artykuły

Czym przyciągnąć klienta do restauracji i jak sprawić by wrócił

Wiesz, że satysfakcja gości w restauracji to ważna sprawa. Ostatecznie… jeśli sprawisz, że tylko 5% Twoich gości będzie stale wracać, Twoje zyski mogą wzrosnąć nawet o 25%. Dodatkowo, powracający goście wydadzą 67% więcej niż nowi klienci (1). Czym przyciągnąć klienta do restauracji? Zacznij myśleć o satysfakcji klienta, jako sposobie na zatrzymanie klienta i ostatecznie, na zwiększenie przychodów.

Skąd jednak dowiedzieć się, czy goście czują się usatysfakcjonowani? Wykorzystaj kwestionariusz satysfakcji restauracji i opinie online, aby uzyskać informacje zwrotne na temat tego, jak ulepszyć swoją restaurację.

Zbierz informacje zwrotne: Ankieta restauracji na temat satysfakcji gości


Do restauracji dociera bezpośrednio tylko 14% wszystkich skarg i zażaleń klientów (2). Reszta trafia na platformy z opiniami online, takie jak Yelp czy Google, do mediów społecznościowych lub nie jest zgłaszana w ogóle. To nie jest dobre.

Istotne jest, aby zapytać gości jak się czują w trakcie i/lub zaraz po posiłku. I wbrew Twoim obawom, 75% gości jest skłonnych odpowiedzieć na ankietę składającą się z 1-5 pytań (3). 

Ankieta restauracji na temat satysfakcji klientów z jej usług przynosi 4 korzyści:

Pokazuje gościom, że zależy Ci na ich doświadczeniu.

Daje Ci szansę na identyfikację potencjalnych problemów, pozwala je rozwiązać oraz uniknąć ich w przyszłości.

Umożliwia wczucie się i zrozumienie Twoich gości w celu poprawy ich doświadczeń.

Pozwala monitorować obsługę i satysfakcję klienta w zależności od lokalizacji, personelu lub pory dnia. 

Ankieta restauracji dotycząca zadowolenie klientów może zawierać następujące pytania:

Jak oceniłbyś naszą ofertę _____ (obsługa, jakość jedzenia, atmosfera, cena)?

Jak opisałabyś/opisałbyś swoje ogólne doświadczenie? Uzyskaj jakościowe informacje zwrotne.

Na ile prawdopodobne jest, że poleciłabyś/poleciłbyś nas przyjacielowi lub koledze? Zmierz NPS.

Czy chciałabyś/chciałbyś zapisać się na nasz restauracyjny newsletter? Zaangażuj się dla pozyskania lojalności!

Wykorzystaj ankietę satysfakcji klienta restauracji do monitorowania tematów, które mają największe znaczenie dla Twojego lokalu. Czy klienci czują, że płacą stosowną kwotę za jakość Twojego jedzenia? Jak personel traktuje klientów?

Dodatkowo, jeśli posiadasz więcej niż jedną restaurację, ważne jest, aby monitorować wszystkie wyniki satysfakcji klientów. Rozważ użycie w swojej ankiecie pytania Net Promoter Score (NPS).

Opinie o restauracji
Zauważ, w jaki sposób to badanie satysfakcji restauracji uwzględniło pytanie net promoter score.

NPS to wskaźnik KPI dotyczący zadowolenia klienta, który można wykorzystać, aby upewnić się, czy wszystkie Państwa restauracje zapewniają tak samo doskonałe wrażenia swoim klientom. Sprawdź Jak mierzyć satysfakcję klienta: Metody i wskazówki, aby dowiedzieć się więcej na temat NPS

Zrób użytek z opinii online: informacja zwrotna, hej!

W ocenie poziomu zadowolenia gości pomoże Ci nie tylko ankieta restauracji ale również ich opinie o restauracji. Wszyscy wiemy, że ludzie są często brutalnie szczerzy wyrażając opinie online, ale możemy obrócić to na swoją korzyść i uczyć się od nich. 

Zalecamy skorzystanie z rozwiązania Voice of the Customer, które zapewnia analizę semantyczną, pozwalającą na głębsze wniknięcie w znaczenie słów klientów. Możesz zobaczyć, co czują klienci na określone tematy związane z Twoją restauracją.

Kolejny powód, dla którego warto zwracać uwagę na opinie online? Statystycznie rzecz biorąc, mają one ogromny wpływ na naszych przyszłych gości.

Konsumenci czytają opinie o restauracjach częściej niż o jakiejkolwiek innej branży i aż 90% podejmuje decyzję o wyborze restauracji na podstawie tego, co mówią opinie online (4).

Twoja restauracja powinna więc nie tylko mieć wiele opinii i być wysoko oceniana, ale także sprawnie reagować na poszczególne komentarze. Potencjalni goście chcą przeczytać, że dbasz o doświadczenia gości. Pozytywna opinia o restauracji może zdziałać cuda!

To jednak nie wszystko. Aż 57% potencjalnych gości odwiedza stronę internetową restauracji przed zjedzeniem w niej posiłku (4). Jeśli tak jest, to może zamieścić opinie o restauracji również na swojej stronie internetowej? Tego typu przejrzystość w znacznym stopniu przyczyni się do budowania zaufania wśród potencjalnych gości.

Opinie o restauracji
 Zwróć uwagę na opinie, ponieważ mogą one przyciągnąć lub odstraszyć potencjalnych gości.

Ciągle jeszcze masz wątpliwości czym przyciągnąć klienta do restauracji? Kolejna wskazówka – nie czekaj i nie pozwól, aby Twoja reputacja była zdominowana przez negatywne opinie online. Powiedz swoim gościom, że ich pozytywna opinia o restauracji jest dla Ciebie ważna i poproś ich o jej opublikowanie online. To korzystne także, aby zwiększyć swoją obecność online na stronach z recenzjami restauracji i w Google. Podnieś swoją punktację w rankingach dotyczących zadowolenia klientów, skupiając się na opiniach klientów.

Następnie działaj w oparciu o czynniki satysfakcji klienta

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business School wykazało, że jedna gwiazdka więcej na Yelp może zwiększyć przychody restauracji o 9%. To dowód na to, że w branży restauracyjnej satysfakcja klienta ma duże znaczenie. 

Jeśli posiadasz odpowiednie oprogramowanie do badania satysfakcji klienta możesz uzyskać bezcenną semantyczną analizę jakościową opinii klientów, aby zrozumieć, co naprawdę czują w związku ze swoimi doświadczeniami. Dzięki temu będziesz wiedział/a, jak zoptymalizować doświadczenia swoich gości.

Rozważ monitorowanie następujących czynników wpływających na zadowolenie klienta:

Jedzenie: smak, czas oczekiwania, wysoka jakość serwisu

Lokal: czystość, oświetlenie, środki zapobiegające zakażeniom Covid-19

Personel: uważny, kompetentny, przyjazny

Menu: zgodność z oczekiwaniami klientów, opcje dla alergików, opcje wegetariańskie/wegańskie

Ogólnie rzecz biorąc, restauracje mają 30% współczynnik utrzymania klientów, co oznacza, że 70% gości już nigdy do nich nie wraca po pierwszej wizycie (5). Zainwestuj w zbieranie feedbacku wśród gości odnośnie tego, co można poprawić, aby podnieść satysfakcję i lojalność klientów. Zdobądź ich lojalność już przy pierwszej wizycie.

Szukasz dalszych wskazówek na temat tego czym przyciągnąć klienta do restauracji i satysfakcji klienta? Sprawdź Dlaczego satysfakcja klienta jest ważna: Przewodnik dla firm. Pamiętaj, że jeśli Twoja restauracja nie zapyta gości o to, co ich uszczęśliwia, nie będziesz wiedział/a jak ich zadowolić i zrobi to ktoś inny. Każda pozytywna opinia o restauracji pozytywnie odbije się na Twojej reputacji.

Nadszedł więc czas, aby być proaktywną/nym i poznać opinie swoich gości. 

Szukasz dalszych informacji na temat satysfakcji klienta? Sprawdź: Dlaczego satysfakcja klienta jest ważna: Przewodnik dla firm.

 Sources:

  1. Bain & Company. Report: Prescription for cutting costs
  2. Food & Beverage Magazine. Restaurant Customer Service Stats/Tips from Jay Baer
  3. G2 Learn Hub. 51 Customer Review Statistics to make you rethink using them
  4. Upserve: 50+ Restaurant Industry Statistics Restaurateurs Should Know in 2021
  5. PR Newswire. 6 Critical Stats for Customer Loyalty