Ile może kosztować Cię negatywna recenzja na temat Twojego hotelu?
Można to powtarzać bez końca: opinie klientów mają ogromne znaczenie dla każdej firmy oferującej usługi. Marketing szeptany, który kiedyś można było w pewien sposób kontrolować, obecnie jest łatwo rozprzestrzeniany za pośrednictwem różnych portali internetowych, dostępnych na komputerach, tabletach czy smartfonach. Zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie przynoszą Twojej firmie korzyści. Tak, dobrze widzisz: zarządzane w odpowiedni sposób, nawet negatywne opinie mogą wesprzeć, a nie zrujnować, Twój biznes.
W poniższym artykule nie tylko pokażemy, jak efektywne zarządzanie opinią może wpłynąć na reputację Twojej marki i Twoje przychody, ale co ważniejsze, jak możesz zaszkodzić swojej firmie, jeśli nie podejmiesz odpowiednich kroków. Mimo, że zarządzanie opiniami klientów może dla niektórych wydawać się abstrakcyjnym pomysłem, to zrozumienie konsekwencji z nich wynikających, zarówno pod względem finansowym, jak i wizerunkowym, ma kluczowe znaczenie.
Dane, o których warto pamiętać.
Jeśli cena pokoju jest najważniejszym czynnikiem przy dokonywaniu rezerwacji, to opinie gości i ich rekomendacje są na drugim miejscu i zaczynają odgrywać coraz ważniejszą rolę. 79% osób uważa, że recenzje gości hotelowych są tak samo istotne, jak rekomendacje krewnych. Ponadto, 90% podróżników twierdzi, że przed dokonaniem rezerwacji, na ich wybór mają wpływ oceny i recenzje na portalach.
Biorąc pod uwagę te dane, oczywiste jest, że oceny i recenzje mają duży wpływ na ilość dokonywanych rezerwacji. Można również zauważyć, jak ważne jest gromadzenie pozytywnych recenzji w Internecie, w celu generowania coraz większej liczby rezerwacji hotelowych.
Co z negatywnymi opiniami?
Według badań empirycznych przeprowadzonych przez ITB i Uniwersytet w Worms w Niemczech ponad 35% internautów powstrzymałoby się od dokonania rezerwacji, jeśli liczba negatywnych opinii znalezionych w Internecie na temat hotelu byłaby wyższa, niż liczba pozytywnych opinii. 20% z nich powiadomiłoby innych na temat recenzji, które znaleźli.
Szacuje się, że obiekt ryzykuje utratą 22% rezerwacji z powodu negatywnych recenzji. Liczba ta znacznie wzrasta, jeśli negatywne recenzje są opublikowane na różnych portalach i może to doprowadzić do utraty 70% potencjalnych gości hotelowych. To całkiem jasne, co to oznacza dla reputacji hotelu w Internecie: jeśli negatywne recenzje na profilu są dominujące, liczba rezerwacji, a przez to też przychód, maleją.
Komunikat, który niosą za sobą te dane, jest prosty – zła recenzja na Twój temat na TripAdvisor, Google czy HolidayCheck może kosztować Cię wiele rezerwacji. W środku sezonu zła ocena może szybko zmienić się w kilka tysięcy euro strat, jeśli weźmiemy pod uwagę ruch na tych stronach i generowane przez nie rezerwacje.
Czy negatywne recenzje mogą być kontrolowane pod względem szkód?
Oczywiście, że tak! Badania przeprowadzone przez TripAdvisor na początku 2015 roku pokazały, że tylko w Niemczech 83% gości hotelowych dokonałoby ponownej rezerwacji, jeśli ich negatywna recenzja otrzymałaby „rozsądną” odpowiedź ze strony kierownictwa hotelu. Jeśli weźmiesz pod uwagę, że inne badania przeprowadzone przez TripAdvisor również wykazały, że zwiększenie oceny o 1% skutkuje podwyższeniem potencjalnych rezerwacji hotelowych o 11%, to zauważysz oczywiste możliwości wynikające bezpośrednio z zarządzania recenzjami internetowymi, zarówno w celu kontrolowania szkód, jak i wzrostu dochodów w przyszłości.
Podsumowując, finansowy wpływ negatywnych recenzji możesz odczuć nie tylko na współczynniku rezerwacji, ale również na ich wielkości, co może znacznie wpłynąć na Twój roczny dochód. Jeśli posiadasz hotel lub jesteś revenue menagerem, to na pewno wycenianie pokoi i pakietów stało się dla Ciebie bardziej skomplikowane, ponieważ obecnie musisz brać pod uwagę jeszcze więcej czynników. Oprócz monitorowania konkurencji i wahań cen na podstawie sezonu czy wydarzeń odbywających się w Twoim mieście, powinieneś bacznie obserwować recenzje gości, które to aktualnie reprezentują wartość i jakość Twojego hotelu bardziej niż kiedykolwiek.
Jak opinie wpływają na branding hotelu – także na arenie międzynarodowej?
Przeanalizowaliśmy wpływ reputacji w Internecie na rezerwacje i dalsze przychody, ale co z Twoją marką?
Jak pewnie wiesz, często po pobycie w hotelu goście są proszeni o wystawienie recenzji. Dzięki łatwemu dostępowi do Internetu, miliony recenzji są dostępne właściwie dla każdego.
Choć tradycyjny marketing szeptany z pewnością mógłby zaszkodzić, jeśli nie byłby odpowiednio zarządzany, to dzisiejsze portale z recenzjami, takie jak TripAdvisor, wyświetlają recenzje w wielu językach, zwiększając szansę na pokazanie globalnej społeczności negatywnych opinii po nieudanych doświadczeniach hotelowych. Na przykład negatywny komentarz w języku holenderskim umieszczony na górze strony, tuż przed tym, jak ludzie zaczynają planować letnie wakacje, na pewno doprowadzi do utraty wielu rezerwacji ze strony Holendrów. Nic tak naprawdę nigdy nie znika z Internetu, więc negatywne recenzje mogą mieć potencjalnie długotrwałe konsekwencje.
Jak wcześniej wspominaliśmy, przy coraz szybszym dostępie do informacji, w połączeniu z coraz większą liczbą zagranicznych turystów każdego roku, zarządzanie reputacją online w wielu różnych językach ma kluczowe znaczenie.
Customer Alliance pozwala Ci poprosić gości o pozostawienie swoich opinii w 19 różnych językach. Daje Ci to niezaprzeczalną przewagę konkurencyjną i zapewnia spójny przepływ opinii w różnych językach na wszystkich portalach internetowych, co poprawia widoczność Twojego hotelu. Dodatkowo dzięki funkcji dystrybucji możesz ustalić swoją strategię i wybrać, gdzie powinny się pojawiać recenzje. Możesz na przykład zaprosić swoich gości mówiących po niemiecku do pozostawienia opinii na HolidayCheck, aby zapewnić sobie pozytywny wizerunek w oczach konsumentów korzystających z tej strony.
Twoje korzyści pod lupą.
Ten ostatni, ale istotny punkt, dotyczący wpływu opinii na Twoją markę, leży w naturze i szczegółach opinii zostawianych przez gości.
To jasne, że nie chciałbyś mieć reputacji hotelu z najgorszą pościelą lub najmniej przyjaznym personelem w mieście. Powtarzające się negatywne recenzje na temat ważnych dla gości aspektów stwarzają ryzyko otrzymania złej reputacji w ciągu zaledwie jednej nocy. Problemy, których dotyczą opinie gości, nie powinny być lekceważone – muszą stanowić podstawę poprawy sytuacji, w przeciwnym razie mogą zepsuć Twoją reputację na długi czas.
Dzięki analizie semantycznej, Customer Alliance daje Ci możliwość scentralizowania wszystkich recenzji gości i ułatwia Ci obserwowanie, które aspekty są najczęściej przez nich wspominane. Goście, którzy wielokrotnie narzekają na jakość śniadania, pozwalają Ci naprawić ten problem, zanim konsekwencje staną się zbyt poważne. Wszyscy wiemy, że „lepiej zapobiegać niż leczyć”.
Podsumowując…
Jak widać, opinie gości są kluczowe dla każdej strategii hotelu. Niezależnie od tego czy są one pozytywne, czy negatywne, muszą być traktowane z niezwykłą starannością, aby uniknąć wszelkich szkód finansowych. Wszystkie punkty wymienione w powyższym artykule można podsumować jednym zdaniem: „Dbanie o opinie na własny temat to dbanie o swoich gości.”
Niezależnie czy chodzi o utrzymanie istniejących klientów, czy przyciągnięcie nowych, słuchanie opinii Twoich gości ma kluczowe znaczenie. Oczywiście, negatywna recenzja nie oznacza końca Twojego biznesu, a wręcz przeciwnie – daje Ci możliwość poprawy jakości usług, a nawet przewidywania oczekiwań gości w przyszłości.
Zarządzanie negatywnymi opiniami nie jest łatwe, dlatego zespół Customer Alliance pomaga hotelom i restauracjom dostosować się do wymagań i lepiej zrozumieć pewne kwestie.
Zapytaj o bezpłatną wersję demo naszego systemu i umów się na bezpłatny audyt reputacji online, podczas którego jeden z naszych ekspertów doradzi, jak lepiej zrozumieć recenzje gości.
źródło
1. Key Insights from “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement, 31-Aug-2015
2. The Four Booking Behaviors Driving Travelers
3. Prêts à perdre des milliers d’Euros par avis négatif ?
4. The Impact of Social Media on Lodging Performance
5. How Guest Reviews Impact Your Hotel’s Reputation?
Zapytaj o bezpłatną wersję demo naszego systemu i umów się na bezpłatny audyt reputacji online, podczas którego jeden z naszych ekspertów doradzi, jak lepiej zrozumieć recenzje gości.