Jak poznam opinie gości na poszczególnych etapach ich pobytu?

Doświadczenia twoich gości nie zaczynają się w momencie przyjazdu do ciebie ale znacznie wcześniej. Już w chwili rezerwacji powstaje pewna współpraca między gościem i gospodarzem: oboje chcecie aby wszystko odbywało się jak najlepiej i aby tak się stało konieczne są małe zabiegi (środki).

Komunikacja przed pobytem jest bardzo ważna

Gdy nowy gość dokonuje rezerwacji w twoim hotelu dobrze jest założyć, że poza jakimiś ogólnymi informacjami znalezionymi w internecie, nie będzie zbyt wiele wiedział o hotelu, jego otoczeniu i lokalizacji. Dobrym zwyczajem jest więc wysłanie gościowi jeszcze przed przyjazdem wiadomości e-mail z przydatnymi informacjami, takimi jak najprostszy sposób dotarcia do hotelu, usługi w okolicy, np. restauracje, place zabaw, sklepy, parkingi… ale przede wszystkim z właściwymi pytaniami, które pozwolą przewidzieć oczekiwania gościa i pomogą zapewnić mu wszystko, czego potrzebuje już w momencie przyjazdu.

Na przykład – czy gość podróżuje z dziećmi? Zapytaj czy potrzebują usług opiekunki do dzieci albo czy chcą zarezerwować wejściówki do znajdującego się niedaleko rodzinnego parku rozrywki.
To takie proste, a miło zaskoczy Twoich gości. Spróbuj i sam zobacz!

Co robić w trakcie pobytu?

Świetnym sposobem na otrzymanie opinii w czasie rzeczywistym podczas pobytu gościa jest krótka ankieta dostępna poprzez WiFi. Jedną z pierwszych rzeczy jakie goście robią zaraz po zameldowaniu się jest połączenie z siecią WiFi. Czemu nie wykorzystać tego kroku by poprosić o wstępną opinię o stanie pokoju i przebiegu zameldowania? Skorzystaj z możliwości jaką daje prosta czynność łączenia z siecią WiFi, by zdobyć informację o pierwszych wrażeniach gościa, oraz by dowiedzieć się czy potrzebuje on czegoś jeszcze – np. dodatkowej poduszki albo ręcznika. W tym przypadku też pojawia się efekt “wow”, a gość chętniej podzieli się z Tobą swoją opinią, a także dodatkowymi oczekiwaniami – o ile takie ma.

Innym sposobem na uzyskanie natychmiastowej opinii jest umieszczenie kodów QR w strategicznych miejscach w pokoju lub w hotelu. Jeśli na przykład chcesz otrzymać opinie o nowym cateringu śniadaniowym, możesz umieścić kod QR w restauracji, czy nawet bezpośrednio na stole.
Pytanie o opinie podczas pobytu jest bardzo ważne, bo pozwala ci spełnić wszystkie wymagania gości. W ten sposób sprawisz, że goście będą w pełni zadowoleni z twoich usług, bo zawsze będziesz dla nich dostępny i unikniesz nieprzyjemnych niespodzianek w czasie wymeldowania.

Recenzja po pobycie: podsumowanie całości pobytu

Jeśli dobrze współpracowałeś przed i w czasie pobytu, na pewno recenzja Twoich gości po opuszczeniu obiektu będzie pozytywna. Ważne, by aktywnie pytać gości o opinię.
Niestety często nawet jeśli doświadczenia były pozytywne, zadowolony gość wraca do domu, do codziennej rutyny i zapomina o napisaniu recenzji.

Dzięki zaproszeniu do napisania opinii i spersonalizowanemu kwestionariuszowi Customer Alliance, możesz zebrać więcej recenzji online zachęcając do tego tak zwaną “milczącą grupę”, która nawet jeśli jest zadowolona z Twoich usług, bez zachęty, raczej nie zostawi opinii.
Ale jak poprosić gościa o recenzję po tym jak opuścili obiekt? To proste! Nasz spersonalizowany kwestionariusz może być wysłany e-mailem lub SMSem. Oczywiście musisz mieć dane swoich gości, by zgodnie z zasadami RODO (tak jak wyjaśniliśmy w tym artykule) wysłać im wiadomość. Jak je uzyskać?
Na pewno w czasie rezerwacji lub pobytu. Na przykład, gdy tylko wypełnią ankietę przez WiFi, możesz poprosić ich o adres e-mail, by móc kontaktować się z nimi w przyszłości.

Innym przydatnym narzędziem do zbierania recenzji od Twoich gości jest umieszczony w strategicznym miejscu w recepcji tablet, który pozwoli Ci zapytać o recenzję bezpośrednio w czasie wymeldowania.
Udowodniono, że jeśli gość zauważył jakieś braki w Twoich usługach będzie skłonny raczej napisać o tym od razu, a nie później, możesz więc natychmiast wyjaśnić nieporozumienie. Poza tym bardzo korzystnym aspektem korzystania z tabletu jest to, że jest on też dodatkowym narzędziem, które pozwoli Ci zbierać dane, by móc kontaktować się z Twoimi gośćmi w późniejszym czasie, zawsze zgodnie z zasadami RODO.

Teraz, kiedy już masz wszystkie informacje potrzebne, by dowiedzieć się co Twoi goście myślą o Twoich usługach w czasie każdego etapu pobytu, dlaczego nie zaczniesz zarabiać na tych recenzjach?

Chcesz dowiedzieć się więcej o autentyczności i jakości recenzji Customer Alliance? Skontaktuj się z nami! Jeden z naszych ekspertów z radością odpowie na Twoje pytania bezpłatnej konsultacji.