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Esperienza dell’ospite: come unire tecnologia e calore umano

agosto, 2019

Il settore alberghiero negli ultimi anni ha vissuto una rivoluzione digitale. Alcuni vedono questa come un’opportunità mentre altri hanno una visione più scettica e lottano invece per mantenere un sistema più tradizionale in cui le relazioni umane hanno la priorità. Come puoi unire queste due cose in modo da venire incontro alle necessità dei tuoi ospiti e offrire loro un’esperienza personalizzata?

Come si presenta oggi l’esperienza dell’ospite?

L’esperienza dell’ospite si rispecchia nelle abitudini di consumo. È sempre più influenzata dalla digitalizzazione e da tutti gli strumenti e innovazioni che essa comporta. Dall’avere un tablet in camera all’utilizzo di una piattaforma conversazionale, ci sono diverse opportunità per gli hotel che cercano di attrarre una clientela più “connessa”. Gli hotel sono disposti a investire grosse somme qui, perché sono tutti consapevoli che un’esperienza di successo dell’ospite avrà conseguenze positive per la loro reputazione e per la fedeltà dell’ospite.

Lo studio del 2018 di Hospitality Technology sulla Customer Engagement Technology mostra chiaramente come il 41% degli ospiti gradirebbe poter aprire la porta della propria stanza direttamente tramite il cellulare, tuttavia solo il 35% degli hotel è in grado di provvedere questo servizio. Questo divario si sta certamente riducendo, ma molti hotel sono riluttanti a fare il primo passo in questa direzione.

Gli ospiti vogliono avere diverse opzioni quando si tratta di personalizzare la loro esperienza, ma questo non significa che vogliano restare chiusi nella loro stanza ed evitare ogni contatto umano. Al contrario: gli ospiti vogliono anche sperimentare il rapporto umano che sta dietro al prodotto o alla tecnologia. Infatti, uno studio condotto da Voxpro ha scoperto che il 68% degli ospiti dice di non avere ancora comunicato con un marchio tramite un chatbot.

Allora, cosa vogliono gli ospiti? Abbiamo solo millennials in cerca dell’esperienza digitale più innovativa da una parte e altri più sensibili al rapporto umano dall’altra?

L’esperienza dell’ospite e la tecnologia

Da questo punto di vista, è importante capire come la tecnologia possa avere un impatto positivo sull’esperienza dell’ospite e come possa rendere più semplice la vita dei proprietari di hotel.

Miglioramento della comunicazione

In un mondo in cui la comunicazione sta progressivamente diventando più digitalizzata, il settore alberghiero non fa eccezione. Infatti, grazie all’interazione intelligente in ogni fase del viaggio dell’ospite, la tecnologia può migliorare significativamente l’esperienza di quest’ultimo:

  • Prima dell’arrivo con una email contenente informazioni sull’hotel che offre anche la possibilità di effettuare un pre-check-in o l’acquisto di prodotti o servizi aggiuntivi.
  • Durante il soggiorno tramite un questionario inviato tramite WiFi o scannerizzando il codice QR che ti permette di valutare il livello di soddisfazione dell’ospite e di anticipare eventuali problemi.
  • Dopo il soggiorno, invitando l’ospite a scrivere una recensione e poi continuando la conversazione per un periodo più lungo per fidelizzarlo.

La tecnologia può quindi ottimizzare l’esperienza dell’ospite in questi casi. Tuttavia, può anche facilitare le operazioni per gli albergatori.

Migliore gestione delle operazioni

Per i proprietari d’hotel, la semplificazione delle operazioni permette di offrire una migliore esperienza di soggiorno agli ospiti. Di conseguenza, la digitalizzazione deve aiutarti a procedere in modo più semplice e veloce.Booking Engine, PMS e altre forme di channel manager sono strumenti vitali per consentire ai tuoi dipendenti di lavorare in modo più efficiente.

Il feedback raccolto offre anche un’indicazione precisa del livello di soddisfazione dei tuoi ospiti. Tuttavia, anche se puoi contare su uno staff entusiasta e appassionato, a volte può essere difficile giudicare come si sentono i vostri ospiti. Così, utilizzando la tecnologia per automatizzare la raccolta di feedback in ogni momento, potrai avere sempre un’idea precisa dell’esperienza che i tuoi ospiti stanno vivendo. Immagina: senza una tecnologia a come questa a tua disposizione, dovresti chiedere a tutti i dipendenti se hanno interagito con gli ospiti e prendere nota di eventuali problemi da risolvere. Le informazioni dovranno poi essere trasferite al reparto competente ed elaborate per garantire che siano adottate le misure appropriate.

Non stiamo dicendo che i dipendenti dell’hotel non sono in grado di rispondere alle richieste degli ospiti. Stiamo dicendo che, trovando un equilibrio tra l’uso della tecnologia per raccogliere i feedback e il fattore umano nella gestione delle richieste, sarai sicuro di offrire un’esperienza di soggiorno eccezionale.

Trovare l’equilibrio tra tecnologia e rapporto umano

Potremmo riassumere quest’ultima sezione come quello che vogliono gli ospiti. Anche se, come abbiamo visto, le nuove tecnologie sono parte integrante dell’esperienza dell’ospite, le relazioni umane sono ancora al centro dell’industria alberghiera. Uno studio condotto da Accenture mostra che il 77% degli ospiti desidera avere un’interazione umana quando è alla ricerca di consigli e suggerimenti.

Come trovare la combinazione giusta

Così, utilizzando la tecnologia per automatizzare la raccolta di feedback in ogni momento, potrete avere sempre un’idea precisa dell’esperienza che i vostri ospiti stanno vivendo. Ecco alcuni esempi in cui potremmo imbatterci in un hotel:

  • Dare e raccogliere informazioni via email prima del soggiorno, permettendo al receptionist di prepararsi al meglio per l’arrivo dell’ospite e per l’intero soggiorno.
  • Inviare un modulo di pre-check-in per rendere snellire e velocizzare l’attesa alla reception, con particolare attenzione alle relazioni con gli ospiti e non solo alle formalità amministrative.
  • Raccogliere le informazioni rilevanti per l’ospite per consentire al personale di aggiungere un tocco autentico e personale.
  • Inviare un modulo di pre-check-out per consentire agli ospiti che hanno fretta, di risparmiare tempo e di ridurre la quantità di azioni evitabili e ripetitive che il personale della reception potrebbe dover svolgere.
  • Centralizzare le recensioni degli ospiti provenienti da diversi portali per risparmiare tempo nel controllo e l’analisi dei feedback, investendolo invece nelle risposte (in modo umano e personalizzato).

Questi sono solo alcuni esempi che dimostrano come la tecnologia e il rapporto umano possano completarsi a vicenda. È necessario implementare una strategia appropriata alla tua struttura per quanto riguarda l’uso della tecnologia e fare in modo che il tuo personale si concentri su ciò che fa meglio: aggiungere autenticità all’esperienza dell’ospite. I receptionist e il personale del ristorante non sono venditori, ma ambasciatori del tuo albergo. L’esperienza dell’ospite e la tecnologia devono rimanere intrinsecamente legate, tenendo presente l’aspetto tradizionale del servizio. La tecnologia dovrebbe consentire di soddisfare le aspettative degli ospiti, in modo da poter creare esperienze personalizzate in cui l’ospite non ha bisogno di fare uno sforzo costante per trovare una soluzione alle sue richieste o necessità.

La soluzione Customer Alliance aiuta le catene alberghiere e gli hotel indipendenti a raggiungere questo obiettivo migliorando l’esperienza dell’ospite in modo digitalizzato e automatizzato. Richiedi una dimostrazione per saperne di più sui diversi modi per migliorare le operazioni e l’esperienza e la soddisfazione degli ospiti.

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