Morale della storia: focalizzarsi su una strategia di customer satisfaction per automotive porta risultati importanti. <\/p>\n\n\n\n
Perch\u00e9 la customer satisfaction \u00e8 importante per il settore automotive?<\/h2>\n\n\n\n
Dal 2015, la customer satisfaction e la fidelizzazione clienti sono diminuite per quasi tutti i fornitori di servizi. <\/p>\n\n\n\n
Infatti, stando a quanto riporta l\u2019American Satisfaction Index (ACSI) del 2020, i punteggi di customer satisfaction sono stati i pi\u00f9 bassi dal 1999. Basta guardare i seguenti punteggi dell\u2019indice di soddisfazione clienti automotive: <\/p>\n\n\n\n
- 79 in Europa<\/li>
- 78 in Giappone \/ Corea del Sud<\/li>
- 76 negli USA<\/li><\/ul>\n\n\n\n
L\u2019esperienza nella soddisfazione dei clienti del settore automobilistico oggi \u00e8 un (se non IL) grande punto di differenziazione tra i concessionari in franchising. Infatti, il 54% dei clienti acquisterebbero una macchina da un concessionario che offre il proprio servizio preferito, anche nel caso non offrisse il prezzo pi\u00f9 basso (2).<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
In primo luogo, le aziende automobilistiche devono comprendere perch\u00e9 \u00e8 importante la customer satisfaction<\/a>. Quindi, per aumentare la soddisfazione clienti e la fidelizzazione, le stesse devono imparare quali sono le aspettative dei propri clienti. <\/p>\n\n\n\n
Per vedere un esempio nella vita reale, guarda in che modo Mazda Motor Europe ha aumentato i punteggi della soddisfazione clienti nell\u2019ultimo anno, nonostante il settore abbia registrato un calo rispetto alla media. Richiedi il Caso Studio di Mazda Motor Europe. <\/p>\n\n\n\n
3 modi con i quali le aziende possono aumentare la customer satisfaction<\/h2>\n\n\n\n
Nonostante sia uno dei primi settori in cui investire in customer satisfaction, il settore automotive non \u00e8 pi\u00f9 il leader in tale campo.<\/p>\n\n\n\n
Per riconquistare la leadership in questo settore, le aziende automobilistiche devono rivedere le proprie strategie di customer satisfaction e perci\u00f2 dovrai considerare i seguenti aspetti.<\/p>\n\n\n\n
Digitalizza il customer journey automotive<\/h3>\n\n\n\n
S\u00ec, molti clienti automotive acquistano auto ancora dal concessionario, ma esso non rappresenta il luogo di partenza del customer journey.<\/p>\n\n\n\n
Gli acquirenti del settore automotive incontrano fino a 900 punti di contatto prima di effettuare l\u2019acquisto dell\u2019automobile, stando a quanto rivela la ricerca \u201cThink with Google\u201d (3)<\/strong>. Molti di questi punti di contatto avvengono durante la fase di ricerca iniziale del customer journey automotive (prima di mettere piede in una qualsiasi concessionaria). <\/p>\n\n\n\n
![\"Come](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-customer-satisfaction-automotive-happy-client-IT-1024x576.png\")
Gli acquirenti del settore automotive incontrano fino a 900 punti di contatto prima di effettuare l\u2019acquisto dell\u2019automobile<\/strong>.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Non perderti questi potenziali punti di contatto nelle fasi di sensibilizzazione e raccolta di informazioni nel percorso del cliente automobilistico.<\/p>\n\n\n\n
Domande da porsi riguardo ai punti di contatto digitali dell\u2019automotive: <\/p>\n\n\n\n
- Su quali social media \u00e8 meglio focalizzarsi per il proprio target?<\/li>
- Il proprio sito web \u00e8 completo di uno negozio live, un salone auto virtuale e una live chat con esperti del marchio? <\/li>
- Si offre la possibilit\u00e0 di effettuare una prenotazione di test drive in modo semplice? I clienti possono organizzare degli appuntamenti di assistenza dal sito in modo intuitivo?<\/li>
- Il sito web presenta delle showroom e\/o dei negozi pop-up?<\/li>
- Il sito web \u00e8 mobile-friendly?<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Sebbene la maggior parte degli acquirenti desiderino effettuare un test drive di persona, puoi comunque chiudere l\u2019accordo virtualmente. Considera le opzioni di co-browsing e di virtual meeting integrate da transazioni senza carta e soluzioni con firma digitale. <\/p>\n\n\n\n
Forse digitalizzare il customer journey automotive dei tuoi clienti ti pu\u00f2 sembrare molto complicato. Ma, fidati, questo investimento non solo attirer\u00e0 pi\u00f9 clienti, ma diverr\u00e0 anche il golden standard da qui a pochi anni. <\/p>\n\n\n\n
Sii strategico con il tuo questionario di gradimento per la customer satisfaction<\/h3>\n\n\n\n
\u00c8 vero. Se sei nel business delle concessionarie d\u2019auto, sarai ben cosciente dell\u2019importanza della misurazione il tuo KPI customer satisfaction. Ci\u00f2 nonostante, sei sicuro che il tuo sondaggio sia efficace quanto dovrebbe essere? Guarda oltre ai fattori di soddisfazione del cliente e valuta come presentare il tuo questionario. <\/p>\n\n\n\n
Chiedi nel giusto momento<\/h4>\n\n\n\n
Se inizi a monitorare i potenziali clienti dalla fase di ricerca del customer journey, raccoglierai dati sufficienti per capire quando sia meglio inviare loro un sondaggio su un particolare aspetto del loro percorso.<\/p>\n\n\n\n
\u00c8 meglio chiedere un feedback in negozio mentre attendono per il servizio, oppure un’ora o una settimana dopo la visita? Sperimenta e monitora i risultati per capire quando sia il momento migliore per inviare ciascun sondaggio.<\/p>\n\n\n\n
Chiedi sul canale pi\u00f9 adatto<\/h4>\n\n\n\n
Anche il mezzo con cui chiedi il feedback avr\u00e0 effetto sul tasso di risposta al sondaggio. Usa la segmentazione clienti ed esplora quali canali funzionano meglio, al fine di ottenere risposte per ciascun segmento.<\/p>\n\n\n\n
Email, SMS, pagina iniziale WiFi, tablet in negozio, chat sul sito o QR code? Qual \u00e8 il pi\u00f9 adatto ai tuoi clienti?<\/p>\n\n\n\n
Chiedi di condividere <\/h4>\n\n\n\n
I clienti sono i migliori ambasciatori del brand. Il modo pi\u00f9 semplice per spingere la tua presenza online? Chiedi ai clienti di condividere le proprie recensioni nei principali portali di recensioni e Google. <\/p>\n\n\n\n
![\"Come](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-customer-satisfaction-google-reviews-IT-1024x552.png\")
Chiedi di condividere! <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Non preoccuparti: esistono software SaaS che ti consentono di aggiungere un pulsante ai tuoi questionari in modo tale che i clienti possano semplicemente cliccare sul portale di recensioni desiderato dove condividere la propria recensione (p.s. Per tale funzione noi offriamo una piattaforma di customer satisfaction automotive<\/a> leader nel settore). <\/p>\n\n\n\n
C\u2019\u00e8 tanto da fare nel campo della customer satisfaction per il settore automobilistico. Guida il cambiamento e dimostra che la tua azienda \u00e8 un precursore nel prendersi cura delle opinioni dei consumatori.<\/p>\n\n\n\n
Sfrutta i risultati del sondaggio sulla soddisfazione clienti<\/h3>\n\n\n\n
Per ottenere il massimo, noi consigliamo sempre di analizzare, ottimizzare e condividere i feedback dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
Analizza i tuoi punteggi di customer satisfaction automotive<\/h4>\n\n\n\n
Potrai soddisfare i tuoi clienti soltanto quando saprai cosa desiderano. Non tirare a indovinare. <\/p>\n\n\n\n
Assicurati che la tua azienda disponga di strumenti di analisi potenti, per poter approfondire il significato semantico dei feedback dei clienti. Monitora le parole chiave e scopri gli argomenti di tendenza che interessano ai clienti. <\/p>\n\n\n\n
Scopri quali sono le reali aspettative dei clienti per superare la concorrenza. <\/p>\n\n\n\n
Ottimizza le tue strategie di customer satisfaction<\/h4>\n\n\n\n
\u00c8 importante capire in che modo le metriche di customer satisfaction, come il punteggio NPS, differiscano all\u2019interno della tua azienda, magari per l\u2019implementazione di alcune modifiche. Supervisiona le variazioni tra sedi e settori, come ad esempio vendite, servizio e assistenza. Chiediti se una determinata sede, rispetto ad un punteggio di NPS desiderato, stia centrando il risultato, lo stia mancando o lo stia eccedendo, perch\u00e9 o perch\u00e9 no. <\/p>\n\n\n\n
Quindi, scegli dalle best practice delle sedi e settori che stanno andando bene e ottimizza le strategie per le altre sedi di conseguenza. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo sul KPI Customer Satisfaction: perch\u00e9 occorre focalizzarsi su una o due chiavi<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Condividi i tuoi punteggi di customer satisfaction<\/h4>\n\n\n\n
Non dimenticarti di prenderti cura delle tue recensioni online. Cos\u00ec gi\u00e0 evidenziato in precedenza, le recensioni sono importanti per la tua reputazione online! Perci\u00f2 non chiedere ai clienti solo di pubblicare le recensioni online, ma assicurati di prenderti cura delle recensioni negative in modo efficiente.<\/p>\n\n\n\n
Sapevi che il 72% degli acquirenti di auto guiderebbero 30-95 km per raggiungere un concessionario con buone recensioni e che tutti gli acquirenti di automobili visitano in media 4,2 siti web durante il proprio customer journey? <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Perci\u00f2, hai abbastanza recensioni online e un contenuto generato dall\u2019utente sul tuo sito web, per rankare abbastanza in alto per essere tra i 4,2 siti web che i consumatori potenzialmente visiterebbero?<\/p>\n\n\n\n
Quindi: hai abbastanza buone recensioni per convincerli a guidare per raggiungere la tua concessionaria?<\/p>\n\n\n\n
La tua reputazione online e i tuoi punteggi di customer satisfaction nell\u2019automotive diventano ogni anno pi\u00f9 importanti. Assicurati di renderli prioritari il prima possibile. <\/p>\n\n\n\n
Fonti:<\/strong><\/p>\n\n\n\n