Le recensioni online sono la spina dorsale della reputazione del tuo hotel. Che tu gestisca una struttura indipendente o un grande gruppo alberghiero, sai già quanto sia importante essere presenti e performanti sulle diverse piattaforme di prenotazione.
In questo articolo ci concentriamo su uno dei più grandi:Expedia. Expedia Group alimenta importanti siti di viaggio come Expedia, Hotels.com, Vrbo, e Orbitz, rendendolo uno dei più grandi siti di viaggio al mondo per pubblico.
Le recensioni su queste piattaforme influenzano le decisioni dei viaggiatori molto prima che la prenotazione venga effettuata. Infatti, il 97% dei viaggiatori legge le recensioni prima di scegliere dove alloggiare, e secondo i dati del 2025 Traveler Value Index creato proprio da Expedia Group, il 75% è addirittura disposto a pagare di più per un alloggio con recensioni migliori. Ogni risposta ponderata ha una doppia funzione: rassicura gli ospiti passati e convince quelli futuri.
Come se questo non bastasse per mantenere la propria reputazione efficiente, ora c’è un altro aspetto da considerare. La pianificazione dei viaggi sta cambiando rapidamente. Un sondaggio del 2025 ha rilevato che Il 40% dei viaggiatori globali hanno già utilizzato strumenti basati sull’intelligenza artificiale per pianificare i propri viaggi e il 62% è disposto a utilizzarli in futuro.
Riflettendo questo cambiamento,Expedia e Booking.com sono stati recentemente integrati direttamente in ChatGPT, consentendo ai viaggiatori di pianificare viaggi attraverso conversazioni basate sull’intelligenza artificiale che mostrano in tempo reale annunci, recensioni e persino risposte della direzione.
In questo nuovo panorama, la tua reputazione online non influenza solo ciò che gli ospiti vedono su Expedia, ma plasma come appare la tua proprietà nei siti di Prenotazione guidata dall’intelligenza artificiale. Le recensioni e le risposte del tuo hotel sono segnali chiave per la visibilità nelle ricerche di viaggio di nuova generazione.
Ecco perché abbiamo messo insieme 15 esempi di risposte alle recensioni di Expedia per aiutarti a rafforzare la fiducia, gestire efficacemente il feedback e migliorare le tue prestazioni, sia su Expedia che nelle ricerche di viaggio basate sull’intelligenza artificiale.
| Se vuoi trovare ispirazione anche per altre piattaforme, dai un’occhiata alle nostre guide su Esempi di risposte alle recensioni di Google E Esempi di risposte alle recensioni di Booking.com. |
Perché è importante rispondere alle recensioni di Expedia?
Rispondere alle recensioni di Expedia è importante perché migliora la visibilità, crea fiducia e influenza direttamente le decisioni di prenotazione. Quando i viaggiatori vedono risposte ponderate da parte della direzione, si sentono più sicuri nello scegliere la vostra struttura rispetto ad altre.
Questa influenza è in continua crescita. Con l’integrazione di Expedia e Booking.com in ChatGPT, prevista per ottobre 2025, i viaggiatori possono ora pianificare i loro viaggi tramite interfacce di chat basate sull’intelligenza artificiale che mostrano in tempo reale le inserzioni di Expedia e le recensioni degli ospiti. Le strutture con recensioni efficaci e ben gestite e risposte professionali hanno maggiori probabilità di comparire e di essere consigliate in queste nuove ricerche conversazionali, rendendo la qualità delle risposte un fattore di visibilità non solo all’interno di Expedia, ma anche nei nuovi canali di prenotazione basati sull’intelligenza artificiale.
- Posizioni di ricerca più elevate: Secondo Expedia, le recensioni e le risposte ad esse influenzano la visibilità della struttura nei risultati di ricerca. Gli hotel che si classificano tra i primi 10 su Expedia e Hotels.com ottengono il 62% dei clic e man mano che piattaforme come Chat GPT inizieranno a far emergere gli annunci di Expedia nelle ricerche conversazionali, questo vantaggio in termini di visibilità non potrà che crescere.
- Parla ai tuoi futuri ospiti:: Una singola risposta viene letta non solo dall’ospite che ha lasciato la recensione, ma anche da molti viaggiatori futuri che decidono dove prenotare.
- Segnala un miglioramento continuo: Affrontare le preoccupazioni dimostra che il feedback degli ospiti porta ad azioni concrete, rassicurando i viaggiatori che la qualità è presa sul serio.
- Fidelizza i tuoi ospiti: Gli ospiti che si sentono riconosciuti sono più propensi a prenotare di nuovo, trasformando un soggiorno in un rapporto duraturo.
- Amplifica attraverso i canali: Le risposte possono essere viste anche al di fuori di Expedia, spesso condivise sui social media e sugli aggregatori di recensioni, contribuendo ulteriormente a plasmare la tua reputazione.
Cosa rende una risposta alle recensioni di Expedia efficace?
Una buona risposta alle recensioni su Expedia è tempestiva, professionale e personalizzata. Dimostra che dai valore al feedback degli ospiti, prendi sul serio le preoccupazioni e ti impegni a migliorare l’esperienza dei futuri viaggiatori.
Rispondere rapidamente
Cerca di rispondere entro 24-48 ore. Un coinvolgimento tempestivo dimostra attenzione e aumenta la fiducia dei viaggiatori. Ricerche di settore dimostrano che le strutture che rispondono entro 24 ore raggiungono un tasso di occupazione medio del 53,3%, rispetto al 39,5% di quelle che impiegano più tempo. Le risposte rapide non solo migliorano la percezione degli ospiti, ma hanno anche un impatto misurabile sulle performance aziendali.
Siate professionali e cortesi
La tua risposta pubblica riflette il tuo brand. Usa un linguaggio educato e rispettoso, anche quando gestisci feedback critici.
Riconoscere e affrontare le esperienze
Ringrazia gli ospiti per gli aspetti positivi e sii trasparente su quelli negativi. Se sono previsti miglioramenti, indicali chiaramente.
Sii coerente
Rendi la risposta alle recensioni una routine. Le strutture che rispondono regolarmente alle recensioni sono percepite come più affidabili e proattive. Secondo le linee guida e le ricerche di Expedia, una gestione coerente delle revisioni favorisce una maggiore visibilità e performance sul mercato, rendendola un’abitudine essenziale per il successo a lungo termine.
Esempi di risposte positive alle recensioni di Expedia
Esempio 1: Elogio generale
Un ospite lascia una breve recensione con un punteggio elevato, ad esempio “Bel hotel”.
Esempio di risposta:
Grazie per aver condiviso la tua esperienza. Siamo lieti che il tuo soggiorno sia stato piacevole e apprezziamo le tue gentili parole. Ogni feedback ci aiuta a concentrarci sull’offrire soggiorni memorabili. Speriamo di rivederti presto.
Perché funziona: Anche le recensioni brevi ricevono un riconoscimento significativo, dimostrando attenzione.
Esempio 2: Evidenziazione delle categorie “Mi è piaciuto”
Caso: Un ospite lascia un punteggio complessivo senza commenti lunghi, ma Expedia mostra Mi è piaciuto: pulizia, personale e servizio.
Esempio di risposta:
Grazie per la sua valutazione positiva e per aver sottolineato la pulizia e il servizio del nostro personale. Siamo lieti che questi aspetti abbiano fatto la differenza durante il suo soggiorno e continueremo a impegnarci per offrire questo livello di comfort e attenzione. Non vediamo l’ora di darle nuovamente il benvenuto.
Perché funziona: Anche senza una recensione scritta dettagliata, puoi personalizzare la tua risposta facendo riferimento alle categorie “Mi è piaciuto” mostrate da Expedia. Questo dimostra attenzione al feedback degli ospiti e sottolinea i punti di forza della tua struttura.
Esempio 3: Celebrare occasioni speciali
Un ospite racconta di aver soggiornato per un anniversario o un compleanno.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome dell’ospite], Siamo onorati che abbiate scelto la nostra struttura per celebrare un’occasione così speciale. Sapere che il vostro soggiorno è stato memorabile significa molto per noi. Speriamo di darvi nuovamente il benvenuto per future celebrazioni.”
Perché funziona: Riconoscere i traguardi raggiunti crea un legame emotivo e posiziona il tuo hotel come parte dei loro ricordi speciali.
Esempio 4: Riconoscimento della fedeltà tramite il programma One Key di Expedia
Un ospite afferma di essere un membro One Key o sottolinea di aver usufruito dei premi per la sua prenotazione.
Esempio di risposta:
Grazie per la tua recensione e per aver scelto di soggiornare presso One Key. Siamo lieti che la tua esperienza abbia soddisfatto le tue aspettative e non vediamo l’ora di darti nuovamente il benvenuto in un prossimo viaggio.
Perché funziona:I membri fidelizzati spesso prenotano ripetutamente su Expedia. Riconoscere la loro appartenenza al programma crea fiducia e incoraggia i clienti a ripetere i soggiorni.
Esempio 5: Complimenti al personale
Un ospite sottolinea quanto il personale sia stato disponibile e cordiale.
Esempio di risposta:
“Gentile [Nome dell’ospite],Grazie per le tue gentili parole sul nostro team. È meraviglioso sapere che i loro sforzi hanno fatto la differenza durante il tuo soggiorno. Non mancheremo di condividere il tuo feedback con loro, perché riconoscimenti come questo ci motivano davvero a continuare a offrire un’ospitalità calorosa.”
Perché funziona:Va oltre un generico ringraziamento, riconoscendo il team come individui, il che aggiunge sincerità e rafforza la fiducia nei futuri ospiti.
Esempio 6: Personalizza con il nome dell’ospite
Personalizzare la risposta con il nome dell’ospite trasforma anche una breve recensione in uno scambio significativo.
Esempio di risposta:
Esempio di risposta:
“Ciao [Nome dell’ospite], grazie per le tue gentili parole. Apprezziamo molto il tuo feedback e siamo felici di sapere che il tuo soggiorno sia stato piacevole. È stato un piacere ospitarti e speriamo di darti nuovamente il benvenuto.”
Perché funziona:
Che la recensione sia breve o dettagliata, rivolgersi all’ospite chiamandolo per nome trasforma un semplice ringraziamento in un riconoscimento personale. Dimostra attenzione ai dettagli e fa sentire l’ospite apprezzato, il che contribuisce a creare legami più forti.
Esempi di risposte negative alle recensioni di Expedia
Esempio 7: Riconoscere la delusione
L’ospite lascia un punteggio complessivo basso con un commento vago come“Non è quello che mi aspettavo.”
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], ci dispiace molto che il suo soggiorno non abbia soddisfatto le sue aspettative. Non è questa l’impressione che vogliamo lasciare e ci scusiamo sinceramente per l’inconveniente.
Perché funziona: Le scuse dirette dimostrano empatia e professionalità. Anche senza troppi dettagli nella recensione, questo tipo di risposta dimostra responsabilità e rispetto.
Esempio 8: affrontare una categoria non gradita
L’ospite segnala come: “non mi è piaciuto”: personale e servizio O Non mi è piaciuto: la pulizia.
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], grazie per aver condiviso il suo feedback. Ci dispiace che [problema specifico, ad esempio il servizio del personale] non abbia soddisfatto le aspettative. I suoi commenti sono stati condivisi con il nostro team e stiamo adottando misure per migliorare. Ci auguriamo di offrirle un’esperienza decisamente migliore in futuro.
Perché funziona:Expedia rende visibili le categorie “Non mi è piaciuto”, quindi affrontandole direttamente dimostra che hai prestato attenzione a ciò che contava di più per l’ospite.
Esempio 9: Invita una seconda possibilità
L’ospite afferma che il soggiorno è stato nel complesso troppo caro o deludente.
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], ci dispiace che il suo soggiorno non sia stato piacevole come avrebbe dovuto essere. Apprezzeremmo l’opportunità di rimediare. Se decide di tornare, la preghiamo di contattarci direttamente per consentirci di assisterla con la prenotazione e garantire un’esperienza più piacevole.
Perché funziona: Estendere un invito rafforza la fiducia nel fatto che non si è trattato di un soggiorno tipico e dimostra l’impegno per il ripristino del servizio.
Esempio 10: Chiedi gentilmente maggiori dettagli
L’ospite lascia un punteggio basso senza fornire spiegazioni o solo un commento generico.
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], grazie per aver condiviso la sua recensione. Ci dispiace che il suo soggiorno non abbia soddisfatto appieno le sue aspettative. Se fosse d’accordo, gradiremmo ricevere maggiori dettagli sulla sua esperienza, in modo da poterla gestire al meglio e apportare miglioramenti.
Perché funziona: Molte recensioni su Expedia sono brevi. Chiedere ulteriori suggerimenti dimostra apertura all’apprendimento e crea l’opportunità di risolvere i problemi.
Esempi di risposte neutrali alle recensioni di Expedia
Esempio 12: Quando una recensione mostra sia Mi piace che Non mi piace
L’ospite dà un 7/10 con Mi è piaciuto: personale e servizio E Non mi è piaciuto: la colazione.
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], grazie per aver elogiato il nostro personale e il nostro servizio. Siamo lieti che abbiano lasciato un’impressione positiva. Ci dispiace anche che la colazione non abbia soddisfatto appieno le nostre aspettative. I suoi commenti sono stati condivisi con il nostro team di cucina, che continuerà a migliorare.
Perché funziona: Affrontare entrambi i lati di una recensione rispecchia il format di Expedia. Dimostra attenzione e mostra ai potenziali ospiti che gli elogi vengono celebrati, mentre le critiche vengono prese in considerazione.
Esempio 13: Quando i dettagli sono minimi
L’ospite lascia solo un punteggio medio, ad esempio 7/10, con pochi commenti.
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], grazie per aver condiviso la sua valutazione con noi. Ogni feedback è importante e saremmo lieti di poter rendere il suo prossimo soggiorno ancora più piacevole. Non vediamo l’ora di ospitarla di nuovo.
Perché funziona:Anche senza dettagli, riconoscere la recensione dimostra attenzione. Rassicura i futuri ospiti che ogni feedback, dettagliato o meno, è prezioso.
Esempio 14: Evidenzia prima cosa è andato bene
L’ospite lascia un breve commento del tipo: “Il personale è stato gentile, ma la stanza era piccola”.
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], siamo molto lieti che abbia apprezzato l’accoglienza del nostro team. Allo stesso tempo, ci dispiace che le dimensioni della camera non fossero ideali per lei. I suoi commenti saranno presi in considerazione per continuare a migliorare l’esperienza degli ospiti.
Perché funziona: Iniziare con gli aspetti positivi crea un tono rispettoso, dimostrando comunque che prendi sul serio anche gli aspetti non così positivi.
Esempio 15: Sottolineare la volontà di migliorare
Gli ospiti commentano che il soggiorno è stato “complessivamente buono”, ma menzionano un aspetto da migliorare.
Esempio di risposta:
Gentile [Nome dell’ospite], grazie per aver condiviso il suo sincero feedback. Siamo lieti di sapere che il suo soggiorno è stato complessivamente confortevole e apprezziamo la sua segnalazione in merito a [problema specifico]. Ci impegniamo ad apportare miglioramenti e speriamo che noterà la differenza durante la sua prossima visita.
Perché funziona: Questo approccio comunica apertura al cambiamento, facendo sì che sia il recensore sia i futuri ospiti si sentano ascoltati e apprezzati.
Rispondi alle recensioni di Expedia con Customer Alliance
Customer Alliance è direttamente integrato con Expedia (incluso Hotels.com), così come con altre piattaforme come Google, Booking.com e HolidayCheck. Ciò significa che puoi visualizzare e rispondere a ogni recensione in un unico posto tramite la sezione “Recensioni” invece di passare da un portale all’altro. In questo modo, le tue risposte saranno coerenti e nessun feedback degli ospiti verrà trascurato.
All’interno della piattaforma è possibile utilizzare anche AI Reply Assistant, una funzionalità integrata che crea bozze personalizzate con il tono del tuo brand. Questo ti consente di rispondere più velocemente senza sembrare generico. Per le situazioni ricorrenti, puoi salvare modelli di risposta per mantenere un tono coerente all’interno del team. Le bozze possono anche essere archiviate e riviste dai colleghi prima della pubblicazione, rendendo la collaborazione semplice ed efficiente.
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Una volta che le recensioni sono sotto controllo, il passo successivo è utilizzarle in modo strategico. Con Customer Alliance, puoi andare oltre le semplici risposte, conducendo sondaggi mirati per comprendere aspetti specifici del tuo servizio, come il ristorante, la spa o il servizio di pulizia.
Puoi anche usare AI Insights per analizzare i feedback di Expedia, Google, Booking.com e altri portali. Invece di leggere singolarmente ogni recensione, potrai visualizzare, con un click, i temi raggruppati, dagli elogi più frequenti degli ospiti alle critiche ricorrenti. In questo modo, sarà facile identificare modelli, adattare le operazioni e scoprire nuove opportunità di crescita.
Combinando risposte più rapide con informazioni fruibili, Customer Alliance aiuta gli hotel a rafforzare la propria reputazione, migliorare l’esperienza degli ospiti e trasformare il feedback in risultati misurabili.
Con l’avvento di strumenti basati sull’intelligenza artificiale come ChatGPT, che iniziano a connettersi direttamente con Expedia e Booking.com, gli hotel che gestiscono e rispondono attivamente alle recensioni saranno meglio posizionati per distinguersi nelle ricerche di viaggio di nuova generazione. Combinando risposte tempestive con insight intelligenti, la tua struttura rimarrà visibile ovunque i viaggiatori inizino il loro viaggio.
