Sviluppa relazioni migliori (e durature) con gli ospiti tramite Customer Alliance

articles giugno, 2018

Sviluppa relazioni migliori (e durature) con gli ospiti tramite Customer Alliance

Le relazioni con gli ospiti devono essere la tua priorità, quindi è una buona idea dare (un’altra) un’occhiata a come si manifestano per ottimizzare il viaggio degli ospiti in ogni punto del soggiorno. Customer Alliance può aiutarti a raggiungere questo obiettivo e a rafforzare i rapporti con i tuoi ospiti prima, durante e dopo la loro permanenza nel tuo hotel.

Accogli l’ospite prima del check-in

Non c’è dubbio che l’accoglienza riservata agli ospiti dal tuo team alla reception sia importante, ma una delle chiavi per costruire un buon rapporto con un ospite è la comunicazione che avviene prima del suo arrivo. È fondamentale iniziare bene, in modo che riceva la miglior accoglienza possibile, quando arriva. Customer Alliance può aiutarti in questo, grazie all’invito Pre-stay. L’ospite riceve un’email che riassume i dettagli della prenotazione, nonché le funzionalità e i servizi disponibili nella tua struttura (ristorante, spa…). Puoi anche includere suggerimenti sui luoghi da visitare nella zona circostante o informazioni su come raggiungere il tuo hotel. Disponibile in 19 lingue diverse, questa email, inviata automaticamente, pone le basi per un buon rapporto con il cliente.

Un altro motivo per cui la comunicazione Pre-stay è necessaria è legato al ruolo svolto dalle OTA nella comunicazione con i tuoi ospiti. Le OTA si assumono l’incarico delle relazioni con gli ospiti a tue spese, quindi è importante riprendere il controllo.
Puoi anche comunicare direttamente con gli ospiti che hanno effettuato una prenotazione tramite Booking.com per avere la migliore possibilità.

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Mantieni la comunicazione durante il soggiorno

L’ospite prende le chiavi e si dirige verso la camera. Quindi, basta questo fino al check-out? Assolutamente no! Se mantieni la conversazione con i tuoi ospiti durante il loro soggiorno, senza essere eccessivamente invadente, naturalmente, riuscirai ad anticipare eventuali problemi potenziali che potrebbero avere.

L’Instant Survey di Customer Alliance è in circolazione da alcuni anni. L’obiettivo dietro di esso è quello di avere un’idea delle prime impressioni degli ospiti e di valutare la qualità dei servizi offerti durante il soggiorno. Il Sondaggio Istantaneo offre quindi un margine di manovra, quando si tratta di reagire a eventuali richieste che potrebbero emergere.

Implementando questa forma di comunicazione, eviterai spiacevoli sorprese, quando sarà il momento del check-out del tuo ospite, e avrai anche stabilito con successo una connessione concreta e duratura con lui. Questo non può che avere un impatto positivo sul livello di soddisfazione generale dei tuoi ospiti.

Rimanere in contatto: la chiave per la fedeltà dei clienti

E così, è arrivata la fase finale del soggiorno del tuo ospite, e il tuo addetto alla reception è pronto a porre la tradizionale domanda sulla sua esperienza nel tuo hotel. Devi continuare con gli sforzi fatti prima e durante il soggiorno, ma in che modo esattamente? Mantenendo il dialogo con l’ospite dopo la sua permanenza. Customer Alliance ti offre la possibilità di gestire la tua comunicazione post-soggiorno invitando gli ospiti a lasciare le recensioni tramite un questionario personalizzato o sulle principali piattaforme come TripAdvisor o Google. L’obiettivo principale è, naturalmente, aumentare la tua presenza online.

Ma al di là di questa maggior visibilità, beneficerai anche di un’opportunità che può rivelarsi cruciale di fronte alla concorrenza di altri hotel e delle OTA. Hai mantenuto la comunicazione con il tuo ospite e sarai in grado di costruire una connessione e stabilire una relazione di fedeltà. Oltre a chiedere agli ospiti di lasciare delle recensioni, perché non personalizzi il messaggio proponendo di inviare promozioni speciali, ad esempio? Facendo così, aumenterai notevolmente le tue possibilità di accogliere nuovamente questo ospite nel tuo hotel e di ottenere una prenotazione diretta (se non l’hai fatto l’ultima volta). Oltre all’interesse commerciale a lungo termine che questo offre, svilupperai anche un miglior senso delle esigenze e delle aspettative dei tuoi ospiti, che ti consentiranno di soddisfarle sempre.

Per riassumere…

Il rapporto che hai con il tuo ospite è importante in ogni fase del suo viaggio perché da questo dipende l’esperienza che l’ospite avrà nella tua struttura. Customer Alliance può aiutarti a nella comunicazione con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno. La gestione delle relazioni con gli ospiti avrà un impatto reale sulla tua attività in termini di entrate, soddisfazione dei clienti e fidelizzazione.

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