Jak przyciągnąć różne narodowości

Niezależnie od tego, gdzie znajduje się Twój hotel lub inny obiekt część Twojego biznesu – o ile nie cały – zależy od tego, czy zagraniczni podróżni najpierw znajdą, a następnie zarezerwują Twój hotel.

Zatem najprawdopodobniej wychodziłeś z siebie w przeszłości i wychodzisz z siebie teraz, aby przyciągnąć zagranicznych gości i zaadresować ofertę tak, aby wybrali Ciebie, a nie konkurencję obok. Chyba, że posiadasz jedyne dostępne miejsca noclegowe w mieście i podróżni MUSZĄ Cię wybierać.

Jak przyciągnąć zagranicznych gości? Jakie narodowości chcesz przyciągnąć? Czy nie byłoby przydatne wiedzieć, czego podróżni z Niemiec, Hiszpanii i Włoch szukają w czasie podróży? W jaki sposób zachęciłbyś podróżnego z USA do zarezerwowania noclegu u Ciebie?

W tym artykule przyjrzymy się ogólnym trendom dotyczącym turystyki, a dokładniej zwyczajom związanym z podróżowaniem i rezerwacją wśród Niemców, Brytyjczyków i Irlandczyków, Hiszpanów, Francuzów, Włochów, Amerykanów oraz Chińczyków. Zobaczymy, co sprawia, że podejmują oni decyzję o rezerwacji i jak można ich zmotywować do dokonania rezerwacji u Ciebie zamiast u konkurencji.

Istotne trendy związane z podróżowaniem

Personalizacja

W branży hotelarskiej personalizacja polega na dostosowaniu usługi lub produktu do potrzeb klienta albo do grupy klientów. Hotele korzystają z technik personalizacji od dawna. Programy lojalnościowe, usługi VIP, spersonalizowana obsługa dostępna na miejscu i wiele innych usług hotelowych mających na celu zapewnienie gościom indywidualnej oferty.

Ten trend będzie stawał się coraz ważniejszy również w procesie przyciągania nowych gości. I tu zaczynają się schody. Jak zwrócić się do potencjalnego gościa w indywidualny sposób, nie wiedząc, czego szuka, bo nigdy nie zatrzymał się u Ciebie? Odpowiedzią jest personalizacja pod kątem narodowości!

Chociaż kierowanie się preferencjami w oparciu o to, skąd pochodzi dany podróżny, nie jest uniwersalnym środkiem, według najnowszych badań dotyczących trendów podróżniczych przeprowadzonych przez Travelzoo podróżni dobrze reagują na pewne dodatkowe korzyści i bodźce w zależności od kraju, z którego pochodzą¹.
 

Kreowanie doświadczeń

Kolejnym istotnym trendem jest chęć podróżującego nie tylko do zatrzymania się u Ciebie, ale też do zbierania doświadczeń w czasie pobytu w Twoim hotelu lub okolicy. „Kreowanie doświadczeń” doskonale przeplata się z „personalizacją” i również jest już od jakiegoś czasu wykorzystywane przez hotele.

Według badań Experiential Traveler Survey przeprowadzonych przez Skift w 2016 r. podróżni wolą wydawać pieniądze na usługi niż dobra materialne. Oczekują autentycznych i spersonalizowanych doświadczeń zamiast masowych, uniwersalnych wakacji. W rezultacie szukanie wakacji, planowanie i odkrywanie poprzez kulturę i wydarzenia regionalne przestało być kłopotem a stało się doświadczaniem².

Te same techniki pomiaru, które są wykorzystywane do personalizacji pobytu w hotelu, przyczyniają się również do zwiększenia ogólnego zadowolenia gościa. Ponownie, w zależności od kraju, z którego pochodzi potencjalny gość – oferta, której on poszukuje, może się różnić. Poznanie lepiej narodowości, której chcesz zapewnić satysfakcję, z pewnością okaże się pomocne.
 

Jak zatem przyciągnąć przyszłych gości w zależności od narodowości?

Patrząc na cechy różnych narodowości, warto brać pod uwagę ogólne techniki segmentacji, ostatnie badania dotyczące branży turystycznej, aby lepiej zrozumieć, skąd pochodzą nawyki i pragnienia poszczególnych narodowości związane z podróżowaniem.

Niemcy

Według badań przeprowadzonych przez Richarda D. Lewisa³, specjalistę ds. komunikacji i pisarza zajmującego się lingwistyką stosowaną i antropologiczną od ponad 35 lat, Niemców można zasadniczo zaklasyfikować jako zorientowanych na zadanie, dobrze zorganizowanych planistów (aktywnych liniowo). Jeśli chodzi o nawyki i preferencje związane z podróżowaniem, Niemcy planują podróże z góry, w sposób metodyczny i trzymają się swojego planu. Jeśli – jako hotel – chcesz zapewnić satysfakcję niemieckiemu turyście, powinieneś upewnić się, że dostarczysz wszystko, co obiecałeś (na stronie hotelu, na portalu rezerwacyjnym, przez telefon i drogą mailową). Według najnowszych badań Trivago dotyczących nawyków podróżnych pod kątem narodowości Niemcy szukają możliwości szybkiej gratyfikacji⁴. Oznacza to, że nie przyciągniesz ich, oferując 50% zniżki na następny pobyt, bo nawet nie zamierzają zarezerwować pierwszego pobytu. Działa na nich natychmiastowa zniżka. Jeśli chcesz, by już teraz dokonali rezerwacji, lepiej zaoferuj 15% zniżkę przy pierwszym pobycie. Ponadto badania pokazały, że niemieccy goście filtrują hotele pod kątem bezpłatnego WIFI i śniadania, więc lepiej dodaj te dwie rzeczy do oferty, jeśli nie chcesz ryzykować, że Cię odfiltrują.

Brytyjczycy i Irlandczycy

Brytyjczycy i Irlandczycy są podobni do Niemców, chociaż nie tak rygorystyczni, jeśli chodzi o planowanie podróży i trzymanie się planu. Podróżni z Wielkiej Brytanii i Irlandii również planują swoją podróż z góry i oczekują, że dostarczysz im to, co obiecałeś. Z pewnością powinieneś tak zrobić, gdyż w najnowszych badaniach Trivago okazało się, że podróżni z Wielkiej Brytanii byli skłonni wydać najwięcej na pokoje hotelowe, średnio 150£ (165€). Podobnie jak Niemcy, Brytyjczycy i Irlandczycy oczekują dostępu do Wi-Fi w ramach udogodnień hotelowych; działa na nich bezpłatne podniesienie standardu pokoju oraz darmowe śniadania.

Francuzi

Jeśli wierzyć badaniom kulturowym Richarda D. Lewisa, Francuzów uważa się raczej za wieloaktywnych niż aktywnych liniowo. To oznacza, że są oni gadatliwymi osobami, zorientowanymi na ludzi, jak definiuje ich Lewis. Brzmi to jak truizm, ale jeśli chcesz przyciągnąć francuskich podróżnych, naprawdę nie zaszkodzi mieć w hotelu czy w firmie pracowników mówiących po francusku. Uważa się to za czynnik motywujący, który odgrywa rolę w ich procesie decyzyjnym – niezależnie od tego, czy w sposób świadomy czy podświadomy. Nawet jeśli chcą zatrzymać się w hotelach w centrum miasta, uwielbiają strefy spa i wellness. Filtrują obiekty pod kątem dostępności WIFI oraz tego, czy hotel lub kwatery oferują na miejscu spa, czy nie. Zatem jeśli Twój obiekt może pochwalić się wspaniałą strefą spa, upewnij się, że ten element oferty jest podkreślony w języku francuskim, na Booking.com – ich ulubionym portalu do rezerwacji – i na Twojej stronie.

Hiszpanie

Hiszpanie są najbardziej wieloaktywni, a więc najbardziej spontaniczni w towarzystwie spośród europejskich narodów, które analizujemy w tym artykule. Jeśli chodzi o ich nawyki związane z podróżowaniem, mają w zwyczaju planować tylko ogólny zarys podróży; przywiązują mniejszą wagę do terminów czy ścisłego przestrzegania planów. Hotele nie powinny zatem bać się bombardować ich ofertami last-minute, wielkimi okazjami, gdyż bardziej prawdopodobne jest, że skorzystają z nich spontanicznie. To może być najlepszy sposób na wyciągnięcie pieniędzy z hiszpańskich kieszeni, bo jeśli chodzi o wydatki na pokoje hotelowe, Hiszpanie są najbardziej oszczędni – według Trivago wydają średnio tylko 96£ (105€) za noc. Tak jak Francuzi, hiszpańscy goście są zainteresowani ofertą spa i wellness, filtrują obiekty pod kątem spa i jacuzzi dostępnych na miejscu. W Hiszpanii wszystko kręci się wokół relacji międzyludzkich, więc personalizacja będzie skuteczna w przyciąganiu nowych i powracających gości. Hotele powinny wykorzystać wszystkie dostępne technologiczne innowacje, aby dowiedzieć się jak najwięcej o preferencjach hiszpańskich gości.

Włosi

Jeśli popatrzymy na nawyki związane z podróżowaniem i rezerwacją, Włosi i Hiszpanie zachowują się bardzo podobnie. Nie jest niespodzianką to, że również zostali sklasyfikowani jako wieloaktywne dusze towarzystwa, które najlepiej motywować za pomocą ludzkich relacji oraz niedrogich zniżek last-minute i okazji. Tak jak Hiszpanie, ich ulubionym hotelowym udogodnieniem jest spa dostępne na miejscu, a hotele, które nie chwalą się taką ofertą lub nie promują jej, ryzykują, że zostaną przeoczene podczas wyszukiwań online.

Amerykanie

Podobnie jak Niemcy, Amerykanie są uważani za naród aktywny liniowo, planujący swoje wyjazdy z góry i mający zwyczaj trzymać się pierwotnego planu podróży. Amerykańscy podróżni również spodziewają się, że ich oczekiwania zostaną spełnione. Zatem znowu dotrzymywanie obietnic jest podstawowym elementem przyciągającym i utrzymującym przy sobie Amerykańskich podróżnych. W przeciwieństwie do Niemców, goście ze Stanów Zjednoczonych cenią długoterminowe korzyści takie jak zniżki na przyszłe pobyty. Hotele powinny wykorzystać w pełni tę cechę, zapisując ich do programów lojalnościowych lub newsletterów. Tym sposobem nie tylko zyskają dane klientów na przyszłe promocje oraz powtarzające się przychody, ale również dowiadują się więcej na temat indywidualnych gości dzięki powtarzalnej interakcji. Nowo zdobytą wiedzę można wtedy ponownie wykorzystać do ulepszenia działań hotelu związanych z personalizacją.

Chińczycy

Chińczycy należą do kategorii kultury reaktywnej, co oznacza, że ogólnie są introwertycznymi, pełnymi szacunku słuchaczami, a podczas podróży lubią trzymać się już określonych planów i harmonogramów. Hotelom chcącym przyciągnąć podróżnych z Chin radzi się zatem oferować zwiedzanie, zajęcia i przewodniki na temat zakupów w języku chińskim – już w hotelu albo nawet wysłać je drogą mailową przed rozpoczęciem pobytu. Zaleca się również posiadanie chińskiego personelu, który może zająć się każdym pytaniem i każdą sprawą chińskich gości. Hotele powinny śmiało chwalić się tym, że posiadają udogodnienia przyjazne Chińczykom. Wreszcie przewiduje się, że podróże z Chin wzrosną o ok. 10% w porównaniu do zeszłego roku⁵. Tak jak większość podróżnych innych narodowości, Chińczycy cenią darmowe połączenie WIFI dostępne na terenie całego hotelu. Najnowsze badania Trivago dotyczące nawyków podróżniczych pod kątem narodowości pokazały, że chińscy podróżni najlepiej reagują na oferty darmowego transportu i bezpłatne posiłki.
 

Używanie eWOM (elektronicznego marketingu szeptanego) w celu dotarcia do pożądanej narodowości

Badania Experiential Traveler Survey przeprowadzone przez Skift w 2016 r. nie tylko potwierdziły pragnienia podróżnych dotyczące oryginalnych ofert, ale również to, że szukanie i planowanie wycieczki oraz szukanie wiarygodnych źródeł recenzji i rekomendacji hoteli tworzy już część takiej oferty. Elektroniczny marketing szeptany (w skrócie eWOM) przekształcił się bezpośrednio w jedno z najbardziej wpływowych kryteriów związanych z podejmowaniem decyzji. Recenzje online są najbardziej wiarygodną promocją, jaką może mieć hotel, aby przyciągnąć przyszłych gości. Chcąc przyciągnąć gości pewnych narodowości, hotele i firmy hotelarskie powinny zatem dążyć do zdobycia jak największej liczby recenzji od gości danej narodowości. Więcej recenzji napisanych w języku pożądanego kraju zwiększy widoczność hotelu w tym kraju, a co za tym idzie, zwiększy liczbę upragnionych rezerwacji.

Rozwiązania dotyczące zarządzania opiniami, takie jak to z Customer Alliance, może zautomatyzować ten proces. Jeśli hotel na przykład chce wygenerować więcej recenzji z Niemiec, aby przyciągnąć większą grupę niemieckich podróżnych, pomocna będzie funkcja dystrybucji Customer Alliance. Pozwala ona hotelarzom automatycznie przekierowywać niemieckich gości do podzielenia się opinią na HolidayCheck – największym i najbardziej wpływowym niemieckim portalu opinotwórczym. Tym sposobem niemieckie opinie czytają właśnie ci, których takie recenzje mają przyciągnąć: innych niemieckich podróżnych.
 

Podsumowanie

Patrząc na cechy różnych narodowości oraz dodatkowe korzyści i zachęty, na które najlepiej reagują, „tworzenie spersonalizowanej oferty” dla Twoich gości zyskuje zupełnie inne znaczenie i wymiar.

Chcąc zacząć próbować adresować ofertę do wszystkich narodowości, które wymieniliśmy, poświęć czas na przemyślenie tego, co już robisz, i popraw to, co wymaga zmiany. Aby znacznie uprościć Ci życie, przygotowaliśmy trzyetapowy plan, żebyś mógł przyciągnąć do siebie gości pożądanej narodowości:

1. Krok: Określ narodowości, które chcesz przyciągnąć.
   Spójrz na to z dystansu i przeanalizuj, do kogo obecnie adresujesz ofertę. Jakie narodowości przyciągasz w sposób naturalny? Jakich nie przyciągasz, ale widać potencjał, aby mogły zatrzymać się u Ciebie dzięki zainteresowaniu Twoim krajem i dzięki środkom finansowym?
2. Krok: Ulepsz swoje zdolności językowe.
   Zatrudnij pracowników, którzy mówią w języku danego kraju, i udostępniaj swoją stronę internetową, informacje dotyczące produktów i usług w języku tego kraju.
3. Krok: Korzystaj z właściwej technologii, aby przyciągnąć odpowiednią narodowość.
   Właściwa technologia umożliwia każdemu hotelowi stworzenie indywidualnej oferty, której poszukują współcześni podróżni. Recenzje to najlepszy sposób, by dowiedzieć się, czego szukają potencjalni goście. Oprogramowanie do zarządzania recenzjami, takie jak to z Customer Alliance, automatyzuje proces ich zbierania i umożliwia hotelarzom kierowanie oferty do pożądanej narodowości. Umożliwia pozyskanie większej liczby opinii, wglądu w sytuację bieżącą i lepszą personalizację oferty.

Sources:
1. How to personalise the hospitality experience for different nationalities by Joel Brandon-Bravo, 31-Oct-2016
2. Skift Research: The 2016 Experiential Traveler Survey
3. Richard D. Lewis, “When Cultures Collide”, 3rd edition, 2016
4. Travel habits of different nationalities
5. Asian’s Appetite for Travel Remains Strong and Becomes Sophisticated
 
 

Porozmawiaj z nami i dowiedz się, jak możesz zoptymalizować swój proces zbierania recenzji, aby móc zdobyć więcej opinii i rezerwacji od narodowości, które chcesz przyciągnąć.