articles

Jak niezależne hotele mogą “cyfryzować” doświadczenia swoich gości i co to w ogóle oznacza?

Lipiec, 2019

Innowacje technologiczne w branży hotelowej zdecydowanie rozwijają się w kierunku badania i wpływania na poprawę zadowolenia gości oraz na optymalizację bieżących operacji. Innowacje te pociągnęły za sobą szereg zmian w pojmowaniu znaczenia jakie niesie ze sobą badanie satysfakcji klientów, do których początkowo trudno było się przyzwyczaić. Na przykład dość powszechnym wśród niezależnych hoteli był pogląd, że tylko duże obiekty należące do sieci mogą zrobić krok w kierunku tzw. “Cyfryzacji (digitalizacji) doświadczeń gości”, czyli aktywnego wpływania na bycie widocznym w Internecie poprzez rozpowszechnianie treści kiedyś dostępnych jedynie w formie pisanej lub drukowanej. Dziś, ze względu na rosnącą liczbę osób udzielających się “online” i nowe nawyki konsumenckie, cyfrowe rozprzestrzenianie informacji na temat hotelu stało się jednym z kluczy do sukcesu. Przyjrzyjmy się, z jakich narzędzie może korzystać hotel aby wpływać na zadowolenie gości i lepiej ich rozumieć.

Widoczność w Internecie

Tutaj wszystko się zaczyna! Aby przyciągnąć potencjalnych gości Twój obiekt musi być widoczny w Internecie nie tylko dla indywidualnych gości, ale też dla różnych grup. Dodatkowo ta widoczność powinna obejmować gości w skali międzynarodowej, ponieważ w zależności od sezonu Twoja klientela będzie się różnić. Aby to osiągnąć, należy pamiętać o różnych dostępnych kanałach służących promowaniu hotelu. Trzy z nich są szczególnie istotne: media społecznościowe, portale z opiniami i platformy rezerwacyjne (OTA).

Portale z opiniami

Bez wątpienia opinie byłych gości pełnią istotną rolę, jeżeli chodzi o przyciąganie potencjalnych klientów. “Wczorajsi goście są jutrzejszymi ambasadorami Twojej marki”. Istnieje ogromna liczba portali z opiniami, z których warto korzystać, w zależności od tego jakich gości, chcesz przyciągnąć. Platformy z opiniami też się cały czas zmieniają, a wynika to ze zmian nawyków konsumpcyjnych podróżujących. Najlepszym tego przykładem jest Google, który zdecydowanie wyprzedził TripAdvisor i powoli staje się liderem wśród portali opiniotwórczych.

Media społecznościowe

Wspomnimy tutaj tylko o dwóch najbardziej znanych portalach społecznościowych: Facebook i Instagram. Oba oferują pewne możliwości skutecznej komunikacji:

  • zdjęcia,
  • linki do Twojej strony lub platformy z rezerwacjami,
  • opinie gości i zarządzanie społecznością obserwujących.

Ponieważ te dwie platformy są często wykorzystywane przez podróżujących i mają miliony użytkowników, mogą pomóc Ci wpłynąć na doświadczenia gości.

OTA

Głównym celem dobrej widoczności obiektu w Internecie jest maksymalizacja obłożenia. Same media społecznościowe i portale z opiniami mogą nie wystarczyć. Tutaj z dodatkową pomocą mogą przyjść portale rezerwacyjne (OTA). Chociaż idealną sytuacją jest otrzymywanie bezpośrednich rezerwacji, OTA mogą być wykorzystywane jako dodatkowy kanał dystrybucji Twojej oferty. Aby zachować konkurencyjność, kluczowe znaczenie ma dodanie atrakcyjnych zdjęć i szczegółowego opisu świadczonych usług. Spójrz na naszą mapę OTA, by lepiej zrozumieć wszystkie dostępne możliwości. Warto zaplanować strategię obecności na tych portalach, wybrać najważniejsze i na nich się skupić.

Ważne jest także posiadanie własnych narzędzi do budowania lojalnej bazy gości. Przyjrzyjmy się teraz kilku różnym narzędziom, które pomogą Ci osiągnąć ten cel, a jednocześnie sprawią, że goście znacznie wyżej będą oceniali swoje zadowolenie z pobytu w Twoim obiekcie.

Przejmij kontrolę nad relacjami z gośćmi

Ważne jest, aby opinie na temat Twojego obiektu były widoczne w wiodących serwisach branżowych, jak np. TripAdvisor czy w OTA. Nie mniej istotnym jest też posiadanie własnej strony internetowej. Twoja strona oprócz pełnej elastyczności jeśli chodzi o treści, które publikujesz (zdjęcia, opisy, promocje…), daje również możliwość dokonania bezpośredniej rezerwacji. Pozwala to uniknąć stron trzecich i związanych z nimi niedogodności (overbooking, prowizja, niejasne warunki anulowania…). Wiele firm zarządzających witrynami internetowymi, takich jak Eliophot, Diadao, Otelico i Klixi, postanowiło specjalizować się w branży hotelarskiej i oferować rozwiązania pomagające niezależnym hotelom samodzielnie kreować swój wizerunek w Internecie. Warto również, aby takie obiekty były świadome ruchu generowanego przez ich witrynę i mogły monitorować ważne wskaźniki, takie jak np. współczynnik konwersji.

I choć strona internetowa jest oczywiście solidną podstawą, dla Twojej obecności online, warto poza nią wdrożyć jeszcze inne rozwiązania. Jednym z nich może być usługa czatu. Pomaga to rozpocząć dialog z potencjalnymi gośćmi i odpowiedzieć na wszelkie pytania, które mogą mieć, zwiększając ich zaufanie do hotelu. Do kategorii platform, które mają na celu zwiększenie szans na konwersję odwiedzających Twoją stronę należy HotelDirectBooster.

Ostatnim i chyba najważniejszym elementem związanym z zabezpieczeniem bezpośredniej rezerwacji jest system rezerwacyjny. Pozwala on na zaprezentowanie pokoi i cen wraz z efektywnym sposobem zbierania danych użytkowników dokonujących rezerwacji. Powinien on być łatwy w użyciu zarówno dla użytkownika, jak i właściciela hotelu, który może zarządzać dostępnością. Narzędzia takie jak NOT7.PL | System hotelowy SIHOT lub Stardekk i jego platforma rezerwacji Cubilis oferują innowacyjne rozwiązania, które są łatwe w użyciu. Warto też zainwestować w PMS (Property Management System), który pomoże zoptymalizować zarządzanie danymi gości i pokojami.

Dobra komunikacja: klucz do wpływania na zadowolenie gości

Powyżej opisane rozwiązania sprawiają, że zarządzanie relacjami z gośćmi jest procesem bardziej płynnym, ale to nie koniec. Wręcz przeciwnie: po zabezpieczeniu rezerwacji należy skoncentrować się na doświadczeniu gościa. Oczywiście jest to związane z samym hotelem i usługami, które oferujesz. Warto dobrze je wypromować. Możesz to zrobić, przewidując potrzeby gościa, np. dla osoby, która podróżuje służbowo, można wysłać szczegółowe informacje o różnych opcjach transportu do hotelu z lotniska. Albo zapewniając usługi jeszcze przed przyjazdem, co pozwoliłoby na oszczędność czasu. Może również przybrać formę krótkiego badania satysfakcji po zameldowaniu, którego celem jest upewnienie się, że gość ma wszystko, czego potrzebuje w swoim pokoju. Ponieważ każdy gość jest inny, istnieje tu wiele różnych możliwości, zależnych również od specyfiki Twojego hotelu.

Zwiększenie interakcji z gośćmi dzięki cyfryzacji procesu komunikacji pozwala na bardziej skuteczne promowanie Twoich usług, ale też na zwiększenie ilości konstruktywnych informacji zwrotnych, które pomogą jeszcze bardziej zwiększyć zadowolenie kolejnych gości. Nasze nowe rozwiązanie – Guest Experience Platform pozwala hotelom na digitalizację doświadczeń i gwarantuje bardziej skuteczne zarządzanie reputacją online. Od e-maili przed przyjazdem po zaproszenie do zostawienia opinii po pobycie, goście są zachęcani do interakcji z hotelem. Te interakcje mogą być związane z oferowanymi usługami albo rekomendacjami, przy czym jedno i drugie ma ogromny potencjał dla tzw. upsellingu oraz ogólnej poprawy zadowolenia Twoich gości.

Podsumowując…

Tzw. Digitalizacja doświadczenia gościa jest bardzo realnym zjawiskiem i nie jest zarezerwowana wyłącznie dla dużych sieci. Dzięki duchowi innowacyjności, jaki istnieje w branży hotelowej, łatwo jest dodać odrobinę kreatywności do relacji z gośćmi, jednocześnie zachowując prostotę i skuteczność zarządzania. Ważne jest, aby wybrać narzędzie odpowiednie do Twoich potrzeb i priorytetów. Technologia ma również ułatwić życie i zaoszczędzić czas, który możesz następnie zainwestować w swoich gości i pracowników. Platformy takie jak Hotelhero dają jasny przegląd szerokiej gamy narzędzi dostępnych na rynku i pomagają dokonać wyboru właściwego dla Ciebie.

Innym kluczowym punktem, który trzeba zrozumieć jest to, jak te rozwiązania łączą się ze sobą. Tak naprawdę głównym powodem nabycia nowej technologii jest usprawnienie działań i procesów. W Customer Alliance współpracujemy z ponad 90 PMS, by pomagać w zarządzaniu opiniami Twoich gości.

Chcesz dowiedzieć się więcej o naszej ofercie? Zaplanuj bezpłatną demonstrację z jednym z naszych ekspertów już dzisiaj!

Umów bezpłatny trening

Posted by