Jak stworzyć skuteczną procedurę badania satysfakcji gości

Wrażenia i doświadczenia gości są jednym z najważniejszych aspektów dla branży hotelarskiej. Przekładają się one na przychody Twojej firmy i skuteczność jaką osiągasz poprzez usługi, które oferujesz. To z kolei wpływa na sposób w jaki odróżniasz się od swojej konkurencji. Jest więc bardzo istotne, by satysfakcja gości znajdowała się w centrum Twojego zainteresowania i żebyś miał możliwość stałej jej optymalizacji i precyzyjnego mierzenia.

Przyjrzyjmy się jak wdrożyć skuteczną strategię badania zadowolenia gości.

Jak optymalizować zadowolenie gości na każdym etapie pobytu

W zadowoleniu gości nie chodzi już tylko o pytanie gości w momencie wymeldowania czy podobał im się pobyt. Nawet jeśli jest to uprzejme, i nawet jeśli goście to doceniają, nie ma to wielkiej wartości dla hotelu. Musisz więc zaplanować wszystko na długo przed tym etapem, by zagwarantować dobry poziom zadowolenia klienta.

Zapewnij gościom najlepsze warunki przed przyjazdem

Wszystko zaczyna się przed przyjazdem gościa, kiedy masz możliwość przygotowania się do do jego pobytu i zadbania o to, by wszystko było jak należy. Aby to osiągnąć musisz dokładnie rozważyć potrzeby gości i postarać się poznać ich tak szczegółowo, jak to możliwe. Ale jak to zrobić? Tylko pytając ich! Informacje, których nie udało Ci się zebrać podczas rezerwacji, niekoniecznie są utracone. Jeśli wyślesz e-mail przed pobytem, albo więcej: jeśli dodasz do niego ankietę poprzedzający zameldowanie, możesz pozyskać od gości dodatkowe informacje i lepiej ich poznać. Z drugiej strony możesz przekazać gościom istotne informacje, które sprawią że ich pobyt będzie lepszy (hasło do WiFi, godziny odjazdu transportu publicznego, rekomendacje dotyczące restauracji lub aktywności…). Jednocześnie możesz też zebrać informacje, które pomogą Ci spersonalizować ich doświadczenia (powód przyjazdu, czas przyjazdu/odjazdu…). Zbierając informacje personalne przed przyjazdem gości, możesz sprawić, że znacząco ulegnie ograniczeniu czasu poświęcany na zameldowanie.

Podsumowując, inicjując interakcję z gościem przez jego przyjazdem dbasz o:

• Lepsze poznanie swojego gościa
• Świadomość i zrozumienie potrzeb swojego gościa
• Dobrą relację z gościem
• Podstawy dobrego poziomu satysfakcji gości

Pomyślmy teraz o tym, jak utrzymać i zwiększać poziom zadowolenia gości podczas pobytu.

Przewiduj i odpowiadaj na potrzeby gości

Współcześnie goście są bardziej skłonni do inwestowania w atrakcje i dodatkowe usługi w hotelu, które wpływają na ich komfort i satysfakcję i przywiązują więcej uwagi do personalizacji ofert niż kiedykolwiek. By móc to zaoferować, musisz przewidywać ich żądania i reagować. Komunikując się z gośćmi i zbierając informacje zwrotne podczas całego ich pobytu, możesz znacznie zwiększyć zadowolenie gości. Zaskocz ich pytając czy pobyt mija dobrze i czy możesz zrobić dla nich coś dodatkowego. Na przykład mogą potrzebować dodatkowej poduszki lub żelazka i deski do prasowania. Może gość ma problem, np. niewystarczająco czysty pokój itd. Istnieje wiele potencjalnych źródeł niezadowolenia, ale też tyle samo sposobów na rozwiązanie problemów.

W Customer Alliance, rozwinęliśmy te różnorodne formy interakcji z gośćmi podczas pobytu, by umożliwić hotelarzom aktywne badanie satysfakcji gości. Oczywiście to nie może zastąpić pracy i rozmów przeprowadzanych przez obsługę hotelową, co jest integralną częścią każdej strategii wpływania na satysfakcję gościa.

Upewnij się, że Twój gość wyjeżdża zadowolony

Nawet jeśli Twój poziom organizacji w Twoim obiekcie jest dobry, nie jest łatwo ocenić satysfakcję każdego gościa, który przygotowuje się do opuszczenia hotelu. Aby zwiększyć swoje szanse na wyjazd gości z pozytywnymi wrażeniami, przygotuj się skutecznie do ich wyjazdu, tak jak wcześniej przygotowywałeś się na ich przyjazd.

Każdy gość jest inny: niektórzy przyjeżdżają w celach zawodowych i najbardziej zależy im na optymalizacji czasu, podczas gdy inni przyjeżdżają rodzinnie lub w parach oczekując relaksu. Przeprowadzając analizę segmentów – grup gości możesz przygotować się na ich wyjazd w sposób indywidualny i zagwarantować wysoki poziom zadowolenia. Oto pewne działania, które możesz wdrożyć komunikując się z gośćmi przed ich wyjazdem.

Goście biznesowi:

• Opcja wstępnego wymeldowania, by umożliwić szybki wyjazd
• Godziny odjazdów pociągów ze stacji lub odlotów z lotniska
• Opcja rezerwacji taksówki wysłana wieczorem przed odjazdem
• Subskrypcja programu lojalnościowego
• Opcja zamówienia śniadania na wynos w przypadku wczesnego wyjazdu

Goście indywidualni, wypoczynkowi:

• Opcja późniejszego wymeldowania
• Zamówienia śniadania do pokoju
• Opcja skontaktowania z agencją wynajmu samochodów
• Opcjonalne usługi bagażowe
• Zapisania się do newslettera, aby otrzymywać spersonalizowane oferty

Etap przed wymeldowaniem jest ważniejszy niż myślisz, choć bardzo często nie przywiązuje się do niego wystarczającej uwagi. Pozwala na jeszcze większą kapitalizację zadowolenia gościa. Wszystko co musisz jeszcze zrobić to ocenić poziom zadowolenia klienta zapraszając gości do wypowiedzenia się na temat ich doświadczeń. Możesz być pewny, że przy wszystkich działaniach wdrożonych podczas pobytu, poziom zadowolenia będzie pozytywny. Ale jak zaprosić gości do wyrażenia opinii? Oto różne opcje:

• Wyślij personalizowana ankietę satysfakcji (przez e-mail, wiadomość tekstową, tablet lub kod QR)
• Przekieruj ich do różnych portali z opiniami (Google, TripAdvisor, Facebook, HolidayCheck…)

Kontakt (niemal) zakończony. Od rezerwacji do wymeldowania, byłeś przy swoim gościu, by zagwarantować zadowolenie gości. Teraz pora na przejście do analizy wyników Twojej pracy.

Jak mierzyć zadowolenie gości

To bardzo ważne, by analizować opinie gości. To też pokaże Ci słabe i mocne strony Twojego hotelu, dzięki czemu łatwiej będzie Ci wdrożyć działania marketingowe lub zmieniać procedury wewnętrzne. Jak już powiedzieliśmy, wpływanie na zadowolenie gości wymaga wysiłku, ale z dobrą strategią cały proces przebiega płynnie. Podobnie jest z mierzeniem ich zadowolenia. Może wydawać się, że to zadanie nie do wykonania, biorąc pod uwagę na jak wielu portalach i stronach gość może zostawić opinię, ale gdy już masz przygotowaną dobrze ustrukturyzowaną strategię, wszystko staje się prostsze.

Analizuj opinie gości wydajnie

Istnieje wiele portali z recenzjami. Niezależnie od tego, czy pochodzą z OTA (Booking.com, Expedia…), portali opiniotwórczych (TripAdvisor, Google…), porównywarek (Trivago, Kajak ..) czy własnych ankiet satysfakcji,opinie są wszędzie i głupotą byłoby je zignorować. Jak więc znaleźć sposób na niekończący się napływ recenzji?

W Customer Alliance rozumiemy priorytety właścicieli hoteli: zarządzanie codziennymi operacjami i bycie jak najbliżej gości i personelu. Dlatego podkreślamy znaczenie centralizacji recenzji w jednej platformie. Logowanie się do wszystkich kanałów dystrybucji i analizowanie recenzji z każdego portalu z osobna wymaga ogromnej pracy. Konieczne jest przyjęcie ustrukturyzowanego podejścia, aby nie przegapić żadnej ważnej informacji. Centralizując wszystko, masz możliwość przeprowadzania szczegółowych analiz, filtrując je według daty lub według portalu.

Aby pójść o krok dalej, przyjrzymy się teraz, jak sprawdzać recenzje za pomocą semantyki. Omówimy następnie korzyści płynące z przeprowadzenia skutecznej analizy opinii konkurencji.

Których skal pomiarowych powinieneś używać?

Istnieją różne skale pomiarowe; zależy to od sektora i portalu. Ogólnie rzecz biorąc, główne platformy w branży hotelarskiej / restauracyjnej stosują skalę od 1 do 5; dotyczy to np. Google, Yelp i TripAdvisor. Dzięki temu gość może wyrazić neutralne uczucia, jeśli tak naprawdę nie ma konkretnej opinii na temat swoich doświadczeń.

Kolejnym narzędziem pomiarowym, które staje się coraz bardziej popularne, jest NPS (Net Promoter Score), który pokazuje z jakim prawdopodobieństwem, dana osoba poleci firmę, usługę, zakład itp. NPS jest jedną z opcji dostępnych w Customer Alliance i zapewnia firmom (nie tylko hotelom i restauracjom) większą elastyczność podczas analizy satysfakcji klienta.

Dostępnych jest wiele narzędzi pomiarowych, które można wykorzystać w ramach strategii zadowolenia gości, ale najważniejsze z nich to metody wdrożone w celu poprawy wydajności. Dlatego w Customer Alliance wprowadziliśmy sekcję Targets, gdzie określasz cele, aby poprawić swoje wyniki na portalach, a także wskaźnik odpowiedzi na opinie gości.

Badanie zadowolenia dzięki analizie semantycznej i konkurencji

Kolejnym dobrym wskaźnikiem weryfikującym zadowolenie gości jest możliwość szybkiego zidentyfikowania cech charakterystycznych hotelu lub oferowanych usług, które spotkały się z krytyką lub niskimi wynikami, co umożliwia łatwiejsze ich naprawienie. Semantyczna analiza opinii gości pozwala wyodrębnić kluczowe słowa i ocenić zawartość recenzji. Na przykład, jeśli odfiltrujesz swoje wyszukiwania według słowa „pokój”, możesz lepiej zrozumieć, co goście mówią o na ten temat. Ten rodzaj analizy jest zatem zdecydowanie zalecany w celu osiągnięcia optymalnej strategii zadowolenia gości.

Dodatkowym sposobem na weryfikowanie opinii gości, który może stanowić część strategii handlowej lub zarządzania przychodami, jest analizowanie własnych wyników w oparciu o porównanie z konkurencją. Istnieje kilka sposobów pomiaru np. porównanie liczby recenzji, średni wynik, wskaźnik odpowiedzi i ranking w Twoim mieście / regionie.

W Customer Alliance zachęcamy hotele do przejęcia kontroli nad satysfakcją poprzez nasze funkcje przeglądu i monitorowania konkurentów. Ułatwia to wdrażanie skutecznych działań, lepsze zarządzanie operacjami, a w rezultacie zwiększenie satysfakcji.

Ostatni punkt, który jest bardzo istotny, dotyczy odpowiedzi na opinie.

Odpowiadanie na opinie: kolejny kluczowy czynnik w zadowoleniu klienta

Ostatnim krokiem w naszej strategii zadowolenia gości jest reagowanie na opinie! To może wydawać się żmudnym, bezcelowym zadaniem, ale w rzeczywistości jest bardzo ważne.

Zanim zastosujesz strategię, zgodnie z którą starasz się odpowiadać na opinie pozostawione przez gości na temat Twojego obiektu, wyobraź sobie, że jesteś podróżnikiem, który chce zarezerwować hotel. Podróż gości może być długa i złożona, a podróżni często muszą zapoznać się z wieloma witrynami przed dokonaniem rezerwacji (więcej informacji na ten temat znajduje się w naszym ebooku na temat rozwoju rynku opinii w Europie). Co pomyśleliby o profilu hotelu lub restauracji na stronie TripAdvisor, gdyby obiekt nie odpowiedział na recenzje (pozytywne lub negatywne)? Pierwszą reakcją byłoby oczywiście założenie, że obiekt nie interesuje się zbytnio satysfakcją klienta. Tymczasem strona zawierająca regularne odpowiedzi na opinie pozostawione przez klientów będzie miała pozytywny wpływ na postrzeganie przez użytkowników i zwiększy szanse obiektu na rezerwację.

Ważne jest, aby odpowiadać na opinie, niezależnie od ich charakteru. Jeśli chodzi o negatywne recenzje, którym z pewnością będzie trzeba poświęcić najwięcej uwagi, przeczytaj nasz artykuł o tym, jak radzić sobie z krytyką.

W przypadku (negatywnych) opinii, które pochodzą ze spersonalizowanego kwestionariusza Customer Alliance, opracowaliśmy funkcję mediacji, która umożliwia hotelom bezpośredni kontakt z gościem w przypadku pomyłki lub nieporozumienia. Gość może następnie zweryfikować swoją recenzję i wynik. Dodatkowo Pulpit Customer Alliance umożliwia bezpośrednie reagowanie na opinie gości (TripAdvisor, Google, Booking.com, Facebook i HolidayCheck) bez konieczności wchodzenia na poszczególne platformy.

Podsumowując…

Masz teraz wszystko, czego potrzebujesz, aby wdrożyć spójną strategię zadowolenia gości, która będzie skuteczna w dłuższej perspektywie. Zapamiętaj poniższe kroki i powtarzaj je konsekwentnie, aby uzyskać wszystkie możliwe korzyści dla swojego obiektu.

• Zoptymalizuj zadowolenie gości na każdym etapie, pytając ich o opinie
• Alternatywnie możesz zaprosić gości do wyboru i pozostawienia opinii na portalach zewnętrznych
• Analizuj swoje recenzje w łatwy, spójny sposób
• Wyznacz cele, aby poprawić poziom satysfakcji
• Odpowiadaj na opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne
• Skoncentruj swoją uwagę (i pracowników) na tym, co robisz najlepiej: dostarczaniu wyjątkowej usługi, którą zapamiętują Twoi goście

Potrzebujesz pomocy w zaplanowaniu własnej strategii badania satysfakcji gości? Nasi eksperci są tutaj, aby Ci pomóc! Zaplanuj z nami bezpłatną demonstrację i skorzystaj z porad, które dla Ciebie przygotowaliśmy.