7 Consigli per gli hotel durante COVID-19
L’attuale diffusione del coronavirus si sta ripercuotendo sull’industria dell’ospitalità e del turismo. I bassi tassi di occupazione e la perdita di entrate sono solo alcune delle conseguenze sulla vostra attività. In tempi così incerti e difficili, immaginiamo che potreste considerare di mettere in pausa la gestione della vostra reputazione online. Non lasciate che questo accada!
È molto importante influenzare attivamente la vostra reputazione e la vostra visibilità su internet, soprattutto durante una crisi così grave come la pandemia di coronavirus. Per questo motivo, vogliamo darvi qualche consiglio su come mantenere la vostra reputazione intatta, anche in tempi così difficili.
1. La sicurezza prima di tutto
2. 3. Comunicare in modo trasparenteIn tempi così incerti, è importante rassicurare i propri ospiti in quanto molti viaggiatori sono ovviamente preoccupati per le restrizioni di viaggio e il coprifuoco.
Comunica in modo trasparente e professionale con loro. Informa i tuoi ospiti circa le misure di sicurezza adottate presso l’hotel senza dimenticare di chiarire punti fondamentali come la vostra gestione delle cancellazioni e prenotazioni. Fai inoltre sapere loro se state adottando eventuali misure preventive.
Sfrutta tutti i canali di comunicazione digitale come il sito web, la posta elettronica, gli SMS e i social media per fare in modo che i tuoi ospiti si sentano pienamente informati.
Non nascondere i problemi sotto il tappeto perché questo danneggerebbe solo la reputazione della struttura a lungo termine. Se le vostre porte sono ancora aperte ma alcune strutture sono chiuse, assicurati di informare i tuoi ospiti in modo tempestivo. In questo modo, li aiuterai ad adeguare le loro aspettative ed evitare malintesi.
Per esempio, rilascia una breve dichiarazione sul sito web o sul blog dell’hotel che descriva le misure e le procedure adottate e che possa impedire loro di annullare il soggiorno in un momento frettoloso. Anche l’invio di un messaggio automatico via mail o SMS sarà in grado di svolgere la stessa funzione
3. Agire rapidamente
Rispondere il più rapidamente possibile a qualsiasi difficoltà è molto importante per mantenere il controllo della vostra reputazione durante la crisi.
Esamina la situazione molto attentamente, verifica le opzioni disponibili e le eventuali conseguenze. I tuoi ospiti apprezzeranno il fatto che stiate prendendo sul serio le loro preoccupazioni e questo rafforzerà la fiducia nei vostri servizi.
4. 4. Raccogliere e analizzare i feedback di tutte le parti interessate
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Il feedback è fondamentale per ottenere informazioni preziose, sia che siano i tuoi ospiti, i tuoi dipendenti o i tuoi investitori a esprimersi.
Soprattutto in tempi di crisi, dovresti continuare a chiedere la loro opinione. Questo ti permetterà di capire le loro necessità e di migliorare l’esperienza offerta. Avrai anche la possibilità di dimostrare che il benessere dei tuoi ospiti e dipendenti è per te una priorità.
Utilizza sondaggi anonimi e poni domande specifiche – e rilevanti per la tua attività – come ad esempio: “Quanto sei soddisfatto delle nostre misure igieniche per impedire la diffusione del Coronavirus?
5. Monitorare le recensioni e rispondere con calma
Anche in tempi di crisi, i tuoi ospiti continuano a esprimere la loro opinione online. Resta aggiornato circa quello che viene detto sui principali portali di recensioni e assicurati di rispondere con calma e trasparenza ai loro commenti. Non rispondere a valutazioni particolarmente critiche, rischia infatti di danneggiare la credibilità del tuo hotel. Cogli invece l’opportunità di interagire con i tuoi ospiti e di chiarire i malintesi.
6. Reagisci con creatività
La pandemia del Coronavirus sta colpendo duramente gli alberghi di tutto il mondo, molte strutture sono chiuse e ancora incerte su quando potranno riaprire. D’altra parte, alcuni hotel stanno cercando di contrastare la situazione in maniera creativa. La catena alberghiera tedesca Dorint, per esempio, offre le proprie camere come spazio ospedaliero, mentre molti altri hotel stanno trasformando le proprie stanze in spazi per uffici.