articles

7 wskazówek dla hoteli podczas COVID-19: Jak zarządzać swoją reputacją w Internecie podczas kryzysu?

Kwiecień, 2020

Rozprzestrzenianie się koronawirusa odbija się na branży turystycznej i hotelarskiej. Niski wskaźnik obłożenia i utrata przychodów to tylko niektóre z czynników wpływających na Twoją działalność. W tak niepewnych i trudnych czasach niektórzy hotelarze mogą rozważać wstrzymanie zarządzania reputacją online swojego obiektu. Nie pozwól, aby tak się stało w Twoim przypadku!

Bardzo ważne jest, aby aktywnie wpływać na swoją reputację i widoczność w Internecie, szczególnie w czasie tak poważnego kryzysu jak pandemia. Dlatego chcemy dać Ci kilka rad, jak utrzymać swoją reputację w stanie nienaruszonym i uspokoić swoich gości.

1. Bezpieczeństwo przede wszystkim

Najważniejszą kwestią w czasie kryzysu powinno być bezpieczeństwo Twoich pracowników i gości. Upewnij się, że podejmujesz wszelkie niezbędne środki ostrożności i starasz się utrzymać bezpieczne warunki pobytu. Dotyczy to również bardziej rygorystycznych przepisów w zakresie higieny i czystości. W skrajnych przypadkach, gdy jeden z gości wykazuje objawy zakażenia wirusem, sytuacja może wymagać odseparowania go od innych i wezwania lekarza.

2. Przekazuj informacje w sposób przejrzysty

Wielu podróżnych martwi się ograniczeniami w podróży i różnymi dodatkowymi obostrzeniami. Dlatego należy komunikować się z gośćmi w sposób przejrzysty i profesjonalny. Poinformuj ich o wszelkich środkach bezpieczeństwa podejmowanych w Twoim obiekcie, o tym, jak radzisz sobie z anulowaniem i zmianą rezerwacji, a także o wszelkich wdrożonych środkach zapobiegawczych. Korzystaj z cyfrowych kanałów komunikacji, takich jak strona internetowa, e-mail, SMS i media społecznościowe, aby informować gości o najważniejszych aktualnościach.
Na przykład, przygotuj krótkie oświadczenie przedstawiające wszelkie środki i procedury, które Twój hotel podejmuje w danym momencie i opublikuj je na swojej stronie internetowej lub blogu. Albo wyślij wiadomość email lub SMS, która zawiera wszystkie ważne informacje. Dzięki temu Twoi goście nie będą podejmowali decyzji w pośpiechu i będą mogli rozważyć przełożenie pobytu, zamiast anulacji.

3. działaj szybko

Aby w czasie kryzysu zachować kontrolę nad swoją reputacją, ważne jest jak najszybsze reagowanie na wszelkie problemy i kwestie, na które masz wpływ. Bardzo dokładnie zbadaj sytuację, sprawdź dostępne opcje i konsekwencje, z jakimi możesz mieć do czynienia. Wzmacnia to zaufanie do Twoich usług, ponieważ goście docenią, że poważnie traktujesz ich problemy.

4. Zbieraj i analizuj wszystkie opinie i informacje zwrotne

Informacja zwrotna jest bardzo ważna dla każdego hotelu, aby uzyskać cenny wgląd w potrzeby i oczekiwania gości, pracowników i innych zainteresowanych stron. Zwłaszcza w czasach kryzysu należy zaprosić osoby korzystające z Twoich usług do podzielenia się swoją szczerą opinią. Pozwoli to zrozumieć, czego potrzebują w takich sytuacjach i jak można poprawić ich doświadczenia.
Pytanie o opinie Jednocześnie pokazuje, że samopoczucie gości i pracowników ma pierwszeństwo przed przychodami. Skorzystaj z anonimowych ankiet, aby zebrać informacje od wszystkich Twoich klientów i zadaj konkretne, istotne dla Twojej firmy pytania, np. „Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych środków higieny, które zapobiegają rozprzestrzenianiu się koronawirusa?

5. Monitoruj opinie i odpowiadaj na nie

Nawet w czasach kryzysu, Twoi goście wciąż “mówią” w Internecie o Twoim hotelu. Bądź na bieżąco z tym, co na temat Twojego obiektu pojawia się na wiodących portalach recenzyjnych i upewnij się, że spokojnie i przejrzyście odpowiadasz na te treści. Jeśli nie zareagujesz na szczególnie krytyczne oceny gości, ryzykujesz utratę wiarygodności hotelu. W takich sytuacjach, skorzystaj z okazji, aby nawiązać kontakt z gośćmi i wyjaśnić nieporozumienia.

6. Reaguj z kreatywnością

Pandemia koronawirusa uderza bardzo mocno w hotele na całym świecie. Wiele obiektów zostało zmuszonych do zamknięcia na czas nieokreślony. Niektóre hotele stają się jednak dość kreatywne w walce z tą sytuacją. Na przykład, niemiecka sieć hoteli Dorint zagospodarowała swoje pokoje na powierzchnie szpitalne, inne hotele na przykład zamieniają swoje pokoje na biura. Czy Twój hotel oferuje restaurację? W czasie pandemii można rozważyć zaoferowanie usługi dostawy.

7. Bądź na bieżąco

Ponieważ sytuacja szybko się rozwija, należy być na bieżąco z aktualnymi wydarzeniami. Instytucje takie jak Ministerstwo Zdrowia czy Ministerstwo Spraw Zagranicznych publikują oficjalne i rzetelne informacje.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat zarządzania reputacją w Internecie lub omówić z nami jakiekolwiek wątpliwości lub pytania, prosimy o umówienie się na osobistą konsultację z jednym z naszych ekspertów.

 

Umów bezpłatny trening

Posted by