Un annoso problema che tutti gli albergatori si sono trovati ad affrontare almeno una volta nella propria carriera \u00e8 sicuramente legato alle recensioni false ricevute su portali aperti come Tripadvisor, Google, Yelp\u2026<\/p>\n
I portali aperti sono tutte quelle piattaforme per la raccolta feedback a cui gli utenti possono accedere per lasciare una recensione online semplicemente registrando il proprio account.<\/strong> Non \u00e8 necessario per questi portali verificare l\u2019effettivo soggiorno presso un hotel oppure la visita a un ristorante da parte dell\u2019utente che scrive la propria opinione. Esiste sostanzialmente un tacito accordo tra il portale e l\u2019utente per cui si d\u00e0 per scontato che chi lascia la recensione abbia effettivamente usufruito del servizio.<\/p>\n Ma \u00e8 davvero sempre cos\u00ec? Purtroppo no, la malizia \u00e8 dietro l\u2019angolo ed esistono molti casi in cui una recensione negativa viene lasciata dal competitor invidioso o dall\u2019ex dipendente risentito per screditare la reputazione dell\u2019hotel. Altre volte, \u00e8 successo che feedback estremamente positivi siano stati scritti dai proprietari dell\u2019attivit\u00e1 o da un\u2019agenzia pagata appositamente per elargire questo servizio. In un settore sempre pi\u00f9 competitivo come quello turistico, \u00e8 stato necessario prendere provvedimenti<\/strong> sia per tutelare gli esperti di ospitalit\u00e0 che i consumatori. Vediamo in dettaglio come si comporta ciascuno di questi portali nei confronti delle fake reviews.<\/p>\n A seguito di varie leggende che giravano in rete, il portale del Gufo ha voluto mettere a tacere le voci rilasciando un\u2019intervista<\/a> per spiegare in dettaglio come controlla la veridicit\u00e0 dei feedback. -\u201cAbbiamo un team di revisori che esamina le recensioni e ne controlla la qualit\u00e0. Sul sito utilizziamo filtri automatici che aiutano a individuare recensioni dal contenuto discutibile e, inoltre, i viaggiatori della nostra numerosa e appassionata community tengono sempre d\u2019occhio il nostro sito\u201d.<\/em><\/p>\n Chiaramente \u00e8 sempre possibile incappare nell\u2019errore, ecco perch\u00e9 TripAdvisor invita sia gli utenti che gli albergatori a segnalare recensioni sospette attraverso il centro assistenza.<\/p>\n Google My Business \u00e8 uno strumento molto utile per ottenere pi\u00f9 visibilit\u00e0. Stiamo parlando di Google, d\u2019altronde. Le recensioni dei tuoi ospiti vengono visualizzate accanto alla tua scheda in Maps<\/strong> e nella Ricerca<\/strong> e ti danno la possibilit\u00e0 concreta di distinguerti dai tuoi competitor. Ma come afferma Google stesso: \u201cLe recensioni sono utili soltanto se oneste e obiettive\u201d. L\u2019aspetto positivo di Facebook \u00e8 che gli utenti che lasciano una recensione lo fanno con il proprio profilo<\/strong> ed \u00e8 quindi potenzialmente sempre possibile risalire alla veridicit\u00e0 della recensione controllando il profilo dell\u2019utente. Perch\u00e9 diciamo potenzialmente? Anche il social media d\u00e0 la possibilit\u00e0 di segnalare le recensioni false e di eliminarle<\/strong> previa attenta e minuziosa analisi da parte degli addetti a lavori. Tuttavia \u00e8 possibile eliminare solo le recensioni che presentano sia la valutazione data dalle stelle assegnate, sia un commento. Le recensioni che presentano solamente stelle senza un\u2019argomentazione della valutazione non possono essere eliminate.<\/p>\n Anche Yelp si \u00e8 trovato purtroppo spesso coinvolto in scandali relativi a recensioni false e punteggi \u201cgonfiati\u201d. In questo specifico caso Darnell Holloway, Presidente del Local Business Outreach presso Yelp, si \u00e8 sentito giustamente in dovere di chiarire la spiacevole situazione sul blog ufficiale del portale. Nel blog post dal titolo esplicativo: \u201cTruffa relativa a recensioni false e SEO sventata da Yelp\u201d si punta il dito contro alcune aziende accusate di promettere agli utenti la cancellazione di recensioni negative e una maggiore quantit\u00e0 di feedback a 5 stelle in cambio di denaro. Yelp ha adottato una posizione decisa contro questa pratica e afferma:<\/p>\n -\u201cSe ti chiedi come facciano a mantenere queste promesse, la risposta \u00e8 semplice: non possono\u201d.<\/em><\/p>\n Yelp condanna fermamente la manipolazione dei feedback e la pubblicazione di recensioni false<\/strong> e richiede ai propri utenti di segnalare eventuali casi sospetti. Inoltre, la piattaforma invita i proprietari degli account a compilare un modulo quando vengono contattati da una o pi\u00f9 di queste agenzie con la promessa di recensioni false.<\/p>\n Le OTA sono corse ai ripari contro le recensioni false, permettendo solo agli utenti che hanno effettuato una prenotazione attraverso il portale di lasciare il proprio feedback.<\/strong> Purtroppo non \u00e8 possibile prevedere quando e se qualcuno ti lascer\u00e0 una recensione falsa. Purtroppo non possiamo assicurarti che non riceverai pi\u00f9 nessuna recensione falsa perch\u00e9 non possiamo controllare tutti gli utenti di internet. D’altra parte, Customer Alliance sar\u00e0 un prezioso alleato che ti aiuter\u00e0 a tenere sotto controllo situazioni di questo tipo. Grazie ai nostri report automatici, potrai gestire eventuali recensioni false nei tempi e nei modi giusti.<\/strong><\/p>\n Considera, inoltre, che la grandissima quantit\u00e0 di recensioni veritiere che collezionerai con Customer Alliance far\u00e0 s\u00ed che quelle false passino in secondo piano! Inoltre, l\u2019utente attento legge con sguardo critico le recensioni online e sa, nella maggior parte dei casi, riconoscere i feedback veri da quelli fasulli.<\/p>\n
\nDopo lo scandalo scoppiato per il finto ristorante di Londra<\/a> che ha raggiunto la prima posizione di TripAdvisor<\/strong> senza di fatto nemmeno esistere, gli utenti e anche gli addetti ai lavori sono diventati ancora pi\u00f9 attenti.<\/p>\nQuali sono i principali portali aperti?<\/h2>\n
TripAdvisor<\/h3>\n
\nTripAdvisor effettua una revisione approfondita<\/a> delle recensioni che vengono inizialmente filtrate per appurare che siano conformi al regolamento della piattaforma.<\/a>
\nOltre ai filtri esistono anche delle specifiche figure professionali addette alla revisione delle recensioni, come lo stesso portale dichiara:<\/p>\nGoogle<\/h3>\n
\nGoogle ha preventivamente redatto le linee guida per la pubblicazione di recensioni<\/a>, tuttavia chiede ai propri utenti di \u00a0segnalare le recensioni <\/a>inappropriate o che violano le suddette linee guida al fine di rimuoverle dopo un\u2019attenta valutazione da parte di Google.
\nChiaramente non \u00e8 possibile prevenire le recensioni false, nonostante Google richieda esplicitamente tra le sue linee guida che il feedback sia veritiero. Ecco perch\u00e9 \u00e8 buona norma monitorare costantemente la propria reputazione online<\/strong> anche su questo canale.<\/p>\nFacebook<\/h3>\n
\nPerch\u00e9 purtroppo possono esistere profili falsi da cui puntare il dito contro il proprio competitor lasciandogli una recensione pessima oppure in senso diametralmente opposto migliorare la reputazione online del proprio hotel scrivendo feedback pi\u00f9 che positivi da account fasulli.<\/p>\nYelp<\/h3>\n
Le recensioni delle OTA<\/h2>\n
\nLe recensioni di portali come Booking.com, Expedia e AirBnB sono quindi nella stragrande maggioranza dei casi lasciate da ospiti reali.
\nQuello che le OTA non potranno mai garantirti \u00e8 l\u2019ottenimento di recensioni solo positive: quello dipender\u00e0 dal servizio che offrirai ai tuoi clienti!<\/p>\nCome risolvere il problema?<\/h2>\n
\nVale in ogni caso la pena correre il rischio di ricevere qualche recensione falsa a fronte del numero decisamente maggiore di recensioni veritiere.<\/strong> Tuttavia \u00e8 bene tutelarsi e gestire al meglio la propria reputazione online<\/strong> con strumenti come quello di Customer Alliance.
\nSiamo dei fermi sostenitori delle recensioni reali lasciate da ospiti che hanno effettivamente soggiornato presso la tua struttura. Attraverso il nostro tool, hai la concreta possibilit\u00e0 di contattare i tuoi ospiti prima, durante e dopo il soggiorno al fine di chiedere il loro feedback.<\/p>\nRichiedi una consulenza gratuita con uno dei nostri esperti per gestire al meglio la tua reputazione online e ridurre al minimo le brutte sorprese! Compila il form che trovi qui di seguito, ti contatteremo prestissimo.<\/h3>\n