artykuły

Opieka medyczna i znaczenie ankiet satysfakcji pacjenta

Współcześni dostawcy usług medycznych nie zgadują jaki jest poziom zadowolenia pacjentów, oni go znają. Polegają na danych gromadzonych przez narzędzia takie, jak ankieta satysfakcji pacjenta, które pozwalają im wyciągnąć praktyczne wnioski. 

Poczekaj, 

Czym właściwie jest satysfakcja pacjenta?

Satysfakcja pacjenta wykracza poza efekty leczenia i mierzy ogólne zadowolenie pacjenta z kontaktu z dostawcą usług medycznych. Mamy na myśli maile wysyłane do pacjentów przed wizytą, czas spędzony z obsługą gabinetu lub przychodni, czas oczekiwania w poczekalni, a nawet komunikację z pacjentką lub pacjentem po wizycie. Na satysfakcję pacjenta składa się kilka czynników, które omówimy poniżej. 

Satysfakcja pacjenta jest ważna, bo:

Jeden usatysfakcjonowany pacjent ma potencjał przyciągnięcia 4 potencjalnych pacjentów, podczas gdy 1 nieusatysfakcjonowany pacjent może negatywnie wpłynąć na 10 potencjalnych pacjentów. (1)

Brzmi poważnie, prawda? Dowiedzmy się o co chodzi! 

Dlaczego gabinety medyczne, kliniki i szpitale powinny inwestować w zadowolenie pacjentów?

Podczas gdy cały przemysł medyczny coraz częściej stawia pacjentów w centrum swojej uwagi, ważne jest aby poszczególne kliniki i szpitale podążały z duchem czasu i koncentrowały się na satysfakcji pacjenta.
Jak? Rozważmy następujące metody:

Zdobądź lojalność pacjentów

Oczekiwania pacjentów są dziś wyższe niż kiedyś. Wymagają oni doskonałego leczenia ORAZ obsługi. Nie wrócą jako klienci, jeśli nie będą mieli poczucia, że zadbano o ich potrzeby, na każdym etapie interakcji z Waszym gabinetem lub szpitalem. Jeśli Twoja firma nieustannie stara się ulepszyć jakość doświadczeń pacjentów, pacjenci to zauważą i ich lojalność wzrośnie!
Jeśli na przykład po wizycie otrzymają ankietę na temat satysfakcji pacjenta, będą mieli poczucie, że ich opinia ma znaczenie. Ankieta dla pacjenta jest sposobem na kontynuację rozmowy po wyjściu z gabinetu i okazanie empatii. 

Przyciągnij nowych pacjentów, dzięki tym, którzy są zadowoleni

Szczęśliwi (i tak, również nieszczęśliwi) pacjenci zostawiają dziś opinię online, którą przeczytać może cały świat. 

Prawie 60% pacjentów deklaruje, że wybrali lekarza kierując się pozytywnymi opiniami na jej/jego temat i taki sam odsetek twierdzi, że nie zgłosili się do innego lekarza ze względu negatywne komentarze na jej/jego temat. (2). 

Kiedy inicjujesz proces uzyskania informacji zwrotnej, przy użyciu takich narzędzi, jak ankieta satysfakcji pacjenta, może to pozytywnie odbić się na Twojej reputacji, z trzech powodów.
Możesz:

  1. Dowiedzieć się o negatywnych doświadczeniach pacjentów i spróbować rozwiązać problem zanim opublikują swoją opinię online. 
  2. Zbudować swoją reputację poprzez zachęcanie pacjentów do pozostawienia informacji zwrotnej na najważniejszych platformach, takich jak Google (Hello gwiazdkowy ranking Google!) 
  3. Prezentować perfekcyjne opinie pacjentów bezpośrednio na swojej stronie internetowej, aby zachęcić potencjalnych pacjentów do umówienie się na wizytę w Twoim gabinecie lub klinice. 

Wewnętrzne usprawnienia

Stwórz w pracy kulturę ciągłego rozwoju. Przyjrzyj się trendom, o których wspomina ankieta satysfakcji pacjenta, aby zlokalizować potencjalne obszary wymagające poprawy. Przedyskutuj rezultaty z personelem i zorganizuj burzę mózgów na temat tego co najlepiej zrobić. Niewątpliwie, pomiar satysfakcji klientów opieki medycznej nigdy nie był tak ważny jak dziś i powinien angażować wszystkich.

Bonus: Zalecamy również wykorzystanie ankiet wewnętrznych, aby sprawdzić, co słychać u pracowników i zwiększyć ich retencję. Zapoznaj się z naszym Przewodnikiem po Satysfakcji Klienta dla firm, aby dowiedzieć się więcej na ten temat.

Jakie czynniki satysfakcji pacjenta powinny być ważne dla mojej organizacji?

Podchwytliwe pytanie, ponieważ odpowiedź brzmi – nie dowiesz się prawdy, dopóki nie zapytasz swoich pacjentów! 

Najlepszym sposobem na dowiedzenie się, które czynniki mają dla pacjentów największe znaczenie, jest analiza “podróży pacjenta”.  Ponieważ “podróż pacjenta” (i co za tym idzie poszczególne czynniki) wygląda różnie u poszczególnych dostawców usług medycznych, ważne, aby Twoja organizacja wzięła pod uwagę swoją własną, unikatową podróż pacjenta.

W między czasie, użyjemy tej podróży pacjenta jako ogólnego przewodnika.

Zaawansowana komunikacja 

Jak ilustruje podróż pacjenta, pacjent wchodzi w interakcję z Twoim szpitalem lub kliniką na długo zanim pojawi się na wizycie i długo po tym jak wyjdzie do domu. 

Idealna komunikacja wygląda tak:

  • Wiadomości e-mail przed wizytą zawierające istotne informacje o wizycie
  • SMS-owe przypomnienia o wizycie
  • Doskonała komunikacja z personelem i lekarzami na miejscu
  • Wiadomości e-mail po wizycie
  • Ankieta satysfakcji pacjenta po wizycie poprzez e-mail lub SMS

Upewnij się, że Twoja organizacja jest wyposażona w narzędzia, które wzbogacą podróż pacjenta, pokazując mu, że jest ważny w każdym punkcie kontaktu.

Opinie Online 

77% z nas traktuje opinie w Internecie jako pierwszy krok do znalezienia nowego lekarza pierwszego kontaktu (3).

Nie lekceważ zatem potencjalnego zasięgu swojej reputacji online. Rankingi Google i opinie pacjentów mają znaczenie nie tylko na etapie poszukiwania informacji, ale także po wizycie. Jeśli Twoja placówka odniesie się do każdej opinii, satysfakcja pacjentów wzrośnie, a potencjalni pacjenci zauważą, że Ci zależy. 

Nie należy zapominać o profesjonalnym zajmowaniu się negatywnymi opiniami, ponieważ badania pokazują, że jeśli to robisz, satysfakcja pacjentów wzrasta dwukrotnie (4). 

Obok przeprowadzenia ankiety dotyczącej satysfakcji pacjentów, Twoja firma może analizować ich opinie, aby dowiedzieć się jakie obszary według pacjentów wymagają poprawy. Nazywamy to wsłuchiwaniem się w głos klienta (w tym przypadku pacjenta). Więcej informacji znajdziesz w Przewodniku po Voice of the Customer: Znaczenie, narzędzia VoC i przykłady.  

Znaczenie zadowolenia pacjenta dla Twojej reputacji online
Znaczenie zadowolenia pacjenta dla Twojej reputacji online

Atmosfera

Poziom zadowolenia pacjenta zależy od jej lub jego doświadczeń. Zastanawiając się nad czynnikami, o jakie warto zapytać w ankiecie satysfakcji pacjenta, zastanów się czy Twoja placówka oferuje:

  • Jasne wyjaśnienia podczas wszelkich interakcji z pacjentem
  • Spokojną poczekalnię dla pacjentów
  • Średni czas oczekiwania w poczekalni 
  • Świetną pracę zespołową personelu
  • Używanie empatycznego języka
  • Aktywne słuchanie przez lekarza

Na przykład, w jednym z badań, aż 75% chirurgów ortopedów uznało, że są doskonałymi rozmówcami, podczas gdy tylko 21% ich pacjentów było tego zdania (5). Nie zakładaj, że Twoja placówka jest doskonała we wszystkich powyższych aspektach. Zapytaj o to swoich pacjentów. Oni powiedzą Ci prawdę (obiecujemy).

Jak zwiększyć zadowolenie pacjentów

Masz wrażenie, że to właściwy moment, aby skoncentrować się na zadowoleniu pacjentów? Więc działaj!

Uczyń z tego priorytet 

Przekonaj decydentów w swojej organizacji do inwestowania w satysfakcję pacjentów. 

Oprócz przytoczenia powyższych statystyk, możesz uświadomić im, że 43% placówek służby zdrowia traci ponad 10% przychodu, z powodu pacjentów, którzy decydują się zmienić przychodnię lub lekarza. (6).

Wybierz odpowiednią strategię aby nadać kwestii zadowolenia pacjentów właściwe znaczenie. 

Przejdź na technologię cyfrową

Następnie wybierz jedną z wiodących platform SaaS, aby pomogła Twojej firmie poprawić jakość świadczonych usług. Zbieranie, zarządzanie i analizowanie opinii pacjentów na platformie cyfrowej staje się znacznie łatwiejsze. 

Tę technologię można wykorzystać na przykład do wysyłania automatycznych e-maili i wiadomości tekstowych w trakcie całej podróży pacjenta. Dzięki temu uzyskiwanie odpowiedzi na pytania ankietowe dotyczące satysfakcji klienta w sektorze opieki zdrowotnej staje się znacznie łatwiejsze.

Platforma, której celem jest badanie satysfakcji pacjenta powinna pomóc Twojej organizacji w:

  • Gromadzeniu i wysyłaniu opinii do Google
  • Dostosowaniu ankiety badania satysfakcji pacjentów do Twoich potrzeb
  • Wyświetlaniu opinii na Twojej stronie internetowej dla budowania zaufania
  • Łatwym odpowiadaniu na opinie z jednego miejsca
  • Zrozumieniu intencji i nastawienia emocjonalnego ukrytych za opiniami
  • Segmentacji pacjentów
  • Oferowaniu bardziej zaawansowanej komunikacji w trakcie całej podróży pacjenta.

(P.S. Customer Alliance oferuje rozbudowaną platformę, której celem jest badanie satysfakcji pacjenta i z której mogą korzystać zarówno małe gabinety, jak i duże szpitale). 

Rozwijaj się w oparciu o informacje zwrotne
Wyznaczanie celów, mierzenie postępów, ewolucja. Powtórka.

7 na 10 pacjentów, którzy udzielają informacji zwrotnej, oczekuje usprawnień organizacyjnych (2). 

Nie zawiedź ich.

Dzięki pytaniom z ankiety dotyczącej satysfakcji klienta służby zdrowia dowiesz się, jakie są Twoje mocne strony i jak wykorzystać je z korzyścią dla Twojej organizacji. Odkryj również obszary, w których Twoi pacjenci chcieliby wprowadzić ulepszenia i postaraj się spełnić ich oczekiwania. Czym jest badanie satysfakcji pacjenta, jak nie szansą na poprawę?

Pamiętaj jednak, że postęp jest możliwy tylko przy zaangażowaniu wszystkich osób w firmie – lekarzy, personelu i administracji. Organizuj regularne spotkania w celu omówienia opinii pacjentów i działań, jakie należy podjąć. Zalecamy wdrożenie i śledzenie wskaźnika Net Promoter Score (NPS) w Twojej organizacji, dzięki czemu będziesz mógł zobaczyć, a co ważniejsze, udowodnić, że Twoje wysiłki przyniosły efekty w czasie.

Źródła:

  1. SolutionReach Blog: 10 Surprising stats on patient satisfaction
  2. NRC Health. Patients trust online reviews as much as doctor recommendations—and other shocking facts about transparency in healthcare
  3. PatientPop. How the Internet Changed the Way New Patients Find a Physician
  4. PatientPop. The Patient Perspective 2019: Online Reputation Survey
  5. Tongue J. R., Epps H. R., Forese L. L. Communication skills for patient-centered care: research-based, easily learned techniques for medical interviews that benefit orthopaedic surgeons and their patients. J Bone Joint Surg Am. 2005;87:652–658
  6. Fibroblast. Patient Leakage: A new survey highlights high costs, limited control.