artykuły

Dlaczego satysfakcja klienta jest ważna: przewodnik dla firm

Dlaczego zadowolenie klienta i badanie satysfakcji klientów są ważne?
Krótko mówiąc, od nich zależy sukces Twojej firmy.

W tym przewodniku znajdziesz przekonujące statystyki, najpopularniejsze sposoby na badanie satysfakcji klientów oraz 5 kroków do wdrożenia strategii satysfakcji klienta w Twojej firmie. Mamy nadzieję, że będziesz… prosimy dźwięk werbla…zadowolona/zadowolony.

Spis treści:

Collapse Form

Czym jest satysfakcja klienta?

Satysfakcja klienta jest miarą tego, na ile klienci są zadowoleni ze swoich ogólnych doświadczeń z firmą. Pojęcie to obejmuje to nie tylko zadowolenie klienta z zakupu lub usługi, ale także satysfakcję z całego procesu obsługi klienta. (Na przykład: komunikację, wsparcie, dostarczanie i dostępność informacji). 

Kiedy firma z sukcesem zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów, jest przez nich nagradzana tym, że klienci wracają.
To właśnie poziom satysfakcji klienta jest najważniejszym wskaźnikiem, jeśli chodzi o gotowość do ponownego zakupu i lojalność klientów. 

Dlaczego badanie satysfakcji klientów jest ważne?

Lojalność klientów, konkurencyjna pozycja na rynku, ilość pieniędzy wydawanych przez każdego z klientów oraz – hej, powiedzmy to głośno – rentowność firmy – wszystko to jest bezpośrednio związane z zadowoleniem klientów. 

W rzeczywistości, szeroko komentowane, naukowe badanie satysfakcji klientów dowiodło, że na każdy 1 procent rocznego wzrostu satysfakcji klienta przypada wzrost rentowności firmy o 11,5% netto w okresie pięciu lat (1)

Weź więc pod uwagę korzyści, wynikające ze zwiększenia rentowności firmy i zacznij traktować satysfakcję klienta jako najwyższy priorytet.

Przewaga konkurencyjna

Po pierwsze, porozmawiajmy o przewadze nad konkurencją. Dlaczego klienci mieliby wybrać Twoją firmę zamiast firmy konkurencyjnej, skoro Wasza oferta i ceny są podobne?
Z badań PWC wynika, że 86% konsumentów zapłaci więcej za doskonałą obsługę klienta (2). 

FYI: O tym, czym jest “doskonała obsługa klienta” może poinformować nas pomiar i badanie satysfakcji klientów. Za chwilę przejdziemy do rzeczywistych danych. 

Jak pozyskać klienta? opinie klientów
Opinie online, z których wynika że Twoi klienci są szczęśliwi odgrywają ogromną rolę w pozyskiwaniu nowych klientów.

Czy badanie satysfakcji klientów pozwala pozyskać nowych klientów? 

Jak pozyskać klienta i jak potencjalny klient może przekonać się, że klienci Twojej firmy są bardziej zadowoleni niż klienci konkurencji? Może przeprowadzić swoje własne badanie satysfakcji klientów, wysłuchując pozytywnych i negatywnych opinii obecnych klientów na temat Twojej marki.

25% udziałów firmy w rynku wynika bezpośrednio z jej reputacji (3). 

Wow. Najbardziej tradycyjnym narzędziem badań biznesowych są opinie przekazywane z ust do ust. Nie chodzi tu jednak tylko o rozmowę z przyjaciółką w kawiarni. W erze cyfrowej opinie online – czyli współczesne plotki – odgrywają ogromną i stale rosnącą rolę w przyciąganiu nowych klientów. 

Statystyki dotyczące opinii online budzą podziw: 

  • 93% konsumentów twierdzi, że opinie online wpływają na ich decyzje zakupowe (4)
  • Oceny zawarte w opiniach są najważniejszym czynnikiem podnoszącym ilość kliknięć w lokalnych rankingach wyszukiwarek (5)
  • Prawdopodobieństwo zakupu produktu z 5 recenzjami jest o 270% większe niż produktu bez recenzji (6)

Podsumowując, opinie pokazują potencjalnym klientom, czy Twoja firma rzeczywiście może zaspokoić ich potrzeby. Dzisiejsi klienci uwielbiają bezkompromisowość autentycznych opinii.

Rozważ więc inwestycję w badanie satysfakcji klientów i zarządzanie reputacją online, aby móc prezentować światu opinie wystawiane przez zadowolonych klientów. Pobierz nasz Przewodnik po Zarządzaniu Reputacją Online.

Zmniejsz liczbę rezygnacji z usług

Gdy już zdobędziesz klienta, zatrzymaj go!

Oczywiście nie chodzi nam o podstępne umowy czy abonamenty, ale o zaspokajanie potrzeb klientów. Zależy im przede wszystkim na tym, aby potraktowano ich dobrze, gdy będą mieli problem.

Tylko 1 na 26 klientów, którzy rezygnują z usług, zgłasza reklamację (7). Reszta odchodzi po cichu. 

Tylko 1 na 26 klientów, którzy rezygnują z usług, zgłasza reklamacj
Aktywnie komunikuj się z klientami, aby ograniczyć liczbę rezygnacji z usług.

Nie pomyl się więc, sądząc, że brak skarg oznacza, że Twoi klienci są zadowoleni. Wykorzystuj narzędzia takie, jak ankieta satysfakcji klienta w ciągu całej customer journey. Następnie skutecznie zadbaj o rozwiązanie problemów.

Utrzymanie klientów jest zawsze tańsze niż pozyskiwanie nowych.

Dlatego upewnij się, że Twoja firma dostrzega (i bierze pod uwagę w działaniu) znaczenie satysfakcji i lojalności klientów.

Witaj “Customer Lifetime Value”

Customer Lifetime Value (CLV) to całkowity udział danego klienta w zyskach firmy w określonym czasie. Im bardziej skoncentrujesz się na tym, aby klienci byli zadowoleni z usług Twojej firmy, tym dłużej pozostaną oni Twoimi klientami. W rezultacie CLV Twojego biznesu będzie rosło. 

Och, a badania przeprowadzone przez firmę McKinsey wykazały, że zadowoleni klienci są nie tylko mniej skłonni do rezygnacji z subskrypcji, ale chętniej zwiększają zakres swoich usług lub pakietów. Cza-cza-cza!

W związku z powyższym, koncentrując się na customer satisfaction, można poprawić CLV.

Na co w związku z tym powinno przełożyć się zadowolenie klienta w Twojej firmie? Większe dochody. Właśnie tak!

Jak mierzyć zadowolenie klienta

Aby mierzyć satysfakcję klienta, firmy wybierają taki KPI (kluczowy wskaźnik efektywności), który najlepiej pasuje do ich potrzeb. Poniżej przedstawiamy najczęściej stosowane mierniki satysfakcji klienta:

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) jest najczęściej stosowanym KPI satysfakcji klienta #1. Wynika to z faktu, że mierzy on bieżący stan relacji klienta z firmą. 

Z pewnością sama spotkałaś/spotkałeś się z tym niezliczoną ilość razy, słysząc słynne pytanie:

“Jak prawdopodobne jest to, że poleci Pani/Pan naszą firmę przyjaciółce lub koledze?”. Odpowiedź na to pytanie, wyrażona w skali od 1 do 10, wyraża poziom zadowolenia klienta przełożony na jego lojalność. 

Firma Mazda Motor Europe wybrała NPS jako swój KPI satysfakcji klienta. Motoryzacyjny gigant współpracuje z Customer Alliance, aby zapewnić swoim klientom wysoki poziom zadowolenia z usług w całym procesie obsługi klienta. Dzięki temu Mazda Motor Europe zwiększyła swój wynik NPS o 2% w stosunku do poprzedniego roku.

Tak wygląda dashboard NPS z Customer Alliance
Wybierz KPI satysfakcji klienta, który chcesz monitorować. Tak wygląda dashboard NPS z Customer Alliance

Ocena satysfakcji klienta (Customer Satisfaction Score, CSAT) 

W przeciwieństwie do NPS, wskaźnik KPI satysfakcji klienta o nazwie Customer Satisfaction Score (CSAT), określa poziom zadowolenia klienta z konkretnego produktu lub usługi.
Aby zmierzyć jakość customer experience, można użyć kilku pytań. Rozważmy następujące:  

“Jak oceniłaby Pani/Pan połączenie z Działem Obsługi Klienta?”

“Jak oceniłaby Pani/Pan nasze usługi dostawcze?”

Skala może być różna – od 1 do 3, od 1 do 5 lub od 1 do 10.  Następnie, aby obliczyć CSAT, firma dzieli liczbę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi. 

CSAT jest dość popularny wśród dużych przedsiębiorstw, ponieważ pozwala na optymalizację określonych produktów lub usług. Jednakże, mierzy on jedynie bezpośrednią reakcję na produkt lub usługę firmy, a nie stałą relację, jak NPS.

Customer Effort Score (CES)

Firmy wykorzystują Customer Effort Score (CES), aby dowiedzieć się, czy klienci mają trudności z wykonaniem poszczególnych zadań. Kilka przykładowych pytań:

“Czy łatwo było się dzisiaj wymeldować?”  

“W jakim stopniu zgadza się Pani/Pan z tym stwierdzeniem: Wyjaśnienie mojej sprawy było dziś dość proste?”

Poziom trudności może być mierzony od Bardzo łatwo do Bardzo trudno, Zdecydowanie zgadzam się do Zdecydowanie nie zgadzam się. W wypadku tego wskaźnika KPI satysfakcji klienta, skala odpowiedzi może mieć również zakres liczbowy. 

Metody zwiększania customer satisfaction

Aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji klienta, musisz słuchać swoich klientów. Lepiej nie zakładać z góry, że Twoja firma wykonuje świetną robotę. Pozwól, aby klienci ocenili, jak radzi sobie Twoja firma. (Są dość szczerzy, możesz być pewna/y).

Przeprowadź badanie satysfakcji klientów i rozważ poniższe, powszechnie stosowane metody jej oceny. Przydadzą się także podczas wdrażania strategii zwiększania satysfakcji klienta.  

Ankieta satysfakcji klienta/Kwestionariusz satysfakcji klienta

Podsuwanie ankiet lub kwestionariuszy na poszczególnych etapach interakcji z klientami powinno być, naszym zdaniem, zabiegiem obowiązkowym.

Ankieta satysfakcji klienta pozwala firmie monitorować customer satisfaction w trakcie całej customer journey. Innymi słowy, sprawdzić, jak klient lub gość czuje się z daną marką przed, w trakcie i po interakcji.  

Jest kilka sposobów proszenia klientów o to by ankieta satysfakcji klienta została wypełniona.

Metody dystrybucji ankiet:  

Online: Ankieta satysfakcji klienta online może być dystrybuowane poprzez e-maile, linki udostępnianie w mediach społecznościowych lub czaty na żywo.

W sklepie: Aby zebrać dane na miejscu, firmy mogą oferować ankiety na tabletach umieszczonych na terenie sklepu.

Na stronie startowej WiFi: Kiedy klienci chcą uzyskać dostęp do darmowego WiFi, firma może zamieścić krótką ankietę przed zalogowaniem się do sieci.

Kod QR: Klienci mogą zeskanować kod QR, pod którym kryje się ankieta satysfakcji klienta do wypełnienia.  

Jest to jeden z najbardziej efektywnych sposobów na badanie satysfakcji klienta, ponieważ pozwala firmom zbierać odpowiedzi na konkretne tematy w różnych momentach kontaktu z klientem.  Dzięki zebranym danym, firmy dowiadują się, co i gdzie mogą zmienić.

Badanie satysfakcji klientów poprzez wywiady

Nie jest to najprostsza metoda ewaluacji, z tych jakie stosuje się przy mierzeniu i wdrażaniu strategii zwiększania satysfakcji klienta, ponieważ wymaga dość dużych zasobów. Mimo to, zdobyte dzięki wywiadom wnioski, mogą być na wagę złota! 

Na przykład, wywiady bezpośrednie, rozmowy wideo, telefoniczne lub grupowe pozwalają firmie poznać nieprzefiltrowaną opinię klienta. Można zapytać o produkt, usługę lub ogólne doświadczenia z firmą. 

Firmy mogą wykorzystywać wywiady do pozyskiwania nowych pomysłów, testowania rozwiązań lub identyfikowania wcześniej niewidocznych problemów. Dodatkowo, wywiad może być źródłem doskonałego wglądu, jeśli rozmówcami są klienci, którzy niedawno zrezygnowali z usług firmy. 

Telefony do Działu Obsługi

Tradycyjnie to Dział Obsługi Klienta jest odpowiedzialny za poziom satysfakcji klientów firmy (nie powinien być jednak jedynym).  

Oprócz gaszenia pożarów, Dział Obsługi Klienta w firmie działa również jako tajne centrum badawcze. Dzięki niemu można odkryć, co należy poprawić w doświadczeniach klienta, aby zaspokoić jego potrzeby.

Firmy zorientowane na klienta, często praktykują proaktywne połączenia do klientów, zamiast czekania na telefony, gdy coś jest nie tak. Innymi słowy, wybiegają myślami naprzód.

Live chat

Oprogramowanie do czatu na żywo jest z dwóch powodów doskonałym źródłem informacji, jeśli chodzi badanie satysfakcji klientów. 

Najczęściej firmy korzystają z czatu na żywo, aby uzyskać bezpośrednią informację zwrotną. Czat ma na przykład formę okienka, które wyskakuje na stronie internetowej. Jest w nim napisane: “Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz Customer Alliance?” z klikalną skalą od 1 do 10. (Tak na marginesie, nie krępuj się kliknąć 10). 

Ponadto firmy mogą analizować transkrypty z historii czatu pod kątem pośredniej informacji zwrotnej. Na przykład, czy wydźwięk jego wypowiedzi był pozytywny, neutralny czy negatywny? Jakie tematy były najczęściej poruszane?

Tego i wielu innych ciekawych informacji dowiesz się z rozmów z klientami. Potrzebujesz tylko odpowiednich narzędzi. (Więcej na ten temat później).

Media społecznościowe

Firmy, szczególnie te z młodszą klientelą, mogą przeprowadzić badanie satysfakcji klienta w mediach społecznościowych. Instagram, Facebook, Twitter i YouTube mogą być używane jednocześnie do interakcji z indywidualnymi klientami i komunikacji publicznej. Za pośrednictwem mediów społecznościowych firmy mogą bezpośrednio i na bieżąco dowiadywać się od konsumentów, jak dobrze zaspokajają ich potrzeby.

Dobrze przeanalizuj strukturę demograficzną swoich klientów, aby sprawdzić, czy komunikacja w mediach społecznościowych przyda się Twojej firmie. Firmy kierujące swoją ofertę do nastolatków, prawdopodobnie uzyskają lepszy odzew na ankiety emitowane w mediach społecznościowych niż na kampanię e-mailową.  

Dodatkowo, jeśli Twoich grup docelowych jest wiele, dobrze podzielić klientów na segmenty i komunikować się inaczej zależnie od preferencji poszczególnych grup. 

Podsumowując, sugerujemy wybranie jednej lub dwóch z powyższych metod, aby przekonać się co tak naprawdę klienci myślą o Twojej działalności. Warto słuchać Voice of the Customer. Zdobądź przewagę nad konkurencją, koncentrując uwagę swojej firmy na zadowoleniu klientów.

Zwiększ zadowolenie klienta Twojej firmy

Co najważniejsze, aby kwestia satysfakcji klienta uzyskała najwyższy priorytet w Twojej firmie, musisz działać celowo.

  • Zaangażuj wszystkich.
  • Ogłoś, że celem Twojej firmy jest zaspokajanie potrzeb klientów. 
  • Wyznacz cele i do dzieła! 

Strategia

Po pierwsze, przekonaj głównych menedżerów w firmie, że satysfakcja klienta jest ważna i warto przeprowadzić badanie satysfakcji klientów.
(Statystyki przytoczone w tym artykule są bardzo przekonujące, jeśli chcesz znać nasze zdanie). 

Następnie stwórz plan działania z KPI satysfakcji klienta, które chcesz realizować. Przedyskutuj, jak osiągniesz swoje cele i kto Ci w tym pomoże.  

Wybierz oprogramowanie

Następnie, wybierz oprogramowanie, które pozwala na badanie satysfakcji klientów, czyli gromadzenie i analizę informacji o tym, czy klienci Twojej firmy są zadowoleni. Zarządzanie satysfakcją klienta w całej firmie to nie lada wyzwanie. Skorzystaj z profesjonalnej pomocy, aby zsynchronizować wysiłki całej firmy, aby efekt był jak najlepszy.

Zapoznaj się z poniższą listą, aby sprawdzić, jakie możliwości powinno mieć dane oprogramowanie.

Oprogramowanie do badania satysfakcji klienta powinno umożliwić Twojej firmie:

  • Monitorowanie i kontrolę wskaźników satysfakcji we wszystkich lokalizacjach
  • Zbieranie opinii klientów
  • Rozprowadzanie opinii do głównych portali (np. Google)
  • Zrozumienie czynników wpływających na zadowolenie dzięki rozbudowanym narzędziom analitycznym
  • Skuteczne reagowanie na opinie klientów  

Wiele firm, w tym Customer Alliance, oferuje bezpłatną wersję demonstracyjną swojego oprogramowania. W ten sposób można sprawdzić poszczególne funkcje i określić, czy jest to odpowiednie rozwiązanie dla Twojej firmy.  

Wdrożenie planu zadowolenia klienta

Na koniec, skorzystaj z “5 kroków” i dostosuj je do potrzeb swojej firmy. Oto ramy, które nakreślają cały proces związany z podnoszeniem poziomu satysfakcji klienta w firmie. 

Zwiększenie poziomu satysfakcji klienta w 5 krokach

  1. Uzyskaj i przeanalizuj informacje zwrotne od klientów.
    Po pierwsze, zaufaj swoim klientom, aby pomogli Ci odkryć obszary wymagające optymalizacji. Więcej informacji na temat tego jak słuchać klientów można znaleźć w przewodniku The Voice of the Customer Guide.
  2. Podziel się wynikami. Po prześledzeniu i przeanalizowaniu opinii klientów, określ obszary wymagające poprawy i przedstaw swoje wnioski szefom decydentom.
  3. Wdrażaj zmiany. Niezależnie od tego, czy chodzi o konkretny produkt, usługę, sposób komunikacji, czy nawet lokalizację, działaj w oparciu o informacje zwrotne, aby zaspokoić potrzeby klientów.   
  4. Celebruj zmiany. Informuj swoich klientów o aktualizacjach wprowadzonych dzięki ich opiniom i promuj je, aby przyciągnąć nowych klientów. 
  5. Powtarzaj. Zawsze możemy zrobić coś lepiej, prawda? Więc, wróć i porozmawiaj z klientami. (Ponownie!)  

To tyle na początek, jeśli chodzi o to, dlaczego satysfakcja klienta jest ważna. 

Krótko mówiąc, nadszedł czas na działanie. 

Jeśli chciałabyś/chciałbyś uzyskać pomoc w podniesieniu satysfakcji klienta do rangi priorytetu nr 1, Customer Alliance stoi dla Ciebie otworem. Umów się na bezpłatne, spersonalizowane demo już dziś.

Źródła:

  1. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Eugene W. Anderson; Claes Fornell; Donald R. Lehmann. Journal of Marketing
  2. Experience is everything. How to get it right. PWC
  3. Report: Deloitte. Global Survey on Reputation Risk
  4. Podium: Consumers get “buy” with a little help from their friends
  5. BrightLocal: “Local services ads click study” 
  6. Spiegel Research Center. “How online reviews influence sales”
  7. Huffpost: 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders