articles

Jak poprawić wrażenia gości z pobytu w Twoim hotelu

Październik, 2019

Jedno z głównych wyzwań, przed którymi stanęła branża hotelarska w ostatnich latach, można podsumować pytaniem: jak poprawić jakość obsługi gościa? Z jednej strony koncepcje związane z hotelami ewoluują, z drugiej zaś podróż gościa zmienia się w tym samym tempie, co innowacje technologiczne i nawyki konsumentów. Wyzwanie, przed którym stoją właściciele hoteli, pozostaje takie samo: zapewnienie jak najbardziej spersonalizowanej obsługi klienta w celu uzyskania pozytywnego wpływu na przychody, zadowolenie gościa i lojalność.

Co dokładnie składa się na doświadczenia i wrażenia gościa w branży hotelarskiej?
Możemy powiedzieć, że doświadczenia gościa podczas pobytu wynikają z interakcji z personelem lub są wrażeniami z korzystania z dostępnych usług (restauracja, siłownia, spa …). Byłby to jednak pogląd uproszczony. W rzeczywistości, doświadczenia gościa można zrozumieć na kilka sposobów, w zależności od jego oczekiwań. Niektórzy skupiają się na kwestiach cyfrowych, inni zaś szukają doświadczeń przyjaznych dla środowiska. Kluczową sprawą jest zatem personalizacja. W rezultacie każdy kreuje własne doświadczenie. Badania przeprowadzone przez Deloitte dotyczące doświadczeń klientów i ich ewolucji zwróciło uwagę na różne czynniki. Na przykład 66% klientów szczególnie docenia zaangażowanie właściciela, jednocześnie 62% lubi gdy obsługa jest zainteresowana ich potrzebami.

Podsumowując – sekretem dobrych wrażeń gościa jest jego poznanie. Z definicji znajomość klienta prowadzi do personalizacji. To ostatnie musi mieć miejsce na każdym etapie podróży gościa. Chcąc poprawić jakość jego obsługi, należy zrozumieć tę podróż, która może być dość złożona.

Osiągnięcie lepszego zrozumienia doświadczeń gościa podczas jego podróży w branży hotelarskiej

Podobnie jak w przypadku obsługi gościa, podróż się zmienia. Oczywiście nie można jej określić po prostu jako etapu od rezerwacji pokoju do wymeldowania; wręcz przeciwnie, obejmuje kilka faz, które można streścić w następujący sposób:

  • Etap inspiracji: Szukanie pomysłów i informacji o miejscu docelowym lub obiekcie. To może stać się dzięki poczcie pantoflowej, mediom społecznościowym lub platformom z opiniami, takim jak TripAdvisor.
  • Wybór i rezerwacja: Podjęcie decyzji o rezerwacji to proces. Po przejrzeniu różnych stron (OTA, platform z opiniami, stron internetowych hoteli…), gość nabiera pewności i przechodzi do procesu rezerwacji. Opinie byłych gości odgrywają tu decydującą rolę, zwłaszcza jeśli znajdują się na różnych platformach i stronach internetowych.
  • Przygotowanie do podróży: Zebranie informacji o celu podróży i hotelu. W tym miejscu również strona internetowa hotelu może mieć duże znaczenie jeśli podaje ważne informacje. Mogą one dotyczyć usług jakie oferuje hotel (restauracja, spa, transport…) lub ciekawych miejsc w okolicy/regionie. To kolejny skuteczny sposób na rozpoczęcie dialogu z gościem jeszcze przed jego przyjazdem i upewnienie się, że jego potrzeby zostaną zrealizowane.  Jednym ze sposobów osiągnięcia tego są wiadomości e-mail wysyłane przed przyjazdem.
  • Przyjazd do hotelu: pierwsze wrażenie i pierwszy kontakt z obsługą. W tym momencie ważne jest, by ułatwić proces zameldowania, podzielić się z gościem  istotnymi informacjami i pokazać, że zwracamy uwagę na jego potrzeby.
  • Pobyt: gość oczekuje czegoś więcej niż tylko pokoju. Ten etap jest kluczowym doświadczeniem. Goście mają różne potrzeby (np. dodatkowe poduszki i koce). Powinieneś podkreślić swoje usługi i zaoferować tak wiele, jak to możliwe, by jego doświadczenia i wrażenia były jak najlepsze.
  • Wyjazd: koniec (lub prawie koniec) doświadczeń z hotelem. Ważne, by przeprowadzić ewaluację odczuć gościa na temat pobytu a także zaprosić go do wyrażenia swojej opinii, tak by można było z niej skorzystać w celu zachęcenia kolejnych, potencjalnych gości.
  • Wprowadzając strategię, która ma na celu poprawienie doświadczeń gościa na poszczególnych etapach, gwarantujesz jego zadowolenie i dbasz o dodatkowe korzyści dla swojego hotelu. Poniżej korzyści ze strategicznego podejścia do doświadczenia gościa.

    Dlaczego powinieneś wprowadzić strategię mającą na celu poprawę doświadczeń gościa?

    Jak wspomniano wcześniej, hotele nie sprzedają już tylko pokoi, ale całe doświadczenia. Ważne więc jest przetestowanie różnych korzyści. Satysfakcja, zysk i działania operacyjne są trzema filarami, które powinny stworzyć podstawę Twojej strategii.

    Zwiększenie zadowolenia gości

    Doświadczenia gości i ich ogólne zadowolenie są oczywiście powiązane. Zapewniając klientowi jak najlepsze warunki na każdym etapie pobytu, zwiększasz szanse na zadowolenie go. Możesz to osiągnąć dzięki przewidywaniu jego oczekiwań zarówno przed pobytem jak i w jego trakcie i reagowaniu w momencie, gdy pojawi się problem wymagający rozwiązania. Odnosząc się ponownie do badań przeprowadzonych przez Deloitte, klienci których problemy zostały szybko rozwiązane o 40% chętniej wystawią pozytywną opinię.

    Dodatkowa sprzedaż

    Pytanie o to, jak dbać o dodatkową sprzedaż odzwierciedla duże wyzwanie przed jakim stoją właściciele hoteli. Hotele mają wiele możliwości sprzedaży, jednak skupienie się na doświadczeniach gościa i stawianiu go na pierwszym miejscu, sprawia, że sprzedaż staje się jeszcze łatwiejsza. Oto kilka przykładów do wykorzystania w praktyce:

    • podniesienie standardu pokoju
    • wypożyczenie roweru lub miejsca parkingowego
    • możliwość zakupu lokalnych produktów
    • możliwość zarezerwowania stolika w restauracji hotelowejt
    • możliwość zarezerwowania masażu lub innego zabiegu w spa
    • produkty znajdujące się w pokoju hotelowym (w momencie przyjazdu) zależne od charakteru pobytu (np. butelka szampana lub bukiet kwiatów w przypadku romantycznej podróży…)
    • sprzedaż lub bilety na aktywności w okolicy, jeśli możesz wynegocjować korzystne stawki (muzeum, teatr, park tematyczny)

    Teoretycznie te kilka przykładów łatwo zastosować. Wyznacz strategię, która ma na celu wygenerowanie dodatkowej sprzedaży na różnych etapach podróży gościa, a szybko zauważysz wpływ na Twój zysk.

    Optymalizacja operacji

    Może się wydawać, że wprowadzanie tych wszystkich praktyk w celu poprawienia doświadczeń gościa skomplikuje działalność operacyjną. Jednak jest wręcz odwrotnie: jeśli będziesz zarządzać doświadczeniami gości proaktywnie, będziesz też przewidywać nie tylko potrzeby swoich gości, ale i niezbędny wkład pracy. Jeśli Twoja komunikacja przed pobytem jest wystarczająca, możesz na przykład uzyskać odpowiedzi na następujące pytania:

    • czy mam dostępną wystarczającą ilość pokoi, by zaproponować podniesienie standardu?
    • jak powinienem zarządzać harmonogramem recepcjonistów w oparciu o czas przyjazdu gości?
    • jak mogę zoptymalizować swoje usługi/działy zależnie od wymagań gości (restauracja, spa…)?
    • jakie zasoby muszę udostępnić gościom w pokojach w momencie przyjazdu?

    To tylko kilka możliwych kierunków jakie możesz obrać, wprowadzając ulepszenia. Zależnie od segmentu Twoich gości, mogą istnieć liczne inne możliwości.

    Jak poprawić doświadczenia gości w Twoim hotelu

    Istnieje kilka sposobów personalizacji doświadczeń gości z hotelem. Jak już wspomnieliśmy, kluczowe jest zwracanie uwagi na jego potrzeby, ponieważ pozwala to na zindywidualizowane podejście.

    Słuchanie i analizowanie potrzeb gości

    Wydaje się proste, a jednak… Zauważamy coraz większe zamieszanie wokół “Głosu Gości”. Oznacza to analizowanie i rozumienie oczekiwań, preferencji i innych potrzeb jakie mogą mieć klienci, i zasługuje na szczególną uwagę. Informacje o gościach i ich potrzebach dają wszystkie potrzebne odpowiedzi, by zapewnić zapadające w pamięć wrażenia. Po pierwsze zadaj sobie następujące pytania:

    • jak najlepiej zebrać te informacje?
    • kiedy powinienem zbierać te informacje?
    • jak mam je analizować, by wydobyć to co istotne?
    • Jak mogę je wykorzystać aby spersonalizować doświadczenia gości?

    Chcąc zebrać informacje o gościu, musisz wdrożyć wydajną komunikację na różnych etapach jego podróży . Jak to zrobić? Ustne pytanie oraz późniejsze rejestrowanie otrzymanych informacji, jest niemożliwe. Niezbędne jest wykorzystanie odpowiednich technologii i właściwych kanałów, aby ułatwić ten proces.

    Kiedy i jak powinieneś wchodzić w interakcje z gościem?

    W zależności od rodzaju interakcji, jaką chcesz mieć z gościem, musisz ustanowić właściwy kanał komunikacji, który ułatwi Ci zbieranie odpowiednich informacji. Oczywiście już Twoja obecność online oferuje kilka opcji. Można się z Tobą skontaktować za pośrednictwem strony internetowej, na Facebooku, na Twój profil Google Moja Firma, czy TripAdvisor. Własna strona www oraz portale opiniotwórcze to witryny sklepowe Twojego obiektu, ułatwiające proces nawiązywania kontaktu i ostatecznie również gromadzenie informacji.
    Wprowadzając strategię komunikacji, która jest dostosowana do zachowań gościa, możesz uwzględnić w niej różne etapy podróży.
    Może to przyjąć następującą formę:

    • e-mail wysłany przed przyjazdem gościa, mający na celu przewidzenie określonych potrzeb lub przeprowadzenie wstępnego zameldowania
    • wiadomość wysłana przed przyjazdem, by zachęcić do dodatkowych zakupów i rozwiązać potencjalne problemy
    • e-mail wysyłany przed wymeldowaniem, by zareagować na wszelkie oczekiwania i zapewnić ogólne zadowolenie gościa z pobytu

    Możesz też poprawić doświadczenia gości udoskonalając swoje usługi. Przyjrzyjmy się jak możesz to zrobić w kreatywny sposób.
    améliorer l'expérience client - email pré-séjour

    Promuj swoje usługi…

    Dziś nie można tego pomijać. Nie wystarczy sama sprzedaż pokoi, doświadczenia gości to coś więcej. Pisaliśmy o tym w tym artykule: zadowolenie gościa, dodatkowa sprzedaż i lepsze zarządzanie operacjami!
    Co w przypadku gdy Twój hotel nie ma basenu na dachu ani luksusowego spa? Dobre doświadczenia gościa zaczynają się od dobrej komunikacji. Zadbaj by gość znalazł najlepsze możliwe warunki. Wszystko to wynika z interakcji ustalonych w odpowiednim momencie.

    … w kreatywny sposób

    Po nawiązaniu komunikacji poprzez interakcję z gościem na różnych etapach podróży musisz zapewnić sobie środki na rozszerzenie oferowanych usług. Jeśli zwracasz uwagę na oczekiwania klientów, będziesz w stanie oferować usługi dostosowane do ich potrzeb, a ostatecznie rozszerzyć swoją ofertę.

    Twoi goście mogą być na przykład zainteresowani zajęciami sportowymi. Jeśli tak, skontaktuj się z firmami lub osobami z Twojej okolicy, aby nawiązać współpracę i oferować różne aktywności (joga, pilates, wypożyczalnia rowerów lub wypożyczenie innego sprzętu sportowego …). Może Twoi goście szukają zajęć kulturalnych? Pomyśl o muzeach i festiwalach w swojej okolicy.

    Oczywiście to są tylko przykłady, ale zwiększona oferta i troska o gościa sprawią, że ich wrażenia pozostaną niezapomniane.

    … w lukratywny sposób

    Wreszcie dochodzimy do dodatkowej sprzedaży. Nawet jeśli nie masz w swoim obiekcie restauracji ani baru, w Twoim mieście i/lub okolicy prawdopodobnie ktoś oferuje gastronomiczne przysmaki. Możesz zaoferować swoim gościom lokalne produkty. Możesz to zrobić za pośrednictwem wiadomości e-mail przed pobytem, w której oferujesz gościom, że po przyjeździe będzie czekać na nich wiele lokalnych produktów.

    Jak widać, doświadczenie gościa niekoniecznie wymaga futurystycznej sztucznej inteligencji lub basenu z wodą morską. Każdy hotel jest inny i może się wyróżniać poprzez personalizację doświadczenia. Chcąc to osiągnąć, musisz wsłuchać się w oczekiwania gości, a zatem komunikować się z nimi na każdym etapie ich pobytu.

    Jak zmierzyć zadowolenie gościa w swoim hotelu

    Ustanowienie strategii mającej na celu poprawę jakości obsługi gościa w hotelu wymaga dużego wysiłku. Warto przeanalizować wyniki wszelkich wdrożonych działań. Doświadczenie gościa można ocenić na podstawie trzech kryteriów.

    Zadowolenie gościa

    Można powiedzieć, że wynikiem dobrego doświadczenia gościa będą doskonałe opinie opublikowane na portalach. Badanie satysfakcji jest bardzo skutecznym narzędziem do pomiaru doświadczeń gości. Otwarte pytania, różne skale ocen w zależności od portalu, Net Promoter Score i inne.
    Chcąc się szczegółowo przyjrzeć temu tematowi, zachęcamy do zapoznania się z artykułem, w jaki sposób zwiększyć satysfakcję gościa.

    Zysk

    Jak wspomniano wcześniej, sekret udanej obsługi gościa polega na promowaniu usług i robieniu tego w zgodzie z oczekiwaniami gościa.
    Jedną z najlepszych okazji do dodatkowej sprzedaży jest etap przed pobytem. Customer Alliance umożliwia zwiększenie dodatkowych przychodów dzięki spersonalizowanej komunikacji przed pobytem. W zależności od priorytetu zaprezentuj swoją restaurację, spa lub inną usługę. Następnie przeprowadź szczegółową analizę wyników tego działania. Będziesz mile zaskoczony wpływem tych aktywności na przychody Twojego hotelu.

    Lojalność

    Lojalność jest w branży hotelarskiej kluczowa i pozwoli Ci uzyskać jasny obraz jakości obsługi gościa. Czy moi klienci chętnie wrócą do mojego hotelu? Czy polecą mój obiekt znajomym i rodzinie? Czy goście, którzy dokonali rezerwacji za pośrednictwem OTA, następnie skontaktują się ze mną bezpośrednio? Te pytania charakteryzują wpływ doświadczeń i wrażeń gościa na lojalność.

    Podsumowując…

    Postępując zgodnie z krokami opisanymi w tym krótkim przewodniku, uzyskasz największą szansę na poprawę jakości obsługi gościa. Uważność, zrozumienie, personalizacja, promocja i analiza to różne czynniki związane z doświadczeniami i wrażeniami gościa w branży hotelarskiej. Jeśli wyposażysz się w odpowiednią technologię, możesz wdrożyć skuteczną strategię obsługi gościa i czerpać z niej korzyści.

    Customer Alliance i jego nowa platforma pozwalają zaoferować niezapomniane wrażenia dzięki komunikacji i zbieraniu opinii na każdym etapie podróży gościa. Poproś o spersonalizowaną prezentacje produktu i skorzystaj z naszych praktycznych wskazówek, które możesz zastosować w swoim hotelu!

    Umów bezpłatny trening

    Posted by