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A Natale regalati più clienti fidelizzati! Guida last minute per la tua reputazione online

dicembre, 2018

Negli ultimi anni si è verificato un incremento notevole degli acquisti online, soprattutto in determinati periodi dell’anno, come quello prima delle feste natalizie.
Sempre più italiani optano per comprare online i regali di Natale. Lo dicono i numeri: secondo uno studio condotto da Adobe infatti, quest’anno si sarebbe registrato un calo di vendite tra il 3 e il 4% per i negozi fisici.

Quello che forse però non sai è quanto le recensioni dei tuoi clienti siano essenziali per la tua reputazione online e soprattutto per le tue vendite. Trustpilot ha realizzato un’indagine a ottobre di quest’anno, basandosi sulle abitudini di consumo di oltre 1200 utenti italiani. Il 32% degli intervistati afferma di basarsi sulle recensioni online di altri utenti prima di effettuare un acquisto e di consultare i portali di raccolta feedback. Il 24% prende in considerazione i siti comparatori di prezzi e “solo” il 21% ascolta i pareri di amici e parenti.
È quindi chiaro e lampante quanto la reputazione online di un brand influisca poi effettivamente sulle vendite dello stesso.

Ma come fare ad ottenere una reputazione online da favola?

Innanzitutto lavora sul tuo servizio. Tutti siamo clienti di qualcuno, perciò mettiti nei panni dei tuoi clienti: tu ti riterresti pienamente soddisfatto di ricevere quello che offri? Rispondi oggettivamente. Se la tua risposta è sì, bravo continua cosí! Sei già a buon punto per iniziare a lavorare sulla tua reputazione online. Se invece hai risposto di no, fai tutto ciò che in tuo potere per migliorare la situazione attuale perché grazie ad un servizio impeccabile, un prodotto eccellente e dei prezzi competitivi riceverai degli ottimi feedback.

Dallo studio precedentemente citato si è evinto infatti che i criteri di valutazione per effettuare un acquisto online sono: al primo posto il prezzo, che rappresenta il criterio di valutazione più importante per il 31% degli intervistati, al secondo la consegna, per il 26%, medaglia di bronzo per il servizio clienti con il 20% dei voti a cui seguono la disponibilità dei prodotti (13%) e il reso flessibile (10%).

Ma non basta il prodotto o il servizio in sé a farti ricevere dei buoni feedback! È infatti comprovato che i clienti, seppur soddisfatti, qualora non vengano stimolati a lasciare una recensione post-acquisto non scriveranno nessun feedback.
Ecco perché è importantissimo inviare un questionario personalizzato in cui poni le domande giuste, non solo per comprendere al meglio pregi e difetti del tuo servizio, ma anche per migliorare la tua reputazione online.

Domande giuste attirano risposte ottimali

A nessuno piace ricevere un questionario preimpostato, noioso, con le solite domande banali. Rendi il tuo questionario di gradimento più originale, dinamico e allo stesso tempo efficace. Fa sì che anche le tue domande rispecchino la personalità del tuo brand.
Se il tuo core business è la vendita di stampanti per ufficio sicuramente è conveniente mantenere un tono formale perché la persona con cui ti interfaccerai sarà molto probabilmente il responsabile acquisti dell’azienda.
Se invece vendi un prodotto che ha come target le adolescenti, il tuo registro dovrà assolutamente essere più colloquiale, più fresco, senza però scadere nell’imbarazzante tentativo di utilizzare il gergo dei teenager. Sei pur sempre un brand!

Anche le domande stesse possono cambiare a seconda della tipologia di servizio che offri. Se vendi cosmetici probabilmente il feedback che vuoi ottenere verterà su criteri diversi da quelli di un e-shop di arredamenti. Tieni però presenti alcuni aspetti molto importanti e che influiscono sulle vendite come la consegna, il servizio clienti e anche il reso flessibile, come ha appunto evidenziato lo studio di cui abbiamo scritto prima.

A Natale puoi…

Manca pochissimo al Natale e questi saranno giorni molto frenetici per te ma non preoccuparti! È anche il momento migliore per iniziare a lavorare sulla tua reputazione online! Avrai ricevuto tanti ordini, corredati da altrettanti indirizzi email di utenti ai quali chiedere un feedback. Programma già l’invito a lasciare una recensione a consegna effettuata, a Natale si sa, tutti sono più buoni. Magari inserisci anche le istruzioni per un eventuale reso dato che i regali non sempre sono azzeccati.
Fai una sorpresa ai tuoi clienti! Offri un codice sconto in anteprima o un accesso anticipato ai saldi.
In questo modo oltre a lasciare un’impressione sicuramente positiva, un utente che magari aveva pensato di usufruire del tuo servizio soltanto per acquistare un regalo di Natale, tornerà nuovamente sul tuo sito web e molto verosimilmente comprerà ancora. Ecco che hai fidelizzato un cliente!

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