\nPotrebbe essere equiparata al sentimento del cliente durante il suo soggiorno in struttura.
\nAd esempio, attraverso l’interazione con il personale o l’utilizzo di diversi servizi (ristorante, fitness, spa, ecc.). Sarebbe piuttosto semplicistico. Infatti, l’esperienza del cliente pu\u00f2 essere apprezzata oggi sotto diversi aspetti. Inoltre, pu\u00f2 essere percepita in modo diverso a seconda delle aspettative del cliente. C’\u00e8 chi giura sulla base di un’esperienza cliente digitale. Altri sono alla ricerca di un’esperienza rispettosa dell’ambiente. Il concetto chiave \u00e8 quindi la personalizzazione. Di conseguenza, ognuno ha la propria esperienza. In uno studio Deloitte<\/a> sull’esperienza del cliente e la sua evoluzione, notiamo diversi fattori evidenziati. Ad esempio, il 66% dei clienti apprezza particolarmente l’impegno dell’albergatore nei loro confronti. Oppure, il 62% \u00e8 sensibile alle esigenze del personale.
\nIn breve, il segreto di una buona customer experience sta nel conoscere il cliente. Per definizione, questa conoscenza del cliente ci porta alla personalizzazione. Inoltre, questi ultimi devono essere applicati in ogni fase del guest journey. Di conseguenza, per migliorare l’esperienza del cliente, \u00e8 necessario assicurarsi di comprendere il proprio viaggio, che pu\u00f2 essere complesso.<\/p>\n
Migliore comprensione del guest journey nel settore alberghiero<\/h2>\n
Come l’esperienza del cliente, anche il guest journey si evolve. Ovviamente non si riduce a un percorso che va dalla prenotazione di una camera al check-out. Al contrario, segue diverse fasi che possono essere riassunte come segue:<\/p>\n
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- La fase di ispirazione: ricerca di idee e informazioni su una destinazione o stabilimento. Questo pu\u00f2 essere fatto attraverso il passaparola, i social network, o anche attraverso portali di opinione come TripAdvisor.<\/li>\n
- Selezione e prenotazione: decisione nel processo di prenotazione. Dopo aver consultato vari siti (OTA, portali d’opinione, siti alberghieri, ecc.), il cliente viene rassicurato e prenota. Le recensioni dei clienti, soprattutto quando sono ben distribuite sui portali e sul sito dell’hotel, giocano un ruolo decisivo.<\/li>\n
- Pianificazione del viaggio: raccolta di informazioni sulla destinazione e sulla struttura. Anche in questo caso, il sito web dell’hotel pu\u00f2 fare la differenza tramite le informazioni che offre agli utenti. Da un lato, sui servizi offerti dalla struttura (ristorante, spa, bus navetta da e per l’aereoporto o la stazione dei treni…..). D’altra parte, sui punti di interesse della citt\u00e0 e\/o della regione. Un altro modo (efficace) \u00e8 quello di avviare una conversazione con il cliente prima che questi arrivi e giocare d’anticipo per soddisfare queste aspettative. Ad esempio, tramite un’ e-mail pre-soggiorno confezionata ad hoc.<\/li>\n
- Arrivo in hotel: Prime impressioni e primo contatto con il personale. In questo caso \u00e8 importante facilitare le formalit\u00e0 di check-in, condividere le informazioni rilevanti con il cliente ed essere attenti.<\/li>\n
- Il soggiorno: Il cliente cerca qualcosa di pi\u00f9 di una semplice stanza. Questo passo \u00e8 cruciale per l’esperienza del cliente. Una volta effettuato il check-in e preso possesso della camera, \u00e8 possibile avvertire diverse esigenze (cuscini o coperte extra). In questo caso, \u00e8 bene dare all’ospite la possibilit\u00e0 di comunicare velocemente e in maniera efficace la propria richiesta al front-desk. Magari tramite un questionario per la raccolta di feedback in real time?<\/li>\n<\/ul>\n
Ecco le diverse fasi del viaggio. Implementando una strategia per migliorare l’esperienza del cliente in queste diverse fasi, assicuri la soddisfazione dello stesso e molti altri vantaggi per l\u2019hotel. Vediamo ora i vantaggi di una strategia di customer experience.<\/p>\n
Perch\u00e9 implementare una strategia per migliorare l’esperienza del cliente<\/h2>\n
Come accennato, oggi, un hotel non vende pi\u00f9 semplicemente una camera, ma un’esperienza. E’ quindi necessario esaminare i diversi benefici. Soddisfazione, ricavi e operazioni sono i tre pilastri della vostra strategia.<\/p>\n
Miglioramento della soddisfazione del cliente<\/h3>\n
L’esperienza e la soddisfazione del cliente sono naturalmente collegate. Infatti, mettendo il cliente nelle migliori condizioni, non importa quando si soggiorna, si aumentano le possibilit\u00e0 di soddisfarlo. Concretamente, anticipando bisogni o aspettative prima e durante il soggiorno. Oppure, essendo reattivi nel risolvere un problema. Sempre secondo lo studio Deloitte, si stima che i clienti hanno il 40% di probabilit\u00e0 in pi\u00f9 di condividere un’opinione positiva se il loro problema \u00e8 stato risolto rapidamente.<\/p>\n
Vendite supplementari<\/h3>\n
Una grande sfida per gli albergatori. Come fare vendite supplementari? Infatti, un hotel ha spesso innumerevoli opportunit\u00e0 di upselling. Concentrandosi sulla customer experience e ponendo il cliente al centro del vostro pensiero, il compito sar\u00e0 pi\u00f9 facile. Ecco alcuni esempi da mettere in pratica:<\/p>\n
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- Upgrade della camera<\/li>\n
- Noleggio biciclette o parcheggio<\/li>\n
- Vendita di prodotti locali<\/li>\n
- Prenotazione di un tavolo al ristorante dell’hotel<\/li>\n
- Prenotazione di massaggi o altri trattamenti nella vostra spa<\/li>\n
- Prodotti extra da far recapitare in camera secondo la natura del soggiorno (bottiglia di champagne o bouquet di fiori per un soggiorno romantico ad esempio…)<\/li>\n
- Vendita di biglietti per le attivit\u00e0 locali se avete la possibilit\u00e0 di negoziare tariffe preferenziali (museo, teatro, parco divertimenti….)<\/li>\n<\/ul>\n
Questi pochi esempi sono in teoria facilmente applicabili. Definire una strategia per generare vendite aggiuntive in diverse fasi del viaggio del cliente. Vedrete presto un impatto sul vostro reddito.<\/p>\n
Ottimizzazione delle operazioni<\/h3>\n
Si potrebbe pensare che l’implementazione di tutte queste pratiche per migliorare l’esperienza del cliente potrebbe complicare le operazioni. Al contrario, gestendo in modo proattivo l’esperienza del cliente, si anticipa non solo le esigenze del cliente, ma anche il carico di lavoro. Ad esempio, effettuando un’adeguata comunicazione pre-soggiorno, si potrebbe rispondere a queste domande:<\/p>\n
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- Ho abbastanza stanze disponibili per degli upgrade?<\/li>\n
- Come faccio a gestire l’orario della mia reception in base all’ora di arrivo dei clienti?<\/li>\n
- Come ottimizzare i miei servizi in base alle richieste del cliente (ristorante, spa…..)?<\/li>\n
- Quali risorse devo mettere a disposizione degli ospiti prima del loro arrivo in camera?<\/li>\n<\/ul>\n
Questi criteri rappresentano semplicemente alcune aree di miglioramento. A seconda della natura della vostra clientela,\u00a0possono verificarsi molti casi diversi.<\/p>\n
Come migliorare l’esperienza del cliente di un hotel<\/h2>\n
Ci sono diversi modi per personalizzare l’esperienza del cliente in un hotel. Come abbiamo discusso, ascoltare le esigenze del cliente \u00e8 un elemento importante. Questo \u00e8 il modo in cui sarete in grado di dare un tocco personale.<\/p>\n
Ascoltare e analizzare il sentiment degli ospiti<\/h3>\n
L’analisi e la comprensione delle aspettative dei clienti \u00e8 estremamente importante. Richiede un’attenzione particolare. Infatti, questi dati sui clienti – e le loro esigenze – vi danno le risposte per creare un’esperienza cliente memorabile. Ma prima di tutto, ponetevi queste domande:<\/p>\n
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- Come raccogliere queste informazioni in modo ottimale?<\/li>\n
- Quando devo interagire con il cliente per raccogliere questi dati?<\/li>\n
- Come analizzare questi dati in modo rilevante?<\/li>\n
- Come utilizzare queste informazioni per personalizzare l’esperienza del cliente?<\/li>\n<\/ul>\n
Per raccogliere informazioni sui clienti, \u00e8 necessario implementare una comunicazione efficace nelle diverse fasi del viaggio del cliente. Ma come facciamo? Va da s\u00e9 che \u00e8 impossibile sollecitare oralmente i clienti e poi registrare i dati manualmente. Al contrario, \u00e8 necessario utilizzare le tecnologie e i canali giusti per rendere pi\u00f9 fluida la raccolta delle informazioni.<\/p>\n
Interazioni con il cliente: quando e come?<\/h4>\n
A seconda del tipo di interazione con il cliente, \u00e8 necessario determinare il canale giusto. Questo ti permetter\u00e0 di raccogliere informazioni pertinenti. Naturalmente, la vostra presenza online vi offre gi\u00e0 diverse opzioni. Infatti, potete essere raggiunti sulla vostra pagina Facebook o utilizzare il vostro profilo Google My Business o TripAdvisor come vetrina per la vostra azienda per facilitare i contatti e anche la raccolta di informazioni.
\nD’altra parte, implementando una strategia di comunicazione adattata al comportamento del cliente, \u00e8 possibile coprire le diverse fasi del viaggio.
\nIn pratica, ci\u00f2 potrebbe essere simile a questi casi:<\/p>\n- \n
- Pre-stay e-mail per anticipare determinate richieste o eseguire un pre-check-in<\/li>\n
- Messaggio post-arrivo per incoraggiare ulteriori vendite e risolvere potenziali problemi<\/li>\n
- E-mail di pre-check-out per rispondere alle ultime richieste e garantire la soddisfazione complessiva del cliente<\/li>\n<\/ul>\n
Migliorare l’esperienza del cliente significa anche arricchire i vostri servizi. Vediamo come agire in modo creativo.<\/p>\n
![\"am\u00e9liorer](\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/customer-alliance-pre-post-stay-1.png\" "\\"am\u00e9liorer")
<\/p>\nLa promozione dei vostri servizi<\/h3>\n
Non potremo mai ripeterlo abbastanza. Non dovreste vendere solo camere, ma anche esperienze. Abbiamo elencato le ragioni di questo fatto. Soddisfazione del cliente, vendite aggiuntive e migliore gestione delle operazioni!
\nMa cosa succede se la vostra struttura non ha una piscina sul tetto o un centro benessere all’avanguardia? Una buona esperienza del cliente inizia con una buona comunicazione. Mettere il cliente nelle migliori condizioni. Ci\u00f2 equivale ad interazioni tempestive e solide.wet<\/p>\nin modo creativo………<\/h4>\n
Una volta che la vostra comunicazione \u00e8 ben consolidata attraverso le interazioni nelle diverse fasi del viaggio, dovete darvi i mezzi per estendere i servizi offerti.
\nPertanto, con una buona comprensione delle aspettative dei clienti, sarete in grado di offrire servizi adeguati e possibilmente ampliare l’offerta.
\nAd esempio, i vostri clienti sembrano interessati alle attivit\u00e0 sportive? Stabilire contatti con organizzazioni o persone della vostra citt\u00e0 per offrire diverse attivit\u00e0 in partnership (yoga, pilates, noleggio biciclette o attrezzature sportive varie….).
\nUna clientela alla ricerca di attivit\u00e0 culturali per il tempo libero? La vostra citt\u00e0 \u00e8 sicuramente piena di musei e festival di ogni tipo.
\nCerto, questi casi non saranno redditizi per voi probabilmente, ma la vostra dedizione renderanno l’esperienza del cliente memorabile.<\/p>\ned efficiente<\/h4>\n
Anche se non avete un ristorante o un bar, la vostra citt\u00e0 e\/o regione ha probabilmente qualche risorsa gastronomica peculiare. Offrite prodotti locali, ad esempio, tramite un’e-mail di pre-soggiorno in cui il cliente potr\u00e0 ricevere un campione di prodotti locali all’arrivo in camera.
\nCome potete vedere, l’esperienza del cliente non implica necessariamente un’intelligenza artificiale futuristica o una piscina di acqua di mare. Ogni hotel \u00e8 diverso e pu\u00f2 essere differenziato attraverso un’esperienza personalizzata. Ma per andare verso la personalizzazione, devi ascoltare i tuoi clienti e quindi comunicare con loro ad ogni passo.
\nConcentriamoci su come misurare l’esperienza del cliente.<\/p>\nCome analizzare efficacemente l’esperienza cliente del mio hotel<\/h2>\n
Stabilire una strategia per migliorare l’esperienza del cliente di un hotel richiede un grande sforzo, da parte di tutti i mebri del vostro staff. Pertanto, \u00e8 importante per voi analizzare i risultati delle azioni che avete intrapreso. Per valutare appieno l’esperienza del cliente ci soffermiamo su tre criteri:<\/p>\n
Soddisfazione del cliente<\/h3>\n
Non estenderemo troppo questo criterio. Al contrario, vi invitiamo a consultare il nostro articolo molto dettagliato su come migliorare la soddisfazione del cliente<\/a>.
\nIn sintesi, possiamo dire che una buona esperienza si tradurr\u00e0 in ottime recensioni dei clienti pubblicate sui diversi portali. Il questionario di soddisfazione \u00e8 anche uno strumento molto efficace per controllare in tempo raele che l’esperienza del tuo cliente stia procedendo al meglio. Domande aperte, diverse scale di valutazione a seconda del portale di opinioni o Net Promoter Score, ci sono molti modi per valutare l’esperienza del cliente.<\/p>\nIl revenue dell’azienda<\/h3>\n
Come accennato, il segreto per un’esperienza cliente di successo \u00e8 quello di promuovere i vostri servizi. Ci\u00f2 \u00e8 in linea con le aspettative dei clienti.
\nUna delle migliori opportunit\u00e0 per fare queste vendite aggiuntive \u00e8 il pre-stay. Customer Alliance ti permette di incrementare questi ricavi aggiuntivi attraverso una comunicazione personalizzata pre-soggiorno. A seconda della vostra priorit\u00e0, mettete in evidenza il vostro ristorante, spa o altri servizi. Quindi, analizzate in dettaglio l’attivit\u00e0 economica generata da queste interazioni. Sarete piacevolmente sorpresi dal potenziale di queste vendite aggiuntive per il fatturato del vostro hotel.<\/p>\nFidelizazzione<\/h3>\n
Essenziale nel settore alberghiero, vi dar\u00e0 anche un’idea chiara della qualit\u00e0 dell’esperienza del cliente. I miei clienti tornano a soggiornare nella mia struttura? Raccomandano il mio hotel ai loro amici o colleghi? I clienti che hanno prenotato tramite OTA la prima volta hanno poi utilizzato dei canali diretti per prenotare nuovamente? Queste domande caratterizzano in particolare l’impatto dell’esperienza del cliente sulla fidelizzazione<\/a>.<\/p>\n
In conclusione…<\/h3>\n
Speriamo che la nostra guida si riveli utile per migliorare l’esperienza dei vostri ospiti e al contempo incrementare il vostro fatturato. Ascolto, comprensione, personalizzazione, promozione e analisi possono riassumere le varie problematiche legate alla customer experience nel settore alberghiero. Armati della giusta tecnologia, \u00e8 possibile implementare una strategia efficace di customer experience e trarne i migliori benefici.<\/p>\n
Customer Alliance e la sua nuovissima piattaforma consentono di offrire esperienze memorabili attraverso la comunicazione e la raccolta di feedback in ogni fase del viaggio del cliente. Richiedete una dimostrazione personalizzata e approfittate dei consigli pratici dei nostri esperti da applicare nella vostra struttura!<\/strong><\/p>\n