Jak stworzyć skuteczny kwestionariusz badający zadowolenie gościa?

Kwestionariusz zadowolenia wysyłany do gości po tym, jak już opuszczą Twój obiekt jest ogromnie ważnym narzędziem, pozwalającym nie tylko zrozumieć silne i słabe strony obiektu, ale i optymalizować jego reputację online.
Dlatego tak ważne jest wybranie odpowiednich pytań, do zadania gościom.

Jakie pytania powinny znaleźć się w kwestionariuszu zadowolenia gościa?

Do popularnych i odpowiednich pytań, a także zawsze skutecznych, należą te związane z usługą ogólnie, o to czy obsługa była miła, czy zameldowanie i wymeldowanie przebiegało sprawnie.

Nawet zadawanie konkretnych pytań o pokój w jakim gość mieszkał jest bardzo przydatne jeśli chodzi o kwestionariusz zadowolenia.
Poza tym, możesz zapytać klienta o pierwsze wrażenie dotyczące pokoju i zameldowania korzystając z Instant Survey, kwestionariusza w czasie rzeczywistym, który może być wysyłany automatycznie przez WiFi.
Jak tylko gość połączy się z siecią WiFi, co często ma miejsce jak tylko wejdzie on do pokoju, możesz zapytać o pierwsze wrażenia dotyczące obiektu, zameldowania, umeblowania pokoju i czy nie potrzebuje on dodatkowych poduszek lub ręczników. W ten sposób będziesz miał już pierwszą opinię, i będziesz w stanie poprawić niektóre niedociągnięcia lub zadowolić potrzeby klienta właściwie natychmiast.

akich pytań należy unikać?

Bezcelowe jest pytanie o lokalizację obiektu, bo jest to czynnik, który się nie zmienia.
Nie możesz na niego wpłynąć, więc opinia na ten temat nie jest przydatna i nie pomoże ci poprawić poziomu usług.
Zamiast tego zapytaj gościa np. o transport z/na lotnisko. Nawet jeśli bliskość zabytkowego centrum lub plaży jest twoją mocną stronę, pytanie o nie nie pomoże ci, bo otrzymasz w ten sposób setki recenzji mówiących dokładnie do samo.

Innym pytaniem, którego należy unikać jest pytanie o usługę o której już wiesz, że nie jest w pełni taka jak należy. Jeśli, na przykład, wiesz że WiFi jest zbyt wolne, i planujesz w związku z tym zmianę dostawcy tej usługi, nie pytaj gości o to czy Internet w hotelu im odpowiadał.
Jeśli naprawdę chcesz otrzymać opinie, które pomogą ci ulepszyć usługi, których nie jesteś pewny w 100%, na przykład zmieniłeś firmę dostarczającą śniadania lub sprzątającą, zapytaj o to w pytaniach prywatnych dostępnych w naszym kwestionariuszu.
Tego rodzaju pytania są dla Ciebie, aby zrozumieć, jakie są Twoje mocne i słabe strony i pomaga naprawić błędy, ale bez wpływu na reputację online, ponieważ odpowiedzi gości nie są publikowane w tym przypadku, ale tylko Ty je przeczytasz. Przydatne, prawda?

Jakie pytania mogą pomóc mi poprawić reputację online?

Oczywiście, oprócz pytań, które pomagają poprawić funkcjonowanie offline, ważne jest, aby zwrócić uwagę na pytania, które mogą poprawić reputację obiektu online .
Przede wszystkim, jeśli masz coś, co odróżnia Cię od konkurencji, na przykład centrum odnowy biologicznej, wyjątkowy mini klub, restaurację oznaczoną gwiazdką, dlaczego nie użyć tego na swoją korzyść, aby znaleźć się na pierwszych pozycjach wyników wyszukiwania?
Opinie Twoich gości to UGC – unikalne treści generowane przez użytkowników, a Google szczególnie nagradza tego rodzaju treści.
Tak więc, jeśli możesz skłonić swoich gości do pisania UGC, które mówią tylko o Twojej specyfice, uzyskasz niezłą przewagę! Aby to zrobić, musisz oczywiście zadać właściwe pytania, które stanowią otwartą część kwestionariusz indywidualnej satysfakcji.

Kolejnym ważnym dla Twojego hotelu pytaniem marketingowym jest to, jak goście dowiedzieli się o Twoim obiekcie. Odpowiedź pozwoli Ci zrozumieć, czy inwestujesz w odpowiednie kanały promocji, by uzyskać widoczność, na którą zasługujesz, czy też musisz przemyśleć strategię komunikacji, ponieważ nie przyniosła ona oczekiwanych rezultatów.
Czy chcesz dowiedzieć się więcej o kwestionariuszu satysfakcji klienta Customer Alliance i dowiedzieć się, jak poprawić swoją reputację w Internecie?