{"id":52623,"date":"2024-03-01T14:58:15","date_gmt":"2024-03-01T14:58:15","guid":{"rendered":"http:\/\/www.customer-alliance.com\/resources\/article\/online-review-survey-2024\/"},"modified":"2024-04-29T14:21:05","modified_gmt":"2024-04-29T14:21:05","slug":"enquete-sur-les-avis-en-ligne-2024","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.customer-alliance.com\/fr\/articles\/enquete-sur-les-avis-en-ligne-2024\/","title":{"rendered":"Enqu\u00eate sur les avis en ligne 2024 [statistiques que tout marketeur devrait conna\u00eetre]"},"content":{"rendered":"\n
Vos clients parlent. \u00c9coutez-vous?<\/p>\n\n\n\n
Dans notre enqu\u00eate aupr\u00e8s de 750 personnes en Allemagne, en Autriche, en Suisse, en France et en Italie, nous avons d\u00e9couvert l’influence significative des avis en ligne sur les choix et les comportements des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n
Cet article plonge dans ces r\u00e9sultats. D\u00e9couvrez comment un seul avis peut influencer les clients potentiels et comment une r\u00e9ponse strat\u00e9gique peut faire toute la diff\u00e9rence. En comprenant ces informations, vous serez pr\u00eat \u00e0 exploiter pleinement le potentiel des avis en ligne, les transformant en un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de votre succ\u00e8s commercial.<\/p>\n\n\n\n
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Info n\u00b01 : <\/mark>la tendance \u00e0 consulter les avis sur les entreprises ne montre aucun signe de ralentissement<\/h2>\n\n\n\n
Les avis en ligne ne sont pas nouveaux (TripAdvisor existe depuis plus de 20 ans !). Mais pour les entreprises et les consommateurs, ils sont toujours aussi pertinents.<\/p>\n\n\n\n
Notre enqu\u00eate a d\u00e9voil\u00e9 des statistiques r\u00e9v\u00e9latrices sur la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les gens consultent les avis en ligne, mettant en lumi\u00e8re leur r\u00f4le dans la formation des comportements des consommateurs. Voici ce que nous avons trouv\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n
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91 % des personnes lisent les avis en ligne au moins une fois par mois.<\/strong> Ce niveau \u00e9lev\u00e9 d’engagement souligne l’importance de g\u00e9rer activement votre r\u00e9putation en ligne.<\/li>\n\n\n\n
52 % des r\u00e9pondants ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu’ils lisent des avis plusieurs fois par semaine.<\/strong><\/li>\n\n\n\n
24 % lisent des avis tous les jours.<\/strong> Pour certains, lire des avis est aussi routinier que consulter les actualit\u00e9s ou les r\u00e9seaux sociaux.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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Point \u00e0 retenir : collecter r\u00e9guli\u00e8rement de nouveaux avis devrait faire partie de votre strat\u00e9gie marketing<\/h3>\n\n\n\n
Lorsque les avis en ligne ont une influence significative, il est important de les collecter r\u00e9guli\u00e8rement. Les nouveaux avis montrent comment se comporte votre entreprise en ce moment et garantissent que les clients potentiels obtiennent les informations les plus r\u00e9centes.<\/p>\n\n\n\n
Ils vous donnent \u00e9galement une vision en temps r\u00e9el des exp\u00e9riences de vos clients, ce qui est essentiel alors que les pr\u00e9f\u00e9rences et les attentes \u00e9voluent.<\/p>\n\n\n\n
Encouragez vos clients \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences et efforcez-vous de fournir un service si bon qu’il m\u00e9rite d’\u00eatre mentionn\u00e9. De cette fa\u00e7on, vous construirez et entretiendrez une pr\u00e9sence en ligne solide et attrayante qui r\u00e9sonne \u00e0 la fois avec les nouveaux et les anciens clients.<\/p>\n\n\n\n
Les \u00e9quipes marketing sont de plus en plus souvent appel\u00e9es \u00e0 en faire davantage et ce avec moins de ressources, donc ajouter une initiative sur les avis client peut sembler \u00eatre une t\u00e2che ardue. Mais la bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas \u00e0 le faire seul. Comme l’explique notre PDG, Steffen Schmickler :<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Collecter des feedbacks continus et coh\u00e9rents est la base pour augmenter la valeur de votre relation client. Mettre en \u0153uvre cela \u00e0 grande \u00e9chelle \u00e0 plusieurs points de contact du parcours client ne peut se faire que par le biais de l’automatisation et de l’int\u00e9gration transparente des syst\u00e8mes de gestion des feedbacks avec les syst\u00e8mes PMS et CRM.\u00a0\u00bb<\/em><\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n
Info n\u00b02 : <\/mark>la plupart des d\u00e9cisions d’achat des gens sont influenc\u00e9es par les avis en ligne<\/h2>\n\n\n\n
Lorsqu’ils d\u00e9cident o\u00f9 d\u00e9penser leur argent, les gens se tournent vers les avis en ligne comme source de v\u00e9rit\u00e9. Ils capturent les opinions et les exp\u00e9riences r\u00e9elles des clients, fournissant un aper\u00e7u honn\u00eate loin des sites web d’entreprises tape-\u00e0-l’oeil et des campagnes publicitaires cibl\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Notre enqu\u00eate fournit des statistiques convaincantes qui soulignent l’influence des avis sur la prise de d\u00e9cision des consommateurs. Nous avons constat\u00e9 que :<\/p>\n\n\n\n
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82 % des personnes sont influenc\u00e9es par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent un h\u00f4tel.<\/strong> Dans un secteur o\u00f9 l’exp\u00e9rience client est tout, les entreprises h\u00f4teli\u00e8res ne peuvent pas sous-estimer l’impact d’une solide strat\u00e9gie de gestion des avis.<\/li>\n\n\n\n
76 % des personnes sont influenc\u00e9es par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent un m\u00e9decin.<\/strong> Les avis sont une source vitale d’informations sur la qualit\u00e9 des soins et les exp\u00e9riences des patients.<\/li>\n\n\n\n
79 % des personnes sont influenc\u00e9es par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent une entreprise locale.<\/strong> Ne vous fiez pas uniquement aux recommandations de la vie r\u00e9elle. Les clients d’aujourd’hui consultent \u00e9galement les opinions en ligne.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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Point \u00e0 retenir : se concentrer sur l’augmentation des bons avis pour avoir un avantage concurrentiel<\/h3>\n\n\n\n
Les avis en ligne sont plus que de simples opinions ; ce sont des outils de prise de d\u00e9cision puissants.<\/p>\n\n\n\n
Utilisez les informations des avis pour am\u00e9liorer et adapter continuellement vos services. Impliquez vos clients, sollicitez activement leurs retours et traitez les pr\u00e9occupations mentionn\u00e9es dans vos avis pour \u00e9tablir la confiance.<\/p>\n\n\n\n
Lorsque les consommateurs s’appuient fortement sur les exp\u00e9riences des autres, le fait d’avoir des avis de haute qualit\u00e9 de mani\u00e8re constante peut faire pencher la balance en votre faveur. En priorisant l’exp\u00e9rience client et en g\u00e9rant activement votre pr\u00e9sence en ligne, vous pouvez transformer vos avis en un avantage concurrentiel. Comme l’explique Steffen :<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Les avis sont le bouche-\u00e0-oreille num\u00e9rique. De la m\u00eame mani\u00e8re que nos d\u00e9cisions d’achat sont g\u00e9n\u00e9ralement influenc\u00e9es par les recommandations positives de personnes que nous connaissons, sur le web, nous nous appuyons sur des avis v\u00e9rifi\u00e9s et fiables. C’est un m\u00e9canisme puissant que vous devez g\u00e9rer minutieusement car il peut apporter d’\u00e9normes avantages mais aussi se retourner contre vous.\u00a0\u00bb<\/mark><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n
Info n\u00b03 : <\/mark>les consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 payer plus pour des entreprises avec des avis positif<\/h2>\n\n\n\n
Les avis en ligne positifs n’influencent pas seulement si les clients vous choisissent ou non, ils influencent aussi combien ils d\u00e9pensent.<\/p>\n\n\n\n
Notre enqu\u00eate r\u00e9v\u00e8le que :<\/p>\n\n\n\n
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46 % des personnes sont pr\u00eates \u00e0 payer plus pour un service aupr\u00e8s d’une entreprise locale ayant re\u00e7u des avis en ligne positifs.<\/strong> Une solide strat\u00e9gie de gestion des avis peut vous offrir un bon retour sur investissement.<\/li>\n\n\n\n
52 % des r\u00e9pondants s’attendent \u00e0 un score minimum de 4 sur 5 avant de consid\u00e9rer un service.<\/strong> Cette attente fixe la barre haute pour les entreprises, soulignant l’importance non seulement de collecter des avis, mais aussi d’obtenir des notes \u00e9lev\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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Point \u00e0 retenir : mettez en \u0153uvre une strat\u00e9gie d’avis pour augmenter vos revenus<\/h3>\n\n\n\n
Les jours o\u00f9 l’on attendait passivement que les avis arrivent sont r\u00e9volus. Adopter une approche proactive de la g\u00e9n\u00e9ration et de la gestion des avis est essentielle pour les entreprises visant \u00e0 maximiser leur potentiel de revenu.<\/p>\n\n\n\n
Cette strat\u00e9gie pourrait inclure l’utilisation de logiciels de gestion des avis, mais aussi la cr\u00e9ation de processus encourageant les retours positifs des clients et l’engagement. Par exemple, vous pourriez mettre en place une communication de suivi apr\u00e8s vente, invitant les clients \u00e0 laisser un avis. Vous pourriez \u00e9galement former le personnel \u00e0 encourager les avis lors des interactions avec les clients.<\/p>\n\n\n\n
En int\u00e9grant ces strat\u00e9gies, vous pouvez influencer consid\u00e9rablement le volume et la qualit\u00e9 de vos avis. Comme l’explique Steffen, cela peut avoir un impact direct sur la perception de votre marque et, par cons\u00e9quent, sur votre potentiel de revenu :<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Les avis v\u00e9rifi\u00e9s et fiables sont la monnaie forte d’Internet. Collecter des avis positifs, r\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs et am\u00e9liorer votre note globale sur les principales plateformes entra\u00eenera des am\u00e9liorations significatives de vos principaux KPIs tels que le TAR, le TO et le RevPAR.\u00a0\u00bb<\/mark><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n
Info n\u00b04 : <\/mark>r\u00e9pondre aux avis est plus important que vous ne le pensez<\/h2>\n\n\n\n
Lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 une critique, qu’elle soit positive ou n\u00e9gative, vous montrez que vous appr\u00e9ciez les retours de vos clients. Ce n’est pas seulement une bonne chose \u00e0 faire, cela vous aide \u00e0 construire des relations, \u00e0 favoriser la confiance et \u00e0 fid\u00e9liser des clients.<\/p>\n\n\n\n
Nos r\u00e9sultats sont parlants : la majorit\u00e9 des consommateurs attendent et appr\u00e9cient l’engagement des entreprises. Voici ce que notre enqu\u00eate a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n
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88 % des r\u00e9pondants consid\u00e8rent la r\u00e9ponse d’une entreprise aux avis comme allant de l\u00e9g\u00e8rement \u00e0 extr\u00eamement importante.<\/strong> Cette majorit\u00e9 \u00e9crasante montre que r\u00e9pondre aux avis n’est pas seulement une pratique conseill\u00e9e. Vos clients s’y attendent comme faisant partie d’un bon service.<\/li>\n\n\n\n
70 % des personnes d\u00e9clarent que les r\u00e9ponses des entreprises aux avis influencent leur d\u00e9cision d’achat.<\/strong> R\u00e9pondre aux avis se r\u00e9percute sur les clients potentiels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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Point \u00e0 retenir : mettez en place des syst\u00e8mes pour r\u00e9pondre rapidement et efficacement aux avis<\/h3>\n\n\n\n
R\u00e9pondre aux avis pr\u00e9sente de nombreux avantages pour votre entreprise. Alors pourquoi est-ce quelque chose qui se produit si rarement ? Un des principaux d\u00e9fis est le temps n\u00e9cessaire pour g\u00e9rer et r\u00e9pondre aux avis de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Il est difficile de suivre le flux d\u2019avis, surtout pour les entreprises multi-sites. De plus, cr\u00e9er des r\u00e9ponses appropri\u00e9es et personnalis\u00e9es pour chaque avis n\u00e9cessite des efforts et une strat\u00e9gie r\u00e9fl\u00e9chie.<\/p>\n\n\n\n
Pour rationaliser ce processus, envisagez d’impl\u00e9menter un logiciel de gestion des avis, qui vous permet d\u2019y r\u00e9pondre \u00e0 partir d’une plateforme centrale. Ou alors, vous pourriez d\u00e9velopper un flux de travail structur\u00e9 pour votre \u00e9quipe, fournissant des directives claires pour traiter les retours positifs et n\u00e9gatifs. Former le personnel \u00e0 la communication efficace et \u00e0 l’empathie est \u00e9galement crucial pour garantir que les r\u00e9ponses soient opportunes, significatives et utiles aux clients.<\/p>\n\n\n\n
Avec des syst\u00e8mes comme celui-ci en place, r\u00e9pondre aux avis peut passer d’une t\u00e2che irr\u00e9guli\u00e8re \u00e0 une partie r\u00e9guli\u00e8re et strat\u00e9gique de vos op\u00e9rations commerciales. Pour rendre cela encore plus pratique, Steffen conseille de profiter des derni\u00e8res innovations technologiques :<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0La gestion des avis sur plusieurs plateformes est fastidieuse et inefficace. Surveiller tous les avis en un seul endroit et utiliser des outils bas\u00e9s sur l’intelligence artificielle pour r\u00e9pondre aux avis facilite grandement la vie des responsables marketing et de r\u00e9putation, et lib\u00e8re du temps pour se concentrer sur d’autres sujets.\u00a0\u00bb<\/mark><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n
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Conseil d’expert \ud83d\udca1<\/mark><\/strong> L’Assistant de r\u00e9ponse par IA de Customer Alliance r\u00e9duit consid\u00e9rablement le temps pass\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux avis en g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es de haute qualit\u00e9 de mani\u00e8re coh\u00e9rente. <\/mark>Essayez la d\u00e9mo interactive pour le voir en action.<\/mark><\/a><\/p>\n\n\n\n
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