articles

Jak zwiększyć sprzedaż dodatkową zanim jeszcze gość postawi nogę w Twoim hotelu

Marzec, 2019

Sprzedaż dodatkowa, czyli tzw. upselling, to zwyczaj, który na pewno będziesz chciał wprowadzić w swoim obiekcie prędzej czy później, ale to nie zawsze jest łatwe zadanie.

Najczęstszym powodem rezygnacji z upsellingu jest to, że nie chcesz ryzykować pogarszania wrażeń swoich gości przez przytłaczanie ich informacjami, zwłaszcza jeśli nie są one dostosowane do ich potrzeb. Kolejnym kłopotem jest to, że trudno jest dokładnie ocenić, kiedy jest odpowiedni moment, aby promować tę dodatkową sprzedaż.

Rzućmy okiem na to, jak wdrożyć spójną strategię upsellingu, która będzie prowadzić do najlepszych doświadczeń z punktu widzenia gości i największych dochodów z Twojego punktu widzenia, ponieważ już zanim zaczniesz nawet myśleć o przychodach wynikających z tej sprzedaży,musisz potraktować satysfakcję klienta jako priorytet. Szczęśliwy gość będzie znacznie bardziej skłonny wydawać w hotelu więcej pieniędzy.

Właściwy produkt lub usługa we właściwym czasie, dla właściwego gościa

Po pierwsze musisz wypisać wszystkie dostępne możliwości. Jakie usługi i produkty możesz sprzedawać? Lepszy pokój, kolacja w restauracji, masaż w spa lub atrakcje poza hotelem… Upselling może się pojawić na każdym etapie podróży gościa, jednak skupmy się na “Komunikacji przed pobytem” gościa i wszystkich korzyściach jakie może Ci ona przynieść. Przyjrzyjmy się teraz różnym rodzajom ofert, które mógłbyś promować w swoim hotelu.

Restauracja

Masz problem z zapełnieniem swojej restauracji? Odświeżyłeś menu? Organizujesz kolacje tematyczne? Istnieje 1001 różnych sposobów na wprowadzenie innowacji w Twojej restauracji, więc szkoda by było nie informować gości o swoich wysiłkach. Przystosuj ofertę do typu gości. Spróbuj przewidywać czego oni chcą. Na przykład, gościom biznesowym mógłbyś wysłać przed przyjazdem e-mail promujący restaurację, pokazujący menu i oferujący możliwość rezerwacji, a nawet “pudełka śniadaniowego” do zabrania ze sobą dla tych, którzy muszą złapać pociąg albo samolot wcześnie rano. By zachęcić do kupna, można też zaoferować bezpłatny napój przy barze.

Twoja restauracja jest przepełniona możliwościami: musisz po prostu je odnaleźć! Być może Twoje miasto (lub region) jest znane z jakichś specjalności, na przykład ciastek, a może Twój szef kuchni jest szczególnie utalentowany w ich tworzeniu. Dodaj w wiadomości wysyłanej do gości przed ich przyjazdem tę informację, umożliwiając im zamawianie tego rodzaju produktów w obniżonej cenie, aby mogły być gotowe dla nich w pokoju po przyjeździe. Może to okazać się szczególnie atrakcyjne dla par lub rodzin.

Inne pomysły są możliwe w zależności od dostępnych usług i udogodnień. Brunch dla rodzin, śniadanie na wynos dla gości biznesowych, którzy muszą wyjechać wcześnie rano… “Komunikacja przed pobytem” może działać jak witryna sklepowa, w której prezentujesz swój kompleksowy pakiet! Nie tylko poprawi to wrażenia gości, ale także zwiększy Twoją rentowność.

Zakwaterowanie

Rozważając upselling w hotelu, pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, jest oczywiście podniesienie standardu pokoju. Musisz jednak uważać, aby nie narażać się na straty. Najpierw przeanalizuj stopień obłożenia i dostępność; łatwiej wtedy określić, które typy pokoi możesz promować.

Następnie, zanim Twój gość do Ciebie dotrze, zaoferuj im upgrade w obniżonej cenie. Wiadomość e-mail wysyłana poprzez system Customer Alliance przed przyjazdem Twojego gościa ma tę zaletę, że umożliwia rozpoczęcie rozmowy, ale także zaoferowanie czegoś korzystnego, mając na uwadze wspólny cel, jakim jest zapewnienie gościowi najlepszych warunków pobytu. Zmiana pokoju na lepszy to także świetny sposób na zapisywanie nowych gości do programu lojalnościowego, w którym mogą oni automatycznie korzystać z tego rodzaju korzyści podczas kolejnego pobytu w tym hotelu lub innych należących do grupy.

Atrakcje

Atrakcje dostępne w hotelu lub poza nim to szeroki temat. W zależności od usług, które sprzedajesz, możesz informacje o nich przekazywać swoim gościom. Twoje spa to dobry przykład; praktycznie każdy z Twoich klientów może się skusić na masaż. Ta usługa może zatem zostać skierowana do pary spędzającej romantyczny weekend lub biznesmena, który chce odpocząć po długim dniu pracy. Przewiduj takie możliwości promując swój obiekt i zachęcaj swoich gości, by przyjechali i wypróbowywali je.

Jako właściciel hotelu jesteś aktywnym graczem w branży turystycznej w swoim mieście i regionie. Być może blisko współpracujesz z innymi firmami w okolicy (teatr, park rozrywki, muzeum …). Dzięki wiadomości e-mail Customer Alliance wysyłanej przed pobytem do gości możesz przekazać im informacje o różnych atrakcjach, z których mogą skorzystać podczas swojego pobytu. Wykorzystaj tę okazję, aby pokazać, że jesteś prawdziwym ekspertem jeśli chodzi o Twoją okolicę i chcesz, aby ich pobyt był jak najlepszy.

Podsumowując…

Teraz pozostaje tylko wdrożyć strategię zwiększania sprzedaży. Może się wydawać, że jest to związane z dużym nakładem pracy, biorąc pod uwagę złożoność różnych operacji, ale pamiętaj też o korzyściach, które uzyskasz w dłuższej perspektywie.

Customer Alliance pomaga w procesie upsellingu, czyniąc go automatycznym. E-mail poprzedzający pobyt działa jak witryna sklepowa Twojego obiektu, pozwalając gościom zobaczyć co oferujesz zanim jeszcze postawią stopę w Twoim hotelu. Oprócz komunikacji przed pobytem rozwiązanie Customer Alliance oferuje również możliwość kontynuowania rozmowy z gośćmi w trakcie i po zakończeniu pobytu, dzięki czemu możesz uzyskać opinie o jakości i zoptymalizować działania, a także zwiększyć widoczność w Internecie – a wszystko to mając na względzie jak najlepsze doświadczenia gości odwiedzających Twój obiekt.

Zostań ekspertem w dziedzinie upsellingu i doświadczeń gości. Poproś o demonstrację już dziś i skorzystaj z darmowego coachingu i rad naszego zespołu!

Umów bezpłatny trening

Posted by