Oggi, tuttavia, i percorsi dei clienti tendono ad essere molto pi\u00f9 complicati, con touch point dislocati su diversi canali e tecnologie. Inoltre, anche il modo in cui i clienti procedono \u00e8 cambiato, passando da un tracciato lineare a uno ciclico con molti step bi-direzionali.<\/p>\n\n\n\n
La buona notizia \u00e8 che tracciando questi touchpoint su una customer journey map, puoi comprendere con molta pi\u00f9 precisione i tuoi clienti. E il risultato \u00e8 che puoi offrire loro ogni volta delle straordinarie esperienze. Ecco tutto quello che devi sapere sulla mappatura del customer journey.<\/p>\n\n\n\n
Indice:<\/strong><\/p>\n\n\n\n [ca-form id=”194511″ align=”left” var1=”http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-alliance-customer-journey-map-guide-IT-download.pdf”]<\/p>\n\n\n\n Per farti davvero un\u2019idea dei vantaggi che una customer journey map pu\u00f2 offrire alla tua azienda, per prima cosa devi sapere esattamente in che cosa consiste. In breve, una customer journey map \u00e8 una rappresentazione visiva di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo brand. <\/p>\n\n\n\n Proprio come un percorso su una mappa tradizionale, ti permette di avere una visione panoramica del viaggio verso l\u2019acquisto che il cliente compie dal punto A al punto B. Anche se tale percorso pu\u00f2 essere molto diverso da un\u2019azienda all\u2019altra, la sua mappatura consente di avere una consapevolezza approfondita di ogni singolo passaggio che include, dal primo momento in cui le persone sviluppano una consapevolezza della tua azienda fino alla brand advocacy. E, come abbiamo spiegato, tali passaggi sono chiamati in ambito marketing touch point o punti di contatto. <\/p>\n\n\n\n Una customer journey map mostra non solo il modo in cui i tuoi clienti si muovono attraverso ogni fase del loro percorso, ma anche come vivono la loro esperienza. Ad esempio, le emozioni che provano e gli ostacoli che incontrano. <\/p>\n\n\n\n Per un miglior risultato, una mappatura del customer journey non dovrebbe limitarsi alle interazioni con il sito web o il punto vendita della tua azienda, ma includere tutte quelle che si svolgono su altri canali sia online che offline. <\/p>\n\n\n\n La reale comprensione dei tuoi clienti \u00e8 fondamentale per creare esperienze positive, memorabili, che li faranno tornare da te. <\/p>\n\n\n\n Ad esempio, pensa all\u2019ultima volta in cui un prodotto o servizio ti ha davvero fatto un\u2019ottima impressione. Hai lasciato una recensione positiva online? O forse hai raccomandato l\u2019azienda in questione a un amico o un collega? Offrire la migliore customer experience<\/a> possibile trasforma i clienti soddisfatti in clienti legati al brand. In altre parole, i tuoi clienti diventeranno i migliori testimonial del tuo business. <\/p>\n\n\n\n La mappatura del customer journey \u00e8 il modo pi\u00f9 efficace per ottenere le conoscenze e ti permette di raggiungere questo obiettivo. In sostanza, puoi:<\/p>\n\n\n\n I benefici sono davvero tantissimi.\u00a0<\/p>\n\n\n\n [ca-form id=”44671″ align=”right”]<\/p>\n\n\n\n Creare una customer journey map non \u00e8 un compito che si pu\u00f2 svolgere in breve tempo, dato che richiede molte ricerche e un\u2019ampia collaborazione. Ma come abbiamo discusso poco fa, si tratta di un progetto di grande valore che porter\u00e0 significativi vantaggi alla tua azienda. Per rendere il lavoro pi\u00f9 semplice, abbiamo suddiviso il processo in step pi\u00f9 gestibili da affrontare uno alla volta. <\/p>\n\n\n\n Per prima cosa, se hai gi\u00e0 una buyer persona, congratulazioni! Sei gi\u00e0 ai blocchi di partenza per creare la tua customer journey map e puoi andare direttamente al punto #2 di questa guida. Se ancora non ce l\u2019hai, niente paura. Creare una buyer persona non \u00e8 un lavoro che porta via molto tempo e sar\u00e0 utilissimo in molte altre aree del tuo business.<\/p>\n\n\n\n Poco importano le dimensioni della tua azienda o il settore in cui opera, una buyer persona realizzata sulla base di solide ricerche \u00e8 un elemento essenziale della gestione della customer experience. Dunque di che si tratta, e come puoi crearne una?<\/p>\n\n\n\n Una buyer persona – anche detta customer persona – \u00e8 un personaggio semi-fittizio che rappresenta il tuo cliente ideale, creato utilizzando le informazioni relative ai tuoi clienti reali e ottenute tramite ricerche di mercato. Oltre a esserti utile per la mappatura del customer journey, la buyer persona ti servir\u00e0 per stabilire le linee guida del tuo brand, rendere pi\u00f9 mirato il tuo lavoro di marketing, generare lead di migliore qualit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n Per far s\u00ec che la tua buyer persona sia il pi\u00f9 possibile accurata, devi utilizzare dei veri dati di voice of the customer ogni volta che puoi. Ecco come: <\/p>\n\n\n\n Per ulteriori informazioni su questi diversi strumenti e tecniche, puoi consultare la nostra guida alla Voice of the Customer<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Spesso le aziende hanno pi\u00f9 di una buyer persona. Se \u00e8 anche il tuo caso, \u00e8 meglio cominciare con quella che ti \u00e8 pi\u00f9 familiare. Puoi sempre creare delle nuove mappe specifiche per le altre in seguito.<\/p>\n\n\n\n Le buyer o customer persona includono in genere i seguenti elementi:<\/p>\n\n\n\n Per aiutarti a visionare l\u2019aspetto finale della buyer persona, ne abbiamo creata una fittizia per Marco, che sta cercando una nuova auto.<\/p>\n\n\n\n MARCO<\/p>\n\n\n\n Ora che hai la tua nuovissima buyer persona a portata di mano, \u00e8 tempo di passare alla fase successiva della tua customer journey map.<\/p>\n\n\n\n Si definisce touchpoint qualunque interazione vissuta da un cliente con un brand prima, durante e persino dopo un acquisto. Anche se alcuni touchpoint sono pi\u00f9 importanti di altri, tutti offrono l\u2019opportunit\u00e0 di cambiare il modo in cui un cliente percepisce il tuo brand e di rendere migliore il suo customer journey. Ecco perch\u00e9 rendere chiari i touchpoint \u00e8 indispensabile nel customer experience management.<\/p>\n\n\n\n Come abbiamo detto poco fa, oggi un customer journey pu\u00f2 coinvolgere diversi canali, ed \u00e8 quindi importante andare oltre le azioni compiute sul tuo sito web.<\/p>\n\n\n\n Per rendere le cose pi\u00f9 chiare, diamo un\u2019occhiata pi\u00f9 da vicino ai diversi tipi di touchpoint che il tuo customer journey potrebbe includere. Questa lista non pretende di essere esaustiva, ma dovrebbe darti un\u2019idea pi\u00f9 chiara della tipologia di touchpoint da mappare.<\/p>\n\n\n\n Ricordati, non esiste una soluzione adatta a tutti, e i touchpoint che identifichi varieranno molto a seconda del settore in cui operi. Allo stesso modo, alcuni dei touchpoint del tuo customer journey potrebbero avere dei sotto-elementi che \u00e8 bene considerare.<\/p>\n\n\n\n Esploriamo l\u2019esempio della buyer persona descritta pi\u00f9 sopra, Marco, che sta cercando una nuova auto da acquistare. Uno dei suoi touchpoint sar\u00e0 di certo una visita presso una concessionaria. Sembra semplice, vero? Ma dovrai pensare anche ai cartelli che lo aiutano a trovarla o al parcheggio che utilizza al suo arrivo. E poi ci sono tutte le interazioni all\u2019interno della concessionaria. <\/p>\n\n\n\n Tutto questo potr\u00e0 apparire un po\u2019 scoraggiante all\u2019inizio. Tuttavia, l\u2019approccio migliore \u00e8 semplicemente quello di metterti nei panni del tuo cliente. Se fossi tu a incontrare il tuo brand per la prima volta, come procederesti? Percorrendo il customer journey passaggio dopo passaggio, i touchpoint dovrebbero apparire ben chiari.<\/p>\n\n\n\n In questa fase non dovresti preoccuparti dell\u2019aspetto della tua customer journey map. Potresti persino trovare pi\u00f9 comodo scrivere a mano i touchpoint mentre li incontri. Anche i post-it possono essere particolarmente utili per visualizzare e modificare la bozza della tua mappa.<\/p>\n\n\n\n Ogni azione compiuta dai tuoi clienti lungo il customer journey \u00e8 motivata dalle emozioni. Di conseguenza, collezionare tali emozioni \u00e8 una delle componenti pi\u00f9 utili della tua customer journey map.<\/p>\n\n\n\n Per creare una customer experience davvero di successo dovresti suscitare emozioni e pensieri positivi ogni volta che \u00e8 possibile. \u00c8 questo che ti offrir\u00e0 un reale vantaggio nei confronti della concorrenza, aumentando la customer satisfaction<\/a> e fidelizzando i tuoi clienti perch\u00e9 tornino da te.<\/p>\n\n\n\n Ora che sai quanto \u00e8 importante valutare con accuratezza le sensazioni dei tuoi clienti, potresti chiederti come si fa – ed \u00e8 un\u2019ottima domanda! Si tratta di un\u2019altra parte della customer journey map in cui i feedback<\/a> saranno i tuoi grandi alleati. In parole povere, usa dati reali ogni volta che ne hai l\u2019occasione.<\/p>\n\n\n\n Per fare chiarezza, ecco alcuni metodi di ricerca qualitativi sul customer journey:<\/p>\n\n\n\n Si possono applicare anche dei metodi quantitativi, come:<\/p>\n\n\n\n Puoi sempre cominciare usando delle semplici convenzioni come \u201cfelice\u201d o \u201cpositivo\u201d nella tua customer journey map. Potrai entrare pi\u00f9 nel dettaglio una volta ottenute maggiori informazioni.<\/p>\n\n\n\n Questo passaggio potrebbe essere meno gradevole del precedente ma \u00e8 ugualmente importante nella creazione della tua customer journey map. Oltre alle emozioni positive, infatti, i tuoi clienti a volte sperimenteranno anche quelle negative.<\/p>\n\n\n\n Quando parliamo di punti critici ed esitazioni ci riferiamo ai problemi che possono avere un impatto negativo sulla tua customer experience<\/a>. Alcuni esempi potrebbero essere:<\/p>\n\n\n\n Che impatto hanno i punti critici sui tuoi clienti? Alcuni possono rendere il tuo customer journey un po\u2019 pi\u00f9 difficile o lungo, ma altri possono essere cos\u00ec gravi da impedire a un cliente di utilizzare il tuo prodotto o servizio. <\/p>\n\n\n\n Ecco perch\u00e9 \u00e8 tanto importante identificare accuratamente i touchpoint del tuo customer journey nello Step #2. Questo passaggio ti aiuter\u00e0 a comprendere meglio in quali occasioni entrano in gioco le emozioni negative. <\/p>\n\n\n\n Ancora una volta, puoi usare le risorse esistenti o raccogliere dei dati per ottenere una panoramica degli ostacoli del tuo specifico customer journey e delle emozioni negative che generano. Questo ti aiuter\u00e0 a comprendere al meglio le richieste dei tuoi clienti.<\/p>\n\n\n\n Anche se \u00e8 vero che al centro della tua mappa ci sono i tuoi clienti, ogni touchpoint richiede degli interventi da parte di diverse persone. Ad esempio, il tuo cliente potrebbe aver visto una pubblicit\u00e0 su Facebook creata dal team di marketing. O potrebbe aver domandato informazioni al servizio clienti e aver fatto un ordine tramite un responsabile alle vendite.<\/p>\n\n\n\n Chiarendo quali team hanno la responsabilit\u00e0 di ogni passaggio nella tua customer journey map, puoi assicurarti di coinvolgere le persone giuste. Visto che sono direttamente coinvolte nell\u2019esperienza dei clienti, possono offrire dei punti di vista importanti che a te potrebbero sfuggire.<\/p>\n\n\n\n Inoltre, includere i responsabili di ogni touchpoint nella tua customer journey map \u00e8 fondamentale per implementare dei miglioramenti. Quando passerai alla fase dell\u2019ottimizzazione (vale a dire di eliminare i punti critici e aumentare le emozioni positive), sar\u00e0 molto semplice mettersi in contatto con il team o l\u2019ufficio di riferimento.<\/p>\n\n\n\n Ora comincia la parte pi\u00f9 divertente! \u00c8 il momento di vedere i risultati del tuo duro lavoro e visualizzare la tua customer journey map. <\/p>\n\n\n\n Non esistono un modo corretto e uno scorretto per farlo, e ogni customer journey map appare unica. Se non te la senti di disegnare la tua mappa da zero, online potrai trovare moltissimi template che ti renderanno il lavoro pi\u00f9 semplice. C\u2019\u00e8 persino un software per la mappatura del customer journey<\/a> che pu\u00f2 farlo al posto tuo.<\/p>\n\n\n\n Personalizzando i tuoi grafici con immagini, colori e forme di tua scelta potrai rappresentare meglio le diverse fasi del customer journey. Gli elementi visivi dipendono esclusivamente da te, e non \u00e8 davvero importante l\u2019aspetto della tua customer journey map. Ci\u00f2 che conta \u00e8 che sia comprensibile per le persone che la useranno.<\/p>\n\n\n\n Il risultato dovrebbe essere una rappresentazione visiva di ogni fase del tuo customer journey. Tali fasi, a loro volta, dovrebbero mostrare chiaramente i touchpoint significativi, le emozioni positive, i punti dolenti e le responsabilit\u00e0, come abbiamo discusso poco sopra.<\/p>\n\n\n\n Per mostrarti quale potrebbe essere in pratica l\u2019aspetto di una customer journey map, abbiamo creato due esempi usando la nostra buyer persona, Marco.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n [ca-form id=”194511″ align=”left” var1=”http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-alliance-customer-journey-map-assets-IT-download-1.pdf”]<\/p>\n\n\n\n Insieme all\u2019esempio base qui sopra, abbiamo anche creato una customer journey map completa e approfondita che puoi usare come punto di riferimento. \u00c8 gratuita e ti aiuter\u00e0 a trovare l\u2019ispirazione per creare la tua mappa, oltre a darti un\u2019idea di come dovrebbe apparire nella pratica una mappa del customer journey. Scarica insieme alla buyer persona corrispondente usando il form a sinistra. <\/p>\n\n\n\n \u00c8 importante ricordare che mappare il tuo customer journey \u00e8 un processo continuo. I tuoi clienti, il loro comportamento e le loro aspettative sono in costante mutamento ed evoluzione. E dovr\u00e0 esserlo anche la tua customer journey map.<\/p>\n\n\n\n Quindi, che tu sia una piccola o media impresa<\/a> o un\u2019azienda di grandi dimensioni<\/a>, \u00e8 buona norma rivedere la tua customer journey map almeno una volta ogni sei mesi. Tuttavia, se metti sul mercato un nuovo prodotto o servizio, o se ci sono altri grandi cambiamenti nel tuo business, potrebbe essere utile farlo anche prima. Aggiornare la tua mappa sar\u00e0 un grande aiuto nella gestione del tuo customer journey.<\/p>\n\n\n\n Non c\u2019\u00e8 alcun dubbio che la mappatura del tuo customer journey ti aiuter\u00e0 a comprendere meglio il percorso che i tuoi clienti compiono quando entrano in contatto con il tuo brand. Non solo questo ti consentir\u00e0 di eliminare le lacune e i punti critici nella customer experience, ma, soprattutto, ti dar\u00e0 la possibilit\u00e0 di agire per ottimizzare i processi aziendali. Sicuramente occorre un po\u2019 di lavoro per crearla, ma si tratta di uno sforzo che sar\u00e0 ripagato con una maggiore facilit\u00e0 nel mettere a punto e adattare il tuo customer journey nel corso del tempo. E una volta che la tua customer journey map \u00e8 pronta, puoi usarla per pianificare il tuo percorso verso il successo del tuo business. <\/p>\n\n\n\n\n\t\t\t\t\t\tCos\u2019\u00e8 la customer journey map<\/h2>\n\n\n\n
Perch\u00e9 la mappatura del customer journey \u00e8 importante?<\/h2>\n\n\n\n
Guida passo passo: come creare una customer journey map<\/h2>\n\n\n\n
Step #1: Crea una buyer persona <\/h3>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-alliance-article-buying-persona@2x-2-1024x576.png\")
Cosa ti servir\u00e0<\/h4>\n\n\n\n
Cosa includere nella tua buyer persona<\/h4>\n\n\n\n
Un esempio di buyer persona<\/h3>\n\n\n\n
![\"Buyer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-alliance-user-persona-IT-rom-01-1024x724.jpg\")
Profilo personale<\/h4>\n\n\n\n
Motivazioni<\/h4>\n\n\n\n
Frustrazioni<\/h4>\n\n\n\n
In che modo il tuo brand pu\u00f2 aiutarlo?<\/h4>\n\n\n\n
Step #2: Identifica i touchpoint<\/h3>\n\n\n\n
![\"touchpoint\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-alliance-article-customer-touch-points-IT@2x-1024x576.png\")
Touchpoint online<\/h4>\n\n\n\n
Touchpoint offline<\/h4>\n\n\n\n
Come approcciarsi ai touchpoint del customer journey<\/h4>\n\n\n\n
Step #3: Colleziona le emozioni e i pensieri positivi<\/h3>\n\n\n\n
Metodi di ricerca<\/h4>\n\n\n\n
Step #4: Identifica i punti critici e le esitazioni<\/h3>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-alliance-article-customer-pain-points@2x-2-1024x576.png\")
Perch\u00e9 i punti critici sono importanti<\/h4>\n\n\n\n
Step #5 : Chiarisci le responsabilit\u00e0<\/h3>\n\n\n\n
Step #6: Disegna la mappa del tuo customer journey<\/h3>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-alliance-product-customer-journey-2-1024x614.png\")
Un esempio di customer journey map<\/h3>\n\n\n\n
Fasi<\/td> Considerazione<\/td> Esplorazione<\/td> Confronto<\/td> Visita\/e alla concessionaria\/Test<\/td> Acquisto<\/td> Servizio \/ Lealt\u00e0<\/td><\/tr> Touchpoint del customer journey <\/td> 1. Vede una pubblicit\u00e0 su Facebook
2. Sente un amico parlare di uno specifico modello
<\/td>3. Naviga sul sito web e tra i diversi veicoli
4. Controlla altri siti per ulteriori opzioni che corrispondono alle sue richieste
5. Controlla i loro social media<\/td>6. Legge delle recensioni online e le opinioni dei consumatori
7. Consulta amici e parenti
8. Seleziona l\u2019auto o le auto da provare<\/td>9. Cerca informazioni sulle concessionarie della sua zona su Google
10. Visita la concessionaria, discute le caratteristiche dell\u2019auto con un addetto alle vendite, prova il suo modello preferito
11. Ripete lo stesso processo presso un altra concessionaria<\/td>12. Sceglie un\u2019auto 13. Si accorda sulle condizioni di pagamento con un addetto alle vendite<\/td> 14. Riceve un questionario di soddisfazione dopo l\u2019acquisto
15. Ritorna per il primo check-up
16. Ritorna per sostituire le sue gomme per l\u2019inverno<\/td><\/tr>Emozioni e pensieri positivi<\/td> \u201cBella pubblicit\u00e0. La qualit\u00e0 delle immagini \u00e8 notevole\u201d<\/td> \u201cMi piace il design del sito – \u00e8 facile da navigare anche da mobile\u201d<\/td> \u201cMi stupisce che ci siano cos\u00ec tante recensioni e modelli disponibili\u201d<\/td> \u201cL\u2019addetto alle vendite \u00e8 molto premuroso e comprende le mie esigenze\u201d <\/td> \u201cSono molto felice della mia nuova auto\u201d<\/td> \u201cApprezzo molto il fatto che il primo cambio di gomme sia incluso nel prezzo\u201d<\/td><\/tr> Punti dolenti \/ Esitazioni<\/td> <\/td> \u201cNon posso creare una wishlist per confrontare le auto\u201d<\/td> \u201cSono deluso dalla qualit\u00e0 di alcune recensioni.” <\/td> \u201cPerch\u00e9 ci vuole cos\u00ec tanto per avere un appuntamento per una prova su strada?\u201d<\/td> \u201cPosso ottenere un prezzo migliore?\u201d<\/td> \u201cNon trovo gli orari di apertura sul loro sito\u201d<\/td><\/tr> Resposabilit\u00e0<\/td> Marketing & Comunicazione<\/td> Marketing & Comunicazione e UX Design<\/td>
Vendite e Marketing<\/td>Vendite<\/td> Vendite, Contabilit\u00e0 e Servizio clienti<\/td> Servizio clienti<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Scarica un esempio di customer journey map completa e di buyer persona<\/h3>\n\n\n\n
Quanto spesso occorre aggiornare la customer journey map?<\/h2>\n\n\n\n
Conclusioni<\/h2>\n\n\n\n
Creare la tua customer journey map \u00e8 solo l\u2019inizio del processo, che dovr\u00e0 proseguire con i cambiamenti stabiliti in seguito alle informazioni raccolte. Questi a loro volta saranno in grado di aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti<\/a>, la loyalty e quindi il revenue generato dall\u2019acquisto dei tuoi prodotti o servizi. Quindi non effettuare dei cambiamenti senza una direzione precisa e sperare che qualcosa possa cambiare, reagisci direttamente sulle problematiche riscontrate dai tuoi clienti e analizza i dati per ottenere risultati migliori.<\/p>\n\n\n\n