Opinie gości na temat Twojego hotelu: na które i kiedy odpowiadać

Dzięki Internetowi goście mogą nie tylko szybciej i łatwiej zarezerwować pobyt w hotelu, ale też porównać hotel z innymi obiektami dostępnymi na danym obszarze. Według portalu TripAdvisor 93% podróżujących uważa opinie za ważne przy wyborze hotelu​. Wiedząc to, musisz upewniać się, że opinie są widoczne i potencjalni goście mają do nich dostęp, by móc wybrać Twój hotel zamiast konkurencji.

Jako hotelarz możesz zakładać, że dobre oceny na portalach takich jak TripAdvisor lub Booking.com i w większości pozytywne opinie oznaczają, że wszystko jest w porządku. Jednak to jest dalekie od prawdy. Goście lubią poszperać głębiej sprawdzając Twój hotel zanim podejmą ostateczną decyzję. To czy i jak odpowiadasz na opinie online, zarówno te pozytywne, jak i negatywne, może pomóc w dokończeniu rezerwacji lub zaniechaniu przerwania tego procesu.

Niedawno przeprowadzone badania wykazały, że 62% użytkowników TripAdvisora chętniej rezerwowało pokoje w hotelach odpowiadających na opinie (pozytywne i negatywne) niż w podobnych hotelach, które wcale nie odpowiadały na opinie. Co więcej, odpowiednie odpowiedzi na negatywne opinie mogą odbudować wiarę w dany obiekt. Imponujące 87% użytkowników przyznaje, że ich wrażenie dotyczące hotelu poprawiło się, gdy sami otrzymali lub zauważyli regularne odpowiedzi na negatywne opinie. Hotelarze nie powinni ignorować tych liczb, ponieważ bardzo łatwo mogą zdobyć przewagę nad swoją konkurencją właściwie odpowiadając na pozytywne i negatywne opinie.

Czy warto odpowiadać na wszystkie opinie swoich gości?

Niekoniecznie! To czy i jak odpowiadasz powinno zależeć od oceny i zawartości Twoich opinii. Gdy do opinii dołączona jest ocena z jedną lub dwiema gwiazdkami (która oznacza fatalną lub bardzo złą ocenę), zawsze powinieneś poświęcić czas na odpowiedź. Odpowiadając pokazujesz, że zależy Ci na rozwiązaniu problemów, które mieli Twoi goście podczas pobytu, a w rezultacie, że naprawdę dbasz o swoich gości i zależy Ci na dostarczaniu im najlepszych usług. Jeśli otrzymujesz trzy gwiazdki, powinieneś odnieść się do punktów, które zostały skrytykowane tak, by oceniający gość czuł, że jego uwagi zostały zrozumiane i wzięte pod uwagę. I wreszcie, gdy ocena jest bardzo dobra lub doskonała, odpowiedzenie na kilka opinii powinno wystarczyć. Klienci nie oczekują odpowiedzi od Ciebie i najprawdopodobniej będą miło zaskoczeni widząc, że poświęciłeś czas na podziękowanie im za pozytywną opinię. Inną korzyścią jest to, że wzmacnia to ich pozytywne odczucia związane z pobytem w Twoim obiekcie.

By stać się ekspertem w obsłudze opinii online, powinieneś wiedzieć nie tylko kiedy odpowiadać, ale i jak to robić.

Pozytywne opinie wyglądają na łatwą sprawę, jednak błędy zdarzają się zarówno przy odpowiadaniu na opinie negatywne jak i pozytywne. Gdy otrzymujesz pozytywną opinię, nie komplikuj: podziękuj gościowi za komentarz i zaproś go do powrotu do Twojego hotelu. To ważne, by nie promować w tym przypadku żadnych ofert ani nie brać takich opinii za pewnik. Skromność to podstawa!

Jeśli chodzi o opinie negatywne, hotelarze nie powinni zapominać, że “klient ma zawsze rację”. Przeprosiny są kluczem do profesjonalnej odpowiedzi. Nigdy nie traktuj tych opinii osobiście, odpowiadanie impulsywne lub w tonie obronnym sprawia agresywne wrażenie, którego nikt nie lubi. Przeczytaj opinię uważnie i spróbuj zrozumieć motywy kryjące się za komentarzami. Przepraszając wytłumacz, dlaczego coś poszło nie tak lub wyjaśnij co zrobisz, by nie miało to więcej miejsca. Nie szukaj standardowych wymówek. Jeśli tak będzie wygodniej, skontaktuj się z klientem prywatnie i odnieś się to tego faktu w komentarzu publicznym. To podkreśli Twoje zainteresowanie i dbanie o gości.

Nie zwlekaj też zbyt długo z odpowiadaniem na opinie. Im szybciej opublikujesz odpowiedź, tym lepiej. Po pierwsze, goście czują wtedy, że ich uwagi zostały zauważone i potraktowane poważnie, co zwiększa szanse na pozytywny odbiór Twojego hotelu. Po drugie, ta zmiana odbioru może wpłynąć na modyfikację ich publicznej oceny. I wreszcie – im szybciej odpowiesz na te opinie – tym krócej pozostają one bez odpowiedzi, i tym łatwiej inni podróżujący mają szansę zauważyć to, że Ci zależy na satysfakcji klientów. W skrócie: to, kiedy odpowiadasz na opinie ma znaczenie.

Żeby uprościć ten proces, skrócić go i sprawić, by był bardziej intuicyjny, Customer Alliance oferuje hotelarzom rozwiązanie, które znacząco zmniejsza wysiłek i czas, jaki trzeba na niego poświęcić. Customer Alliance zbiera wszystkie opinie Twoich gości za pomocą spersonalizowanego kwestionariusza i automatycznych wiadomości e-mail, i kondensuje je w jednym miejscu. Możesz wybrać jaki procent tych opinii pozostanie na Twojej stronie, a które są publikowane na stronach zewnętrznych, a także, dodatkowo, daje Ci możliwość natychmiastowego skontaktowania się z niezadowolonym klientem i pozwala przyspieszyć zarządzanie skargami dzięki funkcji “Procesu mediacji”. Z tym narzędziem możesz zauważyć negatywne opinie zanim zostaną opublikowane i skontaktować się z gościem w celu omówienia problemów, które napotkał podczas pobytu. W ten sposób, jeśli Twoje argumenty ich przekonają, goście mogą edytować swoją opinię lub nawet ją usunąć i w ten sposób zmniejszyć wpływ negatywnych ocen na postrzeganie Twojej marki.