Zarządzanie reklamacjami – jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami

Dowiedz się jak radzić sobie z negatywnymi opiniami o Twoim hotelu i naprawdę efektywnie zarządzać reklamacjami

articles Wrzesień, 2015

Zarządzanie reklamacjami – jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami

Przed dokonaniem rezerwacji w Twoim hotelu, większość klientów szuka informacji z neutralnych źródeł, takich jak Tripadvisor, Booking.com lub Yelp. Można powiedzieć, że dbanie o reputację na tych portalach jest ważniejsze od wszelkich innych działań marketingowych razem wziętych..

Na co ludzie zwracają uwagę, patrząc na Twoje miejsce w rankingu? Na pięć gwiazdek? Zdjęcia nowego basenu? Czy też na nieprzychylną recenzję sprzed dwóch lat?

Niestety, większość hotelarzy nie reaguje na negatywne opinie. Być może dlatego, że jest to niezbyt przyjemne, niektórzy nie mają pojęcia, jak kontrolować szkody. Często bardzo trudno nie brać słów krytyki bezpośrednio do siebie. Wbrew pozorom zła opinia, jeśli potraktujemy ją w odpowiedni sposób, to fantastyczna metoda, aby zaprezentować integralność zarządzania..

Podzielimy się kilkoma przykładami, jak niektórzy hotelarze radzą sobie ze złymi opiniami.

Pobierz artykuł teraz lub zachowaj do przeczytania później:



Pięć kroków w radzeniu sobie z negatywnymi recenzjami.

Zajmijmy się bardzo często powracającym problemem:

„Czekaliśmy ponad godzinę w holu. Powiedziano nam, że nasz pokój nie jest jeszcze dostępny. Kiedy dotarliśmy do naszego pokoju, miał dwa podwójne łóżka zamiast wielkiego łoża. Recepcjonistka przeprosiła za pomyłkę, ale wszystko trwało o 2 godziny dłużej niż powinno. Personel jest wyraźnie niedoszkolony.” ­Sara z Michigan

Plan działania:

1. Nie wywyższaj się. ​Chociaż klient może kwestionować Twoje kompetencje jako hotelarza, należy pominąć te stwierdzenia i nie dać się wyprowadzić z równowagi. Nie pisz czegoś, czego będziesz później żałować.

2. Podziękuj za opinię. Bez względu na to, jak bardzo nie zgadzasz się z klientem, jego opinia wskazuje w jaki sposób możesz poprawić zarządzanie hotelem.

3. Wykaż zrozumienie dla frustracji klienta. Większości ludzi, którzy umieszczają takie opinie zależy przede wszystkim na tym by ktoś wysłuchał ich zdania. Pokaż im, że wziąłeś pod uwagę ich opinie. Pamiętaj, że klient ma zawsze rację, zwłaszcza w Internecie.

4. Wyjaśnij incydent.​ Niezależnie od tego, jak opinia ma się do stanu faktycznego, przyznaj się do pomyłki i podkreśl, że zaangażujesz wszelkie dostępne środki, aby zapobiec takiej sytuacji w przyszłości. To daje szanse pokazać się od dobrej strony potencjalnym klientom.

5. Poproś o drugą szansę.​ Zaproś klientów raz jeszcze, by zapewnić im lepsze wrażenia!

Nasza odpowiedź do Sary:

„Witaj Saro, dziękujemy za szczerą opinię o naszym hotelu. Tego typu informacje zwrotne są dla nas bardzo cenne. Przepraszamy za niedogodności na jakie Cię naraziliśmy, to nie był najlepszy początek tak długo oczekiwanego wypoczynku. Nie byliśmy w stanie obsłużyć Cię od razu, ze względu na zamieszanie i pomyłkę z inną rezerwacją. Niemniej jednak, bardzo nam przykro, że nie udało nam się zameldować Ciebie wcześniej. Wdrażamy nowy proces rezerwacji, który pomoże nam uniknąć takich sytuacji w przyszłości. Chcielibyśmy zaprosić Cię ponownie i móc naprawić pierwsze wrażenie. Mamy nadzieję zapewnić Ci standard pobytu, na który zasłużyłaś.” ­ Zespół Hotelu Marigold

W ten sposób rozwiązujemy takie problemy jako Customer Alliance! Sugerujemy też, by agregować opinie za pośrednictwem systemu zarządzania opiniami i narzędzi analitycznych takich jak nasz Review Analytics. Dzięki temu możesz odpowiedzieć na każdą negatywną opinię w stosownym czasie.

Czy negatywne opinie mogą mieć pozytywny wymiar? Pobierz naszą broszurę na ten temat:
>> Zarządzanie reklamacjami

Dowiedz się więcej o Sandrze Wu, która odpisuje na opinie gości i przeczytaj jej blog shelivestheworld.com