Tworzenie Programu Satysfakcji Pacjentów

Sama papierowa ankieta dla pacjentów nie wystarczy już, by mieć optymalną wiedzę na temat opieki zdrowotnej. Obecnie, te najbardziej zaawansowane organizacje wiedzą, że aby poprawić doświadczenia pacjentów, muszą zrobić coś więcej niż tylko zebrać feedback. Mianowicie należy skupić się na wdrożeniu programu, który mierzy informacje zwrotne, analizuje je i pomaga w podejmowaniu kluczowych decyzji biznesowych.

Może się to wydawać trudne, ale stworzenie programu satysfakcji pacjentów jest łatwiejsze niż myślisz! Oto wszystko, co omawiamy w tym artykule (aby przejść do konkretnej sekcji, kliknij na link).

Mając do wyboru coraz więcej szpitali i klinik, dzisiejsi pacjenci poszukują najlepszych z możliwych doświadczeń. Dotyczy to nie tylko jakości samej opieki, ale także takich kwestii jak dobra komunikacja, terminowe wizyty i łatwy dostęp do informacji.

Wyzwanie polega na zbieraniu informacji zwrotnych w sposób spójny, wymierny i zorganizowany. Tutaj potrzebny jest program satysfakcji pacjenta!

Zamiast tylko zbierać informacje zwrotne, program satysfakcji pacjentów pozwala na ich całościową analizę, co z kolei pozwala określić działania, które należy podjąć. Jest to najlepszy i najbardziej efektywny sposób pozyskiwania potrzebnych informacji, który umożliwia podejmowanie decyzji biznesowych w oparciu o rzeczywiste dane.

Niektóre programy satysfakcji pacjenta są skuteczniejsze niż inne. Wprowadzenie cyfrowych ankiet dla pacjentów to gigantyczny krok w dobrym kierunku. Jednak, aby osiągać najlepsze rezultaty, dobrze jest połączyć różne, uzupełniające się rozwiązania, które pomogą Wam osiągnąć cele. Oto kluczowe cechy wszystkich dobrych programów satysfakcji pacjenta.

Jednym z najlepszych sposobów dowiedzenia się, co myślą twoi pacjenci, jest bezpośrednie zapytanie ich o to! Ankiety dotyczące satysfakcji pacjentów to świetny sposób na zebranie informacji zwrotnej i określenie obszarów wymagających poprawy. Podjęcie działań na podstawie tych spostrzeżeń prowadzi nie tylko do lepszej opieki, ale także do większego zadowolenia pacjentów.

Uzyskanie odpowiedzi jest łatwiejsze niż mogłoby się wydawać! Jedno z badań przeprowadzonych przez West Corporation wykazało, że 86% uczestników i uczestniczek było skłonnych do wypełnienia ankiety dotyczącej opieki zdrowotnej, jeśli poprosił ich o to lekarz (1). 

Jedną z kluczowych rzeczy, które pozwolą Ci uzyskać jak najwięcej odpowiedzi, jest uczynienie ankiety łatwą i przystępną. Innymi słowy, porzuć długopis i papier! Możesz wysyłać ankiety cyfrowe za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak e-mail, SMS lub nawet bezpośrednio ze swojej strony internetowej.

Po drugie, musisz zastanowić się, jakie pytania zadać. Ogólnie rzecz biorąc, to, co jest najważniejsze dla firm z branży opieki zdrowotnej, to jakość opieki, dostęp do niej oraz kontakty między pacjentami a personelem. 

Chociaż możesz uzyskać informacje zwrotne na różne tematy, ważne jest, aby nie przytłaczać pacjentów. Najlepiej będzie, jeśli skupisz się na tych trzech głównych obszarach i zadasz tylko najbardziej istotne pytania. Pomoże Ci to uzyskać duży odsetek odpowiedzi i jeszcze bardziej wartościowe informacje zwrotne.

Jakie pytania można zadać w ankiecie dla pacjentów? Oto kilka przykładów, które odnoszą się do trzech kluczowych obszarów, o których wspomnieliśmy powyżej:

Spójrz jeszcze raz na te pytania. Na prawie wszystkie z nich można odpowiedzieć, używając jakiejś skali ocen, na przykład skali 1-10 lub nawet zwykłej skali gwiazdkowej. Dlaczego? Korzystanie z skali znacznie ułatwi Ci pomiar i analizę wyników.

Obecnie istnieje wiele wskaźników satysfakcji opracowanych specjalnie po to, by dostarczać danych, których firmy potrzebują, by poprawiać swoje wyniki. W ankiecie dla pacjentów dobrze zastosować przynajmniej jeden z tych wskaźników (choć najlepiej używać ich łącznie). Rzućmy okiem na niektóre z tych najpopularniejszych:

Pytania uzupełniające mogą dać więcej informacji na temat zadowolenia pacjentów i wzbogacić zgromadzone dane. Na przykład, podczas gdy NPS informuje o wynikach Twojej organizacji, to nie informuje o tym, w jaki sposób respondenci podjęli decyzję.

Jeśli pacjent zaznaczy w NPS niską ocenę 6 lub mniej, pytanie uzupełniające mogłoby brzmieć: “Co możemy zrobić, żeby się poprawić?”.  W ten sposób można uzyskać bardziej kompleksowy obraz zadowolenia pacjentów i uzyskać bardziej wartościowe informacje.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tych i innych wskaźnikach satysfakcji, zapoznaj się z naszym przewodnikiem: Jak mierzyć satysfakcję klienta KPI: NPS, CSAT, CES, & CLI.

Poszukując usług medycznych, ludzie coraz częściej rozpoczynają swoje poszukiwania w Internecie, a 81% z nich kieruje się opiniami internetowymi przy dokonywaniu wyboru (2). Dlaczego? Jeśli chodzi o zdrowie, ważne jest, aby pacjenci mieli jak najlepsze doświadczenia. Widząc pochlebne opinie innych pacjentów, można nabrać pewności, że jest się w bezpiecznych rękach.

Pamiętaj jednak, że zbieranie opinii nie jest tu jedynym celem. Poświęcając czas na odpowiadanie na opinie (zarówno pozytywne, jak i negatywne), możesz pozyskać dla swojej placówki jeszcze więcej pacjentów. Świadczy to o tym, że naprawdę dbasz o doświadczenia swoich pacjentów i jakość opieki, którą im zapewniasz. 

Kiedy już zaczniesz gromadzić opinie online, czas się nimi pochwalić! Opinie w Google i na Facebooku są same w sobie świetne, ale dlaczego nie ułatwić życia potencjalnym pacjentom i nie zaprezentować ich bezpośrednio na swojej stronie internetowej?  

Widżet opinii łączy wszystkie Twoje opinie w jednym miejscu i wyświetla poszczególne wyniki w atrakcyjny i nienachalny sposób. Osoby odwiedzające Twoją stronę internetową mogą kliknąć na widget, aby uzyskać więcej informacji i zapoznać się z opiniami wcześniejszych pacjentów.

Zgromadzone informacje zwrotne i dane będą mało przydatne, jeśli nie będzie można zebrać ich w całość i wydobyć z nich najważniejszych informacji. Dobry program satysfakcji pacjenta zawiera wszelkiego rodzaju narzędzia, które pomagają automatycznie analizować wyniki. Mogą to być między innymi:

Tego typu narzędzia i funkcje znacznie zmniejszają nakład pracy manualnej związanej z obsługą opinii użytkowników. Ponadto ułatwią Ci wprowadzenie ulepszeń i zwiększą zadowolenie pacjentów!

Jak widzisz, przy wdrażaniu programu satysfakcji pacjentów jest wiele zmiennych elementów. Dlatego technologia jest kluczem do sukcesu. 

Korzystanie z oprogramowania, które będzie zbierać, mierzyć i analizować informacje zwrotne, pomoże uczynić ten proces tak płynnym, jak to tylko możliwe, dzięki czemu będziesz mógł spędzać czas tam, gdzie jest to najważniejsze – z pacjentami!

Najlepsze programy satysfakcji pacjentów to takie, które w jak najmniejszym stopniu zakłócają Twoją codzienną pracę. Przecież ich zadaniem jest pomóc Wam w doskonaleniu się, a nie przysparzanie dodatkowego stresu! Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, patrząc na platformy satysfakcji pacjentów:

Jeśli zaczynasz zupełnie od zera, możesz chcieć skupić się na razie na kilku kluczowych problemach. Ankieta przeprowadzana wśród pacjentów i zbieranie opinii to świetny początek, który dostarczy ci wystarczających danych, by zacząć wprowadzać realne ulepszenia. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu możesz łatwo wprowadzić bardziej zaawansowane rozwiązania (takie jak analiza tekstu czy mapowanie podróży pacjenta) w późniejszym czasie.

Upewnij się, że pracownicy rozumieją to, jak nowy program pomoże organizacji i jak bardzo są ważni w tym procesie. Zwiększanie satysfakcji pacjentów zawsze wiąże się z pewnymi zmianami organizacyjnymi i po drodze mogą pojawić się bariery, które trzeba będzie pokonać.  Upewnienie się jednak, że pracownicy są zaangażowani w proces, może przyczynić się w znacznym stopniu przyczynić się do sukcesu.  Zanim zaczniesz wdrażać program, zorganizuj spotkanie, na którym przedstawisz nie tylko jego założenia, ale także korzyści, jakie przyniesie on twojej firmie.

Inwestycja w kompleksowy program badania satysfakcji pacjentów to pewny sposób na uzyskanie najcenniejszych informacji dla Twojej organizacji opieki zdrowotnej i wprowadzenie prawdziwych zmian.  Zespół Customer Alliance pomaga firmom zbierać, mierzyć i analizować dane od 2009 roku i dlatego doskonale wiemy, jak istotny wpływ może mieć odpowiednie oprogramowanie. Jeśli zatem chcesz zobaczyć, jak działa nasza platforma, dlaczego nie zarezerwować bezpłatnego, dostosowanego do potrzeb klienta demo? Możesz też skontaktować się  z członkiem naszego zespołu sprzedaży, który pomoże Ci z prawdziwą przyjemnością.

Źródła