Popraw poziom satysfakcji klienta branży samochodowej z KPI

Wyniki satysfakcji klienta branży samochodowej nie kłamią. 

Volvo zajęło 1. miejsce w Amerykańskim Indeksie Satysfakcji Klienta 2018, uzyskując wynik 85 punktów. O trzy punkty więcej niż 82 punkty, które firma uzyskała w roku poprzednim.

Wiesz, co jeszcze wydarzyło się w tym samym roku?

Volvo odnotowało ogromny – 27,6% – wzrost liczby sprzedanych pojazdów(1).

Morał tej historii jest równocześnie odpowiedzią na pytanie “jak zwiększyć sprzedaż w branży samochodowej?”. Chodzi o skupienie się na strategii podnoszenia satysfakcji klienta. Internetowy marketing w przedsiębiorstwie samochodowym ma ogromny sens.

Od 2015 roku systematycznie spada poczucie lojalności i satysfakcji klientów niemal wszystkich rodzajów usług. 

Co więcej, według Amerykańskiego Indeksu Satysfakcji 2020 (ACSI), wyniki satysfakcji klientów są najniższe od 1999 roku. Wystarczy spojrzeć na następujące wyniki w Indeksie Satysfakcji Klienta w branży samochodowej:

Tymczasem, zadowolenie klienta branży samochodowej z poziomu obsługi klienta jest obecnie bardzo ważnym (jeśli nie najważniejszym) czynnikiem różnicującym dealerów franczyzowych. Aż 54% klientów kupiłoby samochód od dealera, który oferuje preferowaną przez nich usługę, nawet jeśli cena nie byłaby najniższa (2).

Po pierwsze, firmy motoryzacyjne powinny zrozumieć na czym polega cyfrowy marketing w przedsiębiorstwie samochodowym i dlaczego satysfakcja klienta jest ważna. Następnie, aby zwiększyć poczucie satysfakcji i lojalności wśród klientów, firmy potrzebują się dowiedzieć, czego właściwie oczekują od nich ich klienci. 

Przykład wzięty z życia: Mazda Motor Europe zwiększyła w zeszłym roku poziom satysfakcji klientów, chociaż średnia w branży samochodowej spadła. Pobierz studium przypadku Mazda Motor Europe.

Przemysł motoryzacyjny był jedną z pierwszych branż, które zainwestowały w zadowolenie klientów. Mimo to, dziś nie ma wcale przewagi w tej dziedzinie. (Jeśli cokolwiek możemy wywnioskować z najnowszych rankingów satysfakcji klientów branży motoryzacyjnej).

Aby odzyskać pozycję lidera, firmy motoryzacyjne muszą ponownie przeanalizować swoje strategie w zakresie satysfakcji klienta i rozważyć następujące kwestie:

Wielu klientów branży motoryzacyjnej nadal lubi dokonywać zakupów w salonach dealerskich, ale to nie tam zaczyna się ich customer journey.

Według Think with Google, zanim nabywca samochodu dokona zakupu, na jego drodze pojawi się nawet 900 potencjalnych touchpointów (3). Wiele z nich znajduje się na etapie poszukiwania informacji customer journey branży samochodowej (tj. zanim klient odwiedzi dealera).

Nie przegap tych touchpointów w trakcie customer journey, w których klient uczy się i zdobywa informacje. 

Na jakim kanale/kanałach social media dobrze się skupić, biorąc pod uwagę naszą grupę docelową?

Czy na naszej stronie internetowej znajduje się wirtualny sklep, wirtualny salon sprzedaży oraz czat na żywo z ekspertami marki?

Istnieje możliwość rezerwacji jazdy próbnej i umówienia się na wizytę w serwisie na naszej stronie internetowej?

Udostępniamy na naszej stronie linki do salonów sprzedaży i/lub sklepów typu pop-up?

Czy nasza strona jest zoptymizowana pod kątem urządzeń mobilnych?

Wprawdzie większość potencjalnych nabywców będzie chciała przetestować samochód osobiście, ale nadal możesz zamknąć transakcję wirtualnie. Rozważ opcje wspólnego przeglądania ofert, wirtualnych spotkań, transakcje bez użycia papieru oraz rozwiązania z podpisem cyfrowym.

Być może cyfryzacja customer journey w branży motoryzacyjnej i internetowy marketing w przedsiębiorstwie samochodowym wydają się ogromnym przedsięwzięciem. Jednak zaufaj nam, ta inwestycja nie tylko zaowocuje zwiększonym zainteresowaniem klientów, ale za kilka lat stanie się standardem. Jak zwiększyć sprzedaż w Twojej branży? Właśnie tak!

To prawda. Jeśli działasz w branży dealerów samochodowych, doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, jak ważne jest monitorowanie KPI satysfakcji klienta. Ale czy jesteś pewien, że Twoja ankieta jest tak skuteczna, jak to tylko możliwe? Wykraczając poza czynniki związane z satysfakcją klienta, zastanów się, w jaki sposób prezentujesz swoją ankietę.

Obserwuj customer journey potencjalnych klientów już od momentu researchu. Dzięki temu, zbierzesz wystarczająco dużo danych, aby dowiedzieć się, kiedy najlepiej wysłać do nich ankietę dotyczącą konkretnego aspektu ich podróży.

Czy najlepiej zapytać ich w sklepie, kiedy czekają na obsługę, czy godzinę lub tydzień po wizycie? Eksperymentuj i analizuj wyniki, aby dowiedzieć się, kiedy jest najlepszy czas na wysłanie danej ankiety.

Nawet sposób, w jaki poprosisz o opinię, ma wpływ na współczynnik odpowiedzi na ankietę. Wykorzystaj segmentację klientów i sprawdź, które kanały sprawdzają się najlepiej jeśli chodzi o pozyskiwanie odpowiedzi na ankietę dla każdego segmentu.

Email, sms, strona startowa WiFi, tablety w sklepie, czat lub strona internetowa, a może kod QR?

Klienci są najlepszymi ambasadorami marki. Najprostszy sposób, aby zwiększyć swoją obecność w Internecie? Poproś klientów o udostępnienie opinii na głównych serwisach recenzenckich i w Google.

Nie martw się. Istnieją programy SaaS, które pozwalają dodać do ankiety przycisk, na który klienci muszą tylko kliknąć, aby udostępnić opinię. (Ps. My oferujemy wiodącą platformę satyskacji klienta.) 

W branży samochodowej jest wiele do zrobienia w zakresie badań satysfakcji klienta. Stań się liderem zmian i udowodnij, że Twoja firma jest prekursorem w dbaniu o opinie swoich klientów.

Zawsze zalecamy firmom analizowanie, optymalizowanie i dzielenie się opiniami klientów w celu osiągnięcia maksymalnego efektu.

Tylko wtedy, gdy wiesz, czego chcą Twoi klienci, możesz ich zadowolić. Nie zgaduj.
Upewnij się, że Twoja firma posiada potężne narzędzia analityczne, które pozwolą Ci zagłębić się w semantyczne znaczenie opinii klientów. Śledź słowa kluczowe i odkrywaj trendy tematyczne, które mają dla nich znaczenie.

Dowiedz się, jakie są prawdziwe oczekiwania Twoich klientów, aby wyprzedzić konkurencję. 

Ważne, aby obserwować, w jaki sposób wskaźniki satysfakcji klienta, takie jak wyliczenia net promoter score, różnią się w całej firmie zależnie od  wprowadzonych zmian. Zwróć uwagę na różnice pomiędzy poszczególnymi lokalizacjami i sektorami, takimi jak sprzedaż, serwis i czy obsługa klienta. Zapytaj siebie, czy dana lokalizacja spełnia, nie spełnia lub przekracza nasz benchmarkowy Net Promoter Score. Jeśli tak, to dlaczego lub dlaczego nie?

Następnie wykorzystaj najlepsze praktyki z lokalizacji i sektorów, które radzą sobie dobrze i odpowiednio je zoptymalizuj. Aby dowiedzieć się więcej, zajrzyj na KPI Satysfakcji Klienta i dlaczego potrzebujesz skoncentrować się na jednym lub drugim.

Podziel się opiniami na temat zadowolenia klientów branży samochodowej

Nie zapomnij zadbać opinie online na temat swojej firmy lub usługi. Mają one duże znaczenie dla Twojej reputacji w sieci! Dlatego proś swoich klientów o publikowanie opinii w Internecie i upewniaj się, że skutecznie radzisz sobie z opiniami negatywnymi.

Czy wiesz, że 72% kupujących samochody jest skłonnych pokonać 30-95 kilometrów, aby znaleźć dealera, który ma dobre opinie? Słyszałeś/aś, że kupujący samochody odwiedzają średnio 4,2 strony internetowej w czasie customer journey (4, 5)?  

Zatem, czy masz wystarczająco dużo opinii online i treści generowanych przez użytkowników na swojej stronie internetowej? Czy znajdziesz się w grupie 4,2 stron internetowych, które odwiedzą Twoi potencjalni klienci?

Ponadto, czy prezentujesz wystarczająco dużo dobrych opinii, aby przekonać ich do odwiedzenia Twojego salonu?

Z każdym rokiem Twoja reputacja online i ocena satysfakcji klienta mają coraz większe znaczenie. Postaraj się nadać im priorytet już teraz.

Źródła: