articles

Jak mogę zakwestionować recenzję gościa?

Lipiec, 2018

Może się czasem zdarzyć, że recenzje wystawione przez Twoich gości nie odzwierciedlają w pełni rzeczywistości lub wynikają z nieporozumienia między klientem a obsługą. Nic straconego! W Customer Alliance mamy właściwe rozwiązanie twoich problemów!

Lepiej zapobiegać niż leczyć!

Po pierwsze, unikaj nieprzyjemnych niespodzianek na koniec pobytu gościa, gdy trudniej znaleźć gościa lub przedyskutować twarzą w twarz z konkretną osobą, radzimy więc pytać o opinie w trakcie pobytu.

Można to zrealizować nie tylko werbalnie, pytając gościa bezpośrednio o to, jak się czuje i czy możemy coś dla niego zrobić, ale też wykorzystując funkcjonalność Instant Survey.

Niejednokrotnie gość może się wstrzymywać przed proszeniem o specjalne usługi bezpośrednio w recepcji, czy u obsługi. bardzo chcieliby żeby ten jeden drobny warunek został spełniony ale powstrzymuje ich wstyd.

I tu pojawia się nasz kwestionariusz (Instant Survey) – przez WiFi. To bardzo proste: gdy Twój gość połączy się z siecią hotelową, możesz wyświetlić stronę, na której będzie znajdował się bardzo krótki kwestionariusz pytający o pierwsze wrażenia i o to, czy gość ma jakieś specjalne życzenia.

Dbanie o gościa i proszenie o opinię na każdym z etapów jego pobytu jest bardzo ważne i mówiliśmy o tym więcej tutaj.

I tak coś poszło nie tak?

Postępowałeś zgodnie z naszymi radami i zapytałeś gościa, czy wszystko jest w porządku, on odpowiedział, że tak, a potem zostawił złą recenzję?

Nie martw się, na to też jest sposób!

Jeśli chodzi o recenzje Customer Alliance, portal zawsze daje 36 godzin przed opublikowaniem recenzji. Jeśli stwierdzisz, że nie jest ona całkowicie szczera lub jest wynikiem nieporozumienia możesz rozpocząć proces mediacji za pośrednictwem systemu Customer Alliance.

Przeproś gościa za nieporozumienie lub wyjaśnij, że być może on źle zrozumiał komunikację z Twojej strony i że chciałbyś naprawić tę pomyłkę. Może możesz zaoferować zniżkę na następny pobyt, może voucher na obiad w hotelowej restauracji, jednocześnie prosząc o zmianę recenzji i wyjaśniając, że to się więcej nie powtórzy.

Zarejestruj się na 30-dniową bezpłatną wersję demo.

Zacznij zamieniać opinie w przychody dzięki bezpłatnej wersji demo.

Jeśli nawet mediacja nie pomogła…

W najgorszym przypadku, gość zostawi negatywną (lub niespecjalnie pozytywną) recenzję na portalu na którym postanowił wyrazić swoje niezadowolenia. Nie załamuj się! To co możesz zrobić w takiej sytuacji to wyjątkowo uprzejmie odpowiedzieć na taką recenzję.

Nawet negatywna recenzja może być przydatna. Będziesz w stanie, dzięki swojej odpowiedzi, zademonstrować, że bierzesz opinie klientów poważnie i że potrafisz przekuć je na swoją korzyść. Jak? Udzielenie odpowiedzi na postawione zarzuty z zachowaniem pełnego spokoju i wyjaśniające nieporozumienia z podaniem konkretów, pozwoli zwiększyć zaufanie do Ciebie i Twojej firmy.

Poza recenzjami, potencjalni goście zwracają dużą uwagę na to jak obiekty są zarządzane i na odpowiedzi na recenzje. Nie przepuść okazji, by skorzystać z nieprzyjemnej sytuacji i przekuć ją na swoją korzyść. Jeśli interesuje Cię ten temat, przeczytaj naszą dokumentację na temat zarządzania zażaleniami i zacznij efektywnie zarządzać negatywnymi recenzjami!
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o ankiecie satysfakcji klienta Customer Alliance i tego, jak poprawić swoją reputację online, skontaktuj się z nami w sprawie bezpłatnej demonstracji!

Umów bezpłatny trening

Posted by