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Il existe une corr\u00e9lation directe entre avis positifs et ventes. D\u2019apr\u00e8s le Harvard Business School Working Paper, chaque \u00e9toile suppl\u00e9mentaire sur Yelp cr\u00e9e une augmentation des revenus de l\u2019entreprise \u00e0 hauteur de 9%.<\/strong> (4)<\/p>\n\n\n\n
Mais ce n\u2019est pas tout ! Les avis positifs sont m\u00eame plus d\u00e9cisifs qu\u2019une diff\u00e9rence de prix. Les \u00e9tudes ont montr\u00e9 que si un client compare deux produits diff\u00e9rents qui ont une diff\u00e9rence de prix de 2$, 73% d\u2019entre eux tendent \u00e0 acheter l\u2019article qui a une meilleure note.<\/strong> (5)<\/p>\n\n\n\n
Une meilleure pr\u00e9sence en ligne<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Recueillir les feedbacks peut aussi aider au SEO, l\u2019optimisation pour les moteurs de recherche. En d\u2019autres mots, ils ont un impact direct sur votre classement dans les r\u00e9sultats d\u2019un moteur de recherche. Plus vous \u00eates proches du haut de la page, plus les gens cliqueront sur votre site. Saviez-vous que les trois premiers r\u00e9sultats Google se partagent 54,4% des clics ?<\/strong> (6) R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce que cela pourrait signifier pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Vous ne comprenez pas bien le SEO ? Vous n\u2019\u00eates pas le seul ! Jetez un \u0153il \u00e0 notre guide rapide, \u201cComment augmenter son trafic SEO gr\u00e2ce aux feedbacks en ligne ?\u201d<\/a>, pour obtenir un aper\u00e7u g\u00e9n\u00e9ral du fonctionnement des moteurs de recherche en ce qui concerne les avis en ligne.<\/p>\n\n\n\n
De pr\u00e9cieuses informations<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Demander des avis de mani\u00e8re proactive ne vous fera pas obtenir uniquement des avis positifs. Mais les avis positifs comme n\u00e9gatifs peuvent \u00eatre d\u2019une utilit\u00e9 capitale pour votre entreprise. Avec le bon outil de gestion de r\u00e9putation (nous reviendrons sur ce point plus tard), ils peuvent vous aider \u00e0 cerner les moteurs de satisfaction sp\u00e9cifiques \u00e0 vos clients et vous pointer les domaines dans lesquels vous n\u2019\u00eates pas \u00e0 la hauteur des attentes. Intervenez en fonction de ces informations, et vous ferez d\u2019\u00e9normes progr\u00e8s pour votre satisfaction client<\/a> comme pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Une r\u00e9tention client am\u00e9lior\u00e9e<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Le management de r\u00e9putation, ce n\u2019est pas simplement cr\u00e9er une image de marque positive. Parfois, vous pouvez m\u00eame r\u00e9cup\u00e9rer des clients. Un des principes cl\u00e9s du management d\u2019e-r\u00e9putation, c\u2019est de s\u2019assurer que les clients se sentent \u00e9cout\u00e9s et compris. Souvent, cela leur donne une bonne raison de rester, m\u00eame apr\u00e8s une exp\u00e9rience client n\u00e9gative.<\/p>\n\n\n\n
Une \u00e9tude montre que 70% des clients qui se sont plaint \u00e0 une entreprise mais qui ont re\u00e7u une r\u00e9ponse satisfaisante pensent refaire affaire avec eux <\/strong>(7). Nous savons tous que trouver un nouveau client est bien plus co\u00fbteux que garder un client existant, cette strat\u00e9gie vaut donc le coup.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9marquez-vous de la concurrence<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Comme mentionn\u00e9, presque tous les parcours clients commencent en ligne. Par cons\u00e9quent, il est plus facile que jamais pour les gens de comparer plusieurs entreprise et de peser le pour et le contre. Il est rare que quelqu\u2019un d\u00e9pense son argent chez la premi\u00e8re entreprise trouv\u00e9e. Il va faire des recherches plus approfondies. Non seulement \u201cCette entreprise propose-t-elle ce que je cherche ?\u201d<\/em>, mais aussi \u201cQue pensent les gens de cette marque ?\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n
L\u2019industrie de l\u2019h\u00f4tellerie<\/a> en est le parfait exemple. La plupart des gens envisage diff\u00e9rents h\u00f4tels pour une destination. Si chaque h\u00f4tel propose tous les services dont ils ont besoin et aux m\u00eames prix, de meilleurs avis (et en plus grande quantit\u00e9) seront souvent un facteur d\u00e9cisif. Si vous \u00e9voluez dans un domaine comp\u00e9titif, ce point est tr\u00e8s important.<\/p>\n\n\n\n
Les erreurs les plus courantes en management d\u2019e-r\u00e9putation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Il y a beaucoup \u00e0 apprendre au sujet du management de la r\u00e9putation, et comme pour toute nouvelle initiative, vous ferez des essais et commettrez des erreurs. Mais rien ne vous emp\u00eache de vous lancer avec d\u00e9j\u00e0 un peu de savoir-faire. Voici quelques erreurs courantes \u00e0 garder en m\u00e9moire lorsque vous vous penchez sur votre r\u00e9putation de marque pour la premi\u00e8re fois.<\/p>\n\n\n\n
Ne pas avoir de strat\u00e9gie en place<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Encore plus si votre entreprise est petite ou moyenne, la gestion de la r\u00e9putation peut \u00eatre tout en bas de votre liste de priorit\u00e9s. Pourtant, la r\u00e9putation d\u2019une marque ne se fait pas d\u2019elle m\u00eame, et comme expliqu\u00e9 plus haut, un seul avis n\u00e9gatif ou une exp\u00e9rience n\u00e9gative peut vous co\u00fbter cher.<\/p>\n\n\n\n
Si vous disposez de peu de ressources ou si vous vous sentez d\u00e9pass\u00e9 par toutes les strat\u00e9gies, la gestion du feedback peut \u00eatre un bon point de d\u00e9part. Si votre budget et vos objectifs le permettent, les services de gestion de la r\u00e9putation peuvent aussi vous soulager d\u2019une grosse charge de travail.<\/p>\n\n\n\n
\u00catre sur la d\u00e9fensive<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Lorsqu\u2019on re\u00e7oit un avis n\u00e9gatif, cela peut parfois \u00eatre difficile de r\u00e9pondre de mani\u00e8re mod\u00e9r\u00e9e, encore plus si on a la sensation que l\u2019avis est injuste, malpoli, ou tout simplement mensonger. Mais toutes les entreprises re\u00e7oivent des avis n\u00e9gatifs \u00e0 un moment ou \u00e0 un autre, il est donc important de savoir les g\u00e9rer.<\/p>\n\n\n\n
M\u00eame les grandes entreprises peuvent faire l\u2019erreur de r\u00e9pondre aux critiques par la d\u00e9fensive. En 2010, Greenpeace a lanc\u00e9 une campagne en ligne qui accusait Nestl\u00e9 d\u2019avoir recours \u00e0 des pratiques nocives pour l\u2019environnement. Greenpeace a post\u00e9 sur Youtube une vid\u00e9o encourageant ses sympathisants \u00e0 changer leurs photos de profil pour mettre un logo anti-Nestl\u00e9 et \u00e0 poster sur la page Facebook de Nestl\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Plut\u00f4t que d’accepter et de r\u00e9pondre aux critiques, Nestl\u00e9 a \u00e9crit aux utilisateurs pour leur demander de ne pas utiliser de version de leur logo (en raison d’une violation des droits d’auteur), faute de quoi ils supprimeraient leurs commentaires. Elle a \u00e9galement tent\u00e9 de faire retirer la vid\u00e9o de YouTube. Le toll\u00e9 \u00e9tait tel que Nestl\u00e9 a fini par fermer temporairement sa page publique. (8).<\/p>\n\n\n\n
Alors, comment faut-il r\u00e9pondre ? Apprenez les ficelles du m\u00e9tier gr\u00e2ce \u00e0 notre white paper gratuit : Gestion des r\u00e9clamations<\/a><\/p>\n\n\n\n
Ne pas r\u00e9pondre du tout<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ce n\u2019est pas aussi n\u00e9faste que r\u00e9pondre n\u00e9gativement, mais ne pas r\u00e9pondre du tout aux avis, c\u2019est manquer une opportunit\u00e9. Pourquoi ? Parce que 97% des gens qui lisent les avis en ligne lisent aussi les r\u00e9ponses de l\u2019entreprise. Votre fa\u00e7on de r\u00e9agir aux critiques en dit beaucoup sur votre marque et la qualit\u00e9 de vos services. Cela peut \u00eatre suffisant pour gagner des clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n
Pour autant, il ne faut pas r\u00e9pondre uniquement aux critiques n\u00e9gatives. Faire preuve d\u2019une r\u00e9elle gratitude envers les avis positifs est aussi excellent pour votre image en ligne. Cela montre que vous tenez \u00e0 vos clients (en plus de les faire se sentir bien !). Cela donne aux gens un bon indice sur la mani\u00e8re dont ils seront trait\u00e9s s\u2019ils d\u00e9cident d\u2019int\u00e9grer votre client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n
Ne pas demander activement des avis<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Beaucoup trop d\u2019entreprises se mettent en retrait et attendent simplement que leurs client laissent un avis. Vous pourrez peut-\u00eatre obtenir un avis par mois, voire par semaine, mais \u00eatre proactif vous garantira de bien meilleurs r\u00e9sultats. Vous seriez surpris du nombre de clients qui seront ravis de partager leurs opinions si vous le leur demandez !<\/p>\n\n\n\n
[ca-form id=\u00a0\u00bb44670″ align=\u00a0\u00bbright\u00a0\u00bb]<\/p>\n\n\n\n
La cl\u00e9 pour recueillir plus de feedbacks client, c\u2019est de rendre la t\u00e2che la plus simple possible pour votre client\u00e8le. Par exemple, vous pouvez cr\u00e9er un QR code qui les am\u00e8ne directement \u00e0 votre fiche Google My Business. Ou sinon, param\u00e9trez un e-mail automatique qui s\u2019envoie peu apr\u00e8s un achat ou une visite. Si laisser un commentaire ne n\u00e9cessite que quelques minutes de leur temps, les clients seront bien plus enclins \u00e0 le faire.<\/p>\n\n\n\n
Poster de faux avis<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Il est clair que g\u00e9n\u00e9rer un flux constant d\u2019avis est important pour votre entreprise. Il n\u2019est donc pas surprenant que certaines entreprises consid\u00e8rent les faux avis comme une solution facile. Toutefois, il s\u2019agit d\u2019une erreur cons\u00e9quente qui vous nuira sur le long terme.<\/p>\n\n\n\n
Google a mis en place des techniques pour d\u00e9tecter les faux avis (\u00e0 l\u2019aide d\u2019ordinateurs et de milliers de sp\u00e9cialistes humains, car il s\u2019agit d\u2019une violation de leurs conditions d\u2019utilisation). Si vous \u00eates d\u00e9couvert, non seulement Google supprimera ces avis, mais ils peuvent aussi vous infliger des p\u00e9nalit\u00e9s de classement, il sera donc bien plus compliqu\u00e9 pour vous d\u2019\u00eatre remarqu\u00e9 en ligne. Pour faire court, \u00e7a ne vaut pas le coup. Alors, que faire ? Nous allons en parler dans la section suivante.<\/p>\n\n\n\n
Se lancer dans le management d\u2019e-r\u00e9putation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Maintenant, vous connaissez tous les avantages du management d\u2019e-r\u00e9putation. Mais savez-vous comment l\u2019int\u00e9grer effectivement \u00e0 votre entreprise ? Heureusement, c\u2019est bien plus simple que ce que vous pensez !<\/p>\n\n\n\n
La meilleure approche concernant votre strat\u00e9gie de management de r\u00e9putation, c\u2019est mettre en place un partenariat avec une plateforme qui s\u2019occupera du gros du travail pour vous. Que vous adoptiez cette approche ou bien que vous choisissiez de vous en occuper seul, il y a certains aspects \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n\n\n\n
Public Reviews Score<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
L\u2019une des fa\u00e7ons les plus simples de surveiller votre r\u00e9putation g\u00e9n\u00e9rale, c\u2019est de la chiffrer. Chez Customer Alliance, notre Public Reviews Score prend le nombre moyen d\u2019\u00e9toiles obtenu sur tous vos avis et le convertit en un pourcentage. Gr\u00e2ce \u00e0 un nombre unique, vous pouvez visualiser l\u2019avanc\u00e9e de vos performances en un coup d\u2019\u0153il et agir rapidement si ce nombre commence \u00e0 chuter.<\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/customer-alliance-article-product-dashboard@2x-1-1024x614.png\")
<\/figure>\n\n\n\nUtiliser des unit\u00e9s de mesure simplifiera \u00e9norm\u00e9ment le monitoring de votre e-r\u00e9putation et vous permettra \u00e9galement de transmettre ces informations \u00e0 d\u2019autres personnes de l\u2019entreprise. Sans cela, il peut \u00eatre difficile de comprendre quelles sont r\u00e9ellement vos performances et la communication peut-\u00eatre compliqu\u00e9e. Pour en savoir davantage sur les diff\u00e9rentes unit\u00e9s de mesure qui existent, jetez un \u0153il \u00e0 notre article : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Sondages de management d\u2019e-r\u00e9putation<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
On peut obtenir un bon aper\u00e7u de sa r\u00e9putation sans s\u2019appuyer sur les avis ni les mentions sur les r\u00e9seaux sociaux. Avoir le r\u00e9flexe d\u2019ouvrir le dialogue avec ses clients existants peut aider \u00e0 prendre les devants concernant des probl\u00e8mes qui, sans \u00e7a, seraient devenus un post ou un commentaire n\u00e9gatif. Quelle est la meilleure mani\u00e8re de faire \u00e7a ? Les questionnaires<\/a> !<\/p>\n\n\n\n
Les questionnaires bien pens\u00e9s permettent de recueillir des feedbacks authentiques lorsque l\u2019exp\u00e9rience est encore fra\u00eeches dans l\u2019esprit du client. Les unit\u00e9s de mesure de satisfaction client comme le Net Promoter Score (NPS<\/a>) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT) permettent de chiffrer vos performances, tandis que des questions de suivi vous donnent de pr\u00e9cieuses informations sur les am\u00e9liorations \u00e0 envisager. R\u00e9agissez rapidement et vous \u00e9viterez des situations qui pourraient nuire \u00e0 votre r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n
Des donn\u00e9es centralis\u00e9es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Il existe tellement de plateformes et d\u2019espaces diff\u00e9rents \u00e0 prendre en compte pour g\u00e9rer votre e-r\u00e9putation qu\u2019il est essentiel de centraliser toutes vos donn\u00e9es \u00e0 un seul endroit. Un espace d\u00e9di\u00e9 aux avis et aux r\u00e9ponses des sondages, qui vous permet d\u2019obtenir un aper\u00e7u global et g\u00e9n\u00e9ral de vos feedbacks, qui vous assure de ne rien manquer. Id\u00e9alement, cet espace est \u00e9quip\u00e9 d\u2019alertes pour vous pr\u00e9venir d\u00e8s qu\u2019arrive un avis n\u00e9gatif sur lequel il faut se pencher. Un logiciel comme notre plateforme de Voix du Client<\/a> est id\u00e9al.<\/p>\n\n\n\n
Pour \u00e9viter \u00e0 votre \u00e9quipe d\u2019avoir trop de travail manuel, assurez-vous que cette plateforme puisse \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e aux syst\u00e8mes que vous utilisez d\u00e9j\u00e0. Ainsi, vous n\u2019aurez pas \u00e0 d\u00e9placer les donn\u00e9es d\u2019un endroit \u00e0 un autre manuellement. Une fois cette plateforme en place, le management de votre e-r\u00e9putation deviendra bien plus fluide et efficace.<\/p>\n\n\n\n
Automatisation<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Si on pense que g\u00e9rer sa r\u00e9putation signifie contacter manuellement et individuellement chaque client, ce n\u2019est pas surprenant que ce point soit souvent laiss\u00e9 de c\u00f4t\u00e9. L\u2019automatisation de certaines parties du travail gr\u00e2ce \u00e0 une plateforme fera une diff\u00e9rence consid\u00e9rable, \u00e9conomisera votre temps et cr\u00e9era un processus fluide auquel n\u2019importe quel membre de votre \u00e9quipe pourra contribuer.<\/p>\n\n\n\n
Par exemple, pensez \u00e0 demander des feedbacks aux clients. M\u00eame si vous utilisez un e-mail type, il faut quand m\u00eame rassembler les informations de contact de vos clients, copier-coller le mod\u00e8le et ajouter chaque adresse l\u2019une apr\u00e8s l\u2019autre. Il faut aussi laisser assez de temps apr\u00e8s chaque r\u00e9servation ou achat avant de demander un avis. Cela semble simple, mais cela prend des heures et votre temps est pr\u00e9cieux.<\/p>\n\n\n\n
Avec un logiciel comme Customer Alliance, les demandes d\u2019avis sont envoy\u00e9es automatiquement. Vous pouvez choisir pr\u00e9cis\u00e9ment apr\u00e8s quel laps de temps la requ\u00eate sera envoy\u00e9e et vous pouvez l\u2019envoyer sur plusieurs canaux. Une fois le message en place, la plateforme s\u2019occupe du reste et g\u00e9n\u00e8re tout un tas de nouveaux avis, avec presque aucun effort de votre part.<\/p>\n\n\n\n
Search Engine Optimisation (SEO)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Le SEO est un sujet complexe, mais il fait partie int\u00e9grante du management d\u2019e-r\u00e9putation et il y a certaines choses \u00e0 prendre en compte avant de se lancer. Assurez-vous d\u2019avoir les droits sur tous vos profils des r\u00e9seaux sociaux, dont Facebook, LinkedIn, Twitter, et surtout Google My Business. Cela vous permettra de contr\u00f4ler les premiers r\u00e9sultats des moteurs de recherches pour votre entreprise. Si vous \u00eates \u201cpropri\u00e9taires\u201d de ces domaines, vous serez en mesure de mieux promouvoir la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n\n\n\n
Il faut aussi \u00e9tablir votre pr\u00e9sence sur les sites d\u2019avis les plus pertinents \u00e0 votre entreprise (par exemple TripAdvisor pour les h\u00f4tels et les restaurants, Jameda<\/a> pour les professionnels de la sant\u00e9). Avoir des avis sur ces sites permettra d\u2019am\u00e9liorer votre classement et m\u00eame de booster les classements des mots-cl\u00e9s li\u00e9s \u00e0 votre entreprise. Combin\u00e9 aux autres techniques dont nous avons parl\u00e9 plus haut, cela vous assurera non seulement d\u2019\u00eatre trouv\u00e9 par plus de clients potentiels, mais aussi de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une excellente premi\u00e8re impression.<\/p>\n\n\n\n
R\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Les plateformes comme Facebook<\/a>, LinkedIn<\/a> et Twitter<\/a> peuvent \u00eatre de puissants outils pour les entreprises. Cependant, la nature m\u00eame de ces sites fait que les commentaires n\u00e9gatifs peuvent circuler tr\u00e8s rapidement et nuire \u00e0 la perception de votre marque. Souvent, les clients se plaignent directement sur vos profils des r\u00e9seaux plut\u00f4t qu\u2019aupr\u00e8s de votre service client. C\u2019est pourquoi il est essentiel de garder un \u0153il sur vos r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n
La bonne nouvelle, c\u2019est que le monitoring des r\u00e9seaux sociaux n\u2019est pas si complexe. On peut param\u00e9trer des alertes d\u00e8s que la marque est mentionn\u00e9e (directement ou via un hashtag) sur le r\u00e9seau en question. On peut m\u00eame contribuer \u00e0 se b\u00e2tir une r\u00e9putation positive en partageant des t\u00e9moignages et avis positifs sur ses r\u00e9seaux. Si vous voulez comprendre plus pr\u00e9cis\u00e9ment vos r\u00e9sultats sur les r\u00e9seaux, vous pouvez mettre en place une strat\u00e9gie approfondie, que nous aborderons plus tard.<\/p>\n\n\n\n
Conclusion : management de l\u2019e-r\u00e9putation (le guide ultime)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Le management d\u2019e-r\u00e9putation permet de vous montrer sous votre meilleur jour dans le paysage num\u00e9rique comp\u00e9titif. M\u00eame pour les entreprises physiques, l\u2019\u00e9norme impact de votre r\u00e9putation en ligne ne doit pas \u00eatre sous-estim\u00e9e. En plus d\u2019am\u00e9liorer vos revenus, entretenir une r\u00e9putation positive comporte tout un tas d\u2019avantages qui contribuent \u00e0 un succ\u00e8s global. Si vous ne vous occupiez pas de votre r\u00e9putation en ligne avant, c\u2019est le moment de commencer.<\/p>\n\n\n\n
Sur notre plateforme de Voix du Client<\/a>, nous fournissons une solution simple \u00e0 utiliser pour g\u00e9rer votre e-r\u00e9putation. Sur notre portail, tous vos avis sont affich\u00e9s de mani\u00e8re fluide et claire (ceux des plateformes principales), \u00e0 un seul endroit. Vous pouvez y r\u00e9pondre directement et des alertes vous pr\u00e9viennent lorsqu\u2019un avis requiert votre attention. En plus de cela, notre Public Reviews Score vous montre vos performances en un coup d\u2019\u0153il, tandis que toute une gamme de fonctionnalit\u00e9s innovantes vous aide \u00e0 vous comprendre plus en profondeur et \u00e0 voir les domaines d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n
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Vous souhaitez en savoir plus sur le management de r\u00e9putation ? Jetez un \u0153il \u00e0 ces ressources :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Le management d\u2019e-r\u00e9putation, ce n\u2019est pas que demander des feedbacks \u00e0 ses h\u00f4tes<\/a><\/li>\n\n\n\n
- L\u2019essor du management d\u2019e-r\u00e9putation \u00e0 l\u2019heure des avis en ligne<\/a><\/li>\n\n\n\n
- L\u2019industrie de l\u2019h\u00f4tellerie face au paysage changeant du management d\u2019e-r\u00e9putation<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Management d\u2019e-r\u00e9putation d\u2019h\u00f4tel : contr\u00f4lez vos feedbacks<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Sources<\/strong><\/p>\n\n\n\n
- \n
- Weber Shandwick, \u201cThe State Of Corporate Reputation in 2020\u201d<\/em>, 2020<\/li>\n\n\n\n
- Thrillist, \u201cUnited Lost Almost a Billion Dollars Today<\/em>\u201d, 2017<\/li>\n\n\n\n
- Statista, \u201cHow do online customer reviews affect your opinion of a local business?\u201d<\/em>, 2020<\/li>\n\n\n\n
- Harvard Business School, \u201cReviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com\u201d<\/em>, 2016<\/li>\n\n\n\n
- FinancesOnline, \u201c60 Social Proof Statistics You Must Read: 2022 Data Analysis & Market Share\u201d<\/em>, 2022<\/li>\n\n\n\n
- Backlinko, \u201cWe analyzed 4 million Google search results. Here’s what we learned about organic click through rate\u201d<\/em>, 2022<\/li>\n\n\n\n
- CSM, \u201cCustomer Service Facts\u201d<\/em><\/li>\n\n\n\n
- CNET, \u201cNestle mess shows sticky side of Facebook pages\u201d<\/em>, 2010<\/li>\n<\/ol>\n\n\n","protected":false},"featured_media":46084,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}}},"categories":[1522,1534],"class_list":["post-46144","articles","type-articles","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-actualites-customer-allianceactualites-hotelleriee-reputation","category-actualites-customer-allianceavis-clientse-reputation"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Management de l\u2019e-r\u00e9putation (le guide ultime)<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Se lancer dans le management de l\u2019e-r\u00e9putation n\u2019est pas si compliqu\u00e9 ! Apprenez le n\u00e9cessaire pour booster votre r\u00e9putation et vos revenus.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/fr\/articles\/management-de-le-reputation\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Management de l\u2019e-r\u00e9putation (le guide ultime)\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Se lancer dans le management de l\u2019e-r\u00e9putation n\u2019est pas si compliqu\u00e9 ! 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